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31. Juli 2017 | 659 Artikelaufrufe

Telefonakquise

11 Insider-Tipps für Kaltakquise-Gespräche am Telefon

„Grundsätzlich ist es ja so …“, „Ich habe da mal eine Frage …“, „Ich leg‘ dann mal los …“ – jeder von uns kennt diese Floskeln, die bei den meisten von uns einen Fluchtreflex auslösen. Warum fangen denn so viele Telesales-Mitarbeiter mit diesen Sätzen ihre Kaltakquise-Telefonate an? Potenzielle Kunden haben schließlich keine Lust, darauf zu warten, bis wir endlich das sagen, worum es uns wirklich geht. Umso wichtiger ist es, dass Sie an einer prägnanten Kommunikation arbeiten, denn nur so kommen Sie in der Telefonakquise überzeugend rüber.

11 Tipps für eine erfolgreiche Kaltakquise am Telefon

1 Schaffen Sie eine störungsfreie Zone, um volle Kraft voraus zu entwickeln!

Gestern die Fußballweltmeisterschaft, heute beim Frühstück die Lieblingstasse der Frau zerdeppert, nachher das unangenehme Gespräch mit dem Chef. Wir haben bei der Arbeit manchmal ganz schön viel im Kopf. Doch gerade im telefonischen Kundenkontakt ist es wichtig, dass wir uns auf eine wirksame Kommunikation konzentrieren. Die Gesprächspartner registrieren nämlich zu schnell, wenn wir innerlich abschweifen. Auch Anmoderationen sind ein verräterisches Indiz dafür.

Deshalb sorgen Sie vor der Kaltakquise für eine störungsfreie Zone ohne E-Mails, Smartphone oder Kollegen, die einfach hereinplatzen. Wenn Sie voll und ganz bei der Sache sind, telefonieren Sie einfach viel effizienter.

2 Stichworte, kurzer Gesprächsleitfaden oder Mind-Map helfen Ihnen gezielt die Telefongespräche zu führen!

Anmoderationen wie „Ich leg dann mal los“ oder „Ich habe da mal eine Frage“ verschaffen Zeit – Zeit, die Sie nur benötigen, wenn Sie sich vorher nicht genau überlegt haben, was Sie konkret sagen wollen. Für Sie sind sie daher wertvolle Zeitbeschaffer – Ihr potenzieller Kunde nimmt Sie dagegen als furchtbar unvorbereitet wahr. Wenn Sie wirksam kommunizieren wollen, legen Sie sich vor telefonischen Kaltakquise-Gesprächen unbedingt Ihre Hauptaussagen zurecht.

Überlegen Sie: Was muss Ihr potenzieller Kunde seinem Bürokollegen über Sie und Ihre Firma nach dem Telefonat erzählen wollen?

Damit die Botschaft kurz und prägnant bleibt, schreiben Sie sich drei Must-Have-Stichworte auf und flechten Sie diese in Ihr Gespräch ein. Das hilft, das zu sagen, was wirkt und was man sagen will – und Ihr Gegenüber wird nicht mit Phrasen, Pausen und Ad-hoc-Überlegungen erschlagen.

3 Legen Sie direkt mit Ihrem Mehrwert los!

 

  • „Ich stelle Ihnen mal unser Unternehmen vor …“

Geht das nicht direkter? Langweilen Sie Ihre Ansprechpartner nicht mit Meta-Kommentaren. Denn nur konkrete Informationen und der Mehrwert, den Sie dem potenziellen Kunden bieten, bleiben bei ihm hängen.

  • „Wir optimieren / helfen bei / steigern / unterstützen bei / reduzieren / Welche Anforderungen stellen Sie an Ihre Partner aus dem … Bereich?“

Durch solchen Einstieg leiten Sie einen sinnvollen Dialog ein, statt um den heißen Brei herum zu reden. Anmoderationen sind häufig Ausdruck von Unsicherheit. Sie lassen Sie alles andere als kompetent wirken. Langweilig anmoderierte Telefongespräche enden häufig nach einer Minute, weil sich Kunden nicht auf Augenhöhe informiert fühlen.

Fragen Sie sich bei Ihren Telefonaten: Habe ich meinem Ansprechpartner ein Highlight mit auf den Weg gegeben? Was weiß er nun konkret über mein Unternehmen? Konnte er den Mehrwert für sich klar erkennen?

4 Vergessen Sie die Marketing-Sprache!

In der Kundenakquise am Telefon haben Sie durchschnittlich eine Minute Zeit, um jemanden von Ihrem Angebot zu überzeugen. Vergeuden Sie dieses Mini-Zeitfenster nicht mit unnötigen Allgemeinplätzen wie Kompetenz, Flexibilität, Qualität und Verlässlichkeit.

Solche Begriffe schmücken viele Unternehmensbroschüren und sind fester Bestandteil fast jeder Firmenphilosophie. Man mag sich mit derartigen Formulierungen gut darstellen – spätestens in der telefonischen Kundenakquisition fesselt diese abgedroschene, abstrakte Marketing-Sprache die Aufmerksamkeit unserer Gesprächspartner nicht mehr.

Sagen Sie Ihrem potenziellen Kunden konkret, was Sie besonders auszeichnet. In welchen Situationen sind Sie flexibel und warum bezeichnen Ihre Bestandskunden Sie als verlässlich?

Ein Beispiel – Fachübersetzungsbüro

  • „Wir übersetzen Fachtexte aus der Maschinenbau-Branche in alle Sprachen und sind sehr kompetent. Sie können sich auf unsere Flexibilität verlassen. Haben Sie derzeit Bedarf an Übersetzungen?“

Bei den vielen „Neins“, die man sich bei dieser Gesprächsstrategie einholt, ist Frust vorprogrammiert. Dann heißt es: „Ich habe ja solche Bauchschmerzen, wenn ich an die telefonische Kundenakquisition denke.“ Das kann ich sehr gut verstehen. Den Frust der potenziellen Kunden, die sich diese Nullachtfünfzehn-Vorstellung am Telefon anhören müssen, kann ich ebenfalls nachvollziehen. So macht die telefonische Kundenakquisition keiner Seite Spaß.

Die Kompetenz Ihres Unternehmens belegen Sie folgendermaßen: „Unsere Übersetzer sind zweisprachig aufgewachsen und haben Maschinenbau und Sprachwissenschaft studiert.“

Flexibilität äußert sich so:

  • „Wir übersetzen sowohl Website- und Marketing-Texte als auch hochspezifische Anwendungsanleitungen für Ihre Maschinen.“

Ihre Verlässlichkeit zeigen Sie wie folgt: „Von unseren Kunden hören wir oft, dass Sie an uns unter anderem die termintreue Abgabe der Übersetzungen sehr schätzen.“

Schließen Sie an solche Sätze eine offene Frage an:

  • „Welche Übersetzungen stehen denn bei Ihnen generell im Fokus?“

Sie werden sehen, dass Ihre Ansprechpartner in der Kundenakquisition nicht mehr nur mit „Ja“ oder „Nein“ antworten, sondern sogar selbst Fragen haben.

5 Nutzen Sie die Macht der Bilder!

Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte. Gleichzeitig lassen sich mit Worten anregende Bilder malen. Auch in der telefonischen Kundenakquise. Wie erinnern Sie sich an Ihren letzten Besuch beim Italiener? So?

  • „Im Lokal herrschte eine schöne Atmosphäre, das Essen war von hoher Qualität, der Service vorbildlich.“

Reden Sie privat wirklich so mit Ihrem Partner, Ihrer Freundin, Ihrem Kumpel – oder eher so?

  • „Kerzen flackerten auf den rot-weiß-karierten Tischdecken, das Fleisch zerging auf der Zunge, wir warteten keine fünf Minuten auf unseren leicht gekühlten Weißwein.“

Vermutlich bekommen Sie beim zweiten Beispiel direkt Lust auf einen Abend in dieser netten italienischen Trattoria. Nutzen Sie den Effekt auch für die telefonische Kundenansprache. Machen Sie mit einer anschaulichen Sprache Appetit auf Ihr Angebot.

Ein Beispiel – Messebauer

„Letztes Jahr haben wir einen Messestand für einen CRM-Anbieter gebaut. Eine Wand des Standes verwandelten wir in einen Wasserfall. Die Wasserstrahlen leuchteten abwechselnd in den Unternehmensfarben unseres Kunden, in Rot, Grün und Blau. Auf diesem Hintergrund war in Weiß der Text „The River of Customer-Data“ eingeblendet. Das lockte doppelt so viele Gesprächspartner an den Stand wie im Jahr zuvor. Was wünschen Sie sich dieses Jahr als Highlight an Ihrem Messestand?“

Schweifen Sie beim bildhaften Erzählen nicht ins Märchenland ab. Halten Sie sich an die Bilder, die aus Ihrem Unternehmen stammen, und strapazieren Sie die Vorstellungskraft Ihres Kunden nicht zu sehr.

6 Disziplinieren Sie Ihren Redefluss!

Sie neigen dazu, Geschichten zu sehr auszuschmücken und sich in Details zu verlieren? Sind Sie zufälligerweise ein Vielredner? Eine bildhafte Sprache nützt bei der telefonischen Kundenakquise nichts, wenn die Geschichte ausufert und Sie dadurch die Aufmerksamkeit Ihres Gesprächspartners verlieren.

Wenn Sie in der Telefonakquise ohne Punkt und Komma reden und Ihr Gegenüber mit tausenden von Adjektiven, Eigenschaften und Wörtern überschütten, wundern Sie sich nicht, wenn Ihr potenzieller Kunde nach wenigen Sekunden abschaltet. Für alle, die ihre Wortergüsse unter Kontrolle bringen wollen – eine einfache disziplinarische Maßnahme:

Sobald Sie in Ihrem Monolog das Wort „Und“ hören, beenden Sie sofort den Satz mit der Einleitung einer Frage an Ihr Gegenüber:

  • „… UND deswegen meine Frage an Sie: Wie/Was/Welche … bei Ihnen?“

Am Anfang wird es Ihnen schwer fallen, sich sofort eine Frage zu überlegen. Das macht aber nichts – Übung macht den Meister. Probieren Sie es einfach mal im Alltag und in telefonischen Gesprächen aus.

7 Sprechen Sie die rechte Gehirnhälfte an!

Viele Unternehmen reden in einem Jargon, der ausschließlich den Teil in uns anspricht, der fürs Planen, Organisieren und Analysieren zuständig ist: unsere linke Gehirnhälfte. Machen Sie es in der telefonischen Kundenansprache anders. Arbeiten Sie mit anschaulichen Beispielen.

So stimulieren Sie die rechte Gehirnhälfte Ihres Gesprächspartners, die für die kreative Seite verantwortlich ist. Unterscheiden Sie sich wohltuend von Ihren Wettbewerbern und nennen Sie Ihre Referenzen, das letzte Projekt, das Sie realisiert oder die letzte Lösung, die Sie erarbeitet haben.

Statt sich einfach nur als „professioneller Lösungsanbieter“ vorzustellen, sagen Sie:

  • „Bei dem letzten Projekt in Berlin war es eine Herausforderung, die Schnittstelle innerhalb von zwei Wochen umzusetzen. Unsere Entwickler haben das folgendermaßen gelöst: …“

Nutzen Sie das Storytelling – die Königsdisziplin in der Kundenkommunikation und Kundenakquisition. Sie erzählen eine lebendige und spannende Geschichte aus Ihrem Arbeitsalltag. Ihr Gegenüber hört Ihnen dabei nicht nur gern zu, sondern kann sich auch etwas unter Ihrer Tätigkeit und dem Nutzen für seine Arbeit vorstellen. So werden Sie für ihn authentisch, konkret und glaubwürdig. Und genau das weckt ein positives und bei der Kundenakquisition unentbehrliches Gefühl: Vertrauen.

8 Hören Sie auf, allgemein mit Zeit- und Kostenersparnis zu argumentieren!

Auch wenn es noch so verlockend ist: Wer im B2B-Bereich mit Zeit- und Kostenersparnis argumentiert, macht sich unglaubwürdig. Warum? Weil es für jeden logisch denkenden Menschen klar ist, dass Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt vor allem erst mal Geld kostet. Wie und wann sich diese Investition auszahlt, das weiß keiner so genau.

Wenn Sie in der Kundenakquise schon zu solchen Argumenten greifen wollen, dann werden Sie konkret:

  • „Nachdem Ihr Branchenkollege unser ERP-System eingeführt hatte, reduzierten sich seine Produktionszeiten nach drei Monaten um 15 Prozent.“

oder

  • „Unser Kunde XY spart jedes Jahr 10 Prozent seiner Logistik-Kosten, weil er mit uns dies und das optimiert hat.“

Wenn Sie die Kostenersparnisse nicht durch Zahlen belegen können, verzichten Sie auf dieses Argument. Konzentrieren Sie sich auf konkrete Beispiele Ihrer Kompetenz, Flexibilität und Verlässlichkeit – wie das geht, das wissen Sie ja bereits.

9 Stellen Sie Fragen – die richtigen Fragen!

Nach einer freundlichen Begrüßung am Telefon und einer kurzen Vorstellung fangen viele Gespräche mit potenziellen Kunden oder Geschäftspartnern am Telefon mit folgenden Fragen an:

  • „Sagen Sie, haben Sie aktuell Bedarf an Produkten von uns?“

oder

  • „Haben Sie Interesse an einer Zusammenarbeit mit unserem Unternehmen?“

Anschließend gerät das ganze Gespräch ins Stocken und schließlich findet es ein ziemlich schnelles Ende mit einem bitteren „Nein“.

Was läuft hier schief? Jeder, der sich mit dem Thema Kommunikation ein wenig beschäftig hat, kennt die Wunderwirkung der offenen Fragen in Situationen, in denen wir gerne im Gespräch bleiben wollen. Und am Anfang eines Telefongespräches ist das unser vorrangiges Ziel.

Der Schlüssel zum Erfolg liegt im Stellen offener Fragen! Durch diese können Sie sehr leicht sicherstellen, dass Ihr Gegenüber in ein Gespräch involviert wird und nicht einfach in ein „ja“ oder „nein“ flüchten kann. Durch das Wundermittel der offenen Fragen kann die Bedarfssituation bei der Telefonakquise adäquat erkannt und durch das passende Angebot gewinnbringend vorangetrieben werden.

10 Erklären Sie „Bedarf“ und „Interesse“ zu Tabu-Worten!

Wenn Sie Ihre potenziellen Kunden mit Begriffen konfrontieren, die völlig abstrakt sind, laden Sie sie indirekt dazu ein, aus dem Telefongespräch zu flüchten. Mit den Worten „Bedarf“ und „Interesse“ servieren Sie Ihrem Gegenüber den Gesprächsausstieg auf dem Silbertablett. Diese „Chance“ bleibt selten ungenutzt.

Die Kunst besteht darin, nicht nach einem „Bedarf“ oder „Interesse“ zu fragen, sondern ebendiesen „Bedarf“ beziehungsweise ebendieses „Interesse“ im Telefonat aktiv zu wecken. Das bedeutet, das Alleinstellungsmerkmal der eigenen Produkte oder Dienstleistungen sowie deren konkreten Nutzen für den Kunden in den Vordergrund zu stellen.

Überlegen Sie also: Welchen Nutzen liefern Sie Ihrem potenziellen Kunden? Was kann für ihn spannend sein? Sagen Sie es ihm. Und fragen Sie anschließend offen, was er davon hält. Mit dieser Vorgehensweise kreieren Sie Telefongespräche mit Dialogcharakter und bauen erfolgreich Beziehung zu Ihrem Gegenüber auf.

11 Schauen Sie sich ab und zu Ihr Kommunikationsverhalten genauer an!

Marotten wie Anmoderationen oder unwirksame Fragen lassen sich in einem Telefoncoaching schnell aufdecken. Solche Coachings pushen die Motivation und nicht zuletzt erhöhen sie die Erfolgsquote bei der telefonischen Kundenakquise. Viele Trainingsteilnehmer berichten dann sehr amüsante Geschichten, zum Beispiel: „Ich hatte einfach Glück. Der Kunde hatte gerade Interesse.“ Wirklich? Oder haben Sie Ihrem Glück ein wenig nachgeholfen und mit Ihrer wirksamen Kommunikation zu eben diesem Interesse selbst beigetragen?

Zur Person

Izabela Szumska, selbständige Unternehmensberaterin mit dem Schwerpunkt Marketing und Vertrieb, Kommunikationstrainerin (IHK) und Gründerin der WordBridge Academy. Einschlägige Erfahrung aus der Dialogmarketing-Branche und Vertrieb. Ihre in der Praxis erprobten Erkenntnisse aus über 100 Vertriebs- und Neukundengewinnungsprojekten fließen in den Aufbau interner Telesales-Strukturen und in die praxisnahen Kommunikationsseminare: Kundenkommunikation B2B, Telefonakquise, Kundenbindung und Beschwerdemanagement. www.wordbridge-academy.de

 

 

 

Kaltakquise: Vom spielerischen Umgang mit Einwänden

11 Insider-Tipps für Kaltakquise-Gespräche am Telefon
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