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23. Juni 2016 | 1484 Artikelaufrufe

11 Tipps für die erfolgreiche Einführung eines CRM Systems

11 Tipps für die erfolgreiche Einführung eines CRM Systems

Viele CRM-Projekte scheitern, weil CRM nur als Technik begriffen wird. CRM Software kann aber bestenfalls unterstützen. Wer ein erfolgreiches kundenorientiertes Unternehmen führen will, muss im Kopf anfangen. Die folgenden Tipps geben zwar keine Erfolgsgarantie, bewahren aber vor Fallstricken.

1 Strategie – Umdenken im Kopf

CRM bedeutet eine konsequente Ausrichtung der Prozesse anhand des Kunden. Den Kunden interessieren keine Abteilungsbarrieren, Dateninseln oder Kommunikationssilos. Wenn etwas in der Interaktion mit dem Unternehmen nicht funktioniert, ist das Unternehmen insgesamt ein „Saftladen“.

2 Es kann nur einen zentralen Datenpool geben

Unternehmen sind geprägt von vielen unterschiedlichen Applikationen. Viele Vertriebsmitarbeiter verwalten Kontakte in Excel oder Outlook. Eine hohe Kundenbegeisterung und –zufriedenheit erreicht man nur, wenn im Dialog alle relevanten Informationen verfügbar sind. D.h. die Bereitschaft auch Daten in eine CRM Software einzupflegen und dann auch davon zu profitieren, muss von den Mitarbeitern gegeben sein. Notwendige Informationen für den Vertrieb, z.B. aus der Warenwirtschaft, müssen im CRM System verfügbar sein.

3 Vertriebsprozess definieren

Wo generieren Sie neue Leads? Wie werden Leads qualifiziert und angereichert? Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit ein qualifizierter Lead als Opportunity an den Vertrieb zur aktiven Ansprache übergeben wird? Definieren Sie in einem Ablaufdiagramm einen klaren Neukundengewinnungs- und Vertriebsprozess. Beachten Sie, dass 57 % des Vertriebsprozesses bereits gelaufen sind, bevor ein Einkäufer im B2B mit einem Verkaufsmitarbeiter Kontakt aufnimmt und 90 % der Einkäufer sich vorab online informieren.

4 Akzeptanz der Mitarbeiter sicherstellen

Was nützt ein Porsche vor der Tür, wenn niemand damit fährt. Oder anders ausgedrückt: Das schönste und beste CRM System ist wertlos, wenn niemand damit arbeitet. Binden Sie deshalb die Mitarbeiter von Anfang an in die CRM Einführung mit ein. Nehmen Sie die Anregungen, Impulse und Bedenken ernst. Analysieren Sie wer alles mit dem CRM System arbeiten wird und welche Anforderungen sich daraus ergeben, z.B. Vertrieb, Marketing und Service.

5 Datenqualität des CRM gewährleisten

Die Akzeptanz der Mitarbeiter für eine neue CRM Software steigt, wenn die darin enthaltenen Daten valide und zuverlässig sind. Machen Sie nicht den Fehler und importieren alle Kontaktdaten, die Sie irgendwo finden können in das neue CRM System. Prüfen Sie vorhandene Datenpools auf Aktualität und Richtigkeit. Nur was korrekt ist, gehört in das neue CRM System.

6 Zeit für das Projektmanagement

Eine CRM Einführung funktioniert nicht nebenbei oder nur durch externe Dienstleister. Es braucht ein internes CRM Projektteam, die Anforderungen aufnehmen, Konzepte erarbeiten, mit Anwendern diskutieren, Piloten testen uvm. Das kostet Zeit, für die die Mitarbeiter entsprechend freigestellt werden müssen.

7 Bodenhaftung bewahren

Viele CRM Projekte stehen in der Gefahr zu einem Wunschkonzert zu werden. Priorisieren Sie die Anforderungen und erstellen Sie eine Roadmap mit unterschiedlichen Ausbaustufen. Was benötigen Sie wirklich minimal, um mit der CRM Software effektiv arbeiten zu können? In welcher Abteilung oder Team starten Sie die Einführung? Es ist oft sinnvoll mit einem kleineren Pilotteam zu starten, Dinge in Abläufen, Oberfläche etc. zu optimieren und dann das CRM System weiter auszurollen.

8 Performance und Sicherheit

Mitarbeiter verlieren schnell die Lust an der CRM Software, wenn Abfragen lange dauern, das Starten umständlich ist oder tägliche Arbeitsprozesse, wie z.B. die Brief- oder Emailerstellung, viel Zeit kosten.

Klären Sie, wer Zugriff auf welche Daten und Funktionen bekommt. Außendienstmitarbeiter sollen z.B. nur Kontakte aus dem eigenen Vertriebsgebiet sehen, während der Vertriebsleiter übergreifend zugreifen möchte. Lassen Sie Funktionen deaktivieren, um die Bedienung einfach zu halten und Fehlfunktionen zu vermeiden. So braucht z.B. nicht jeder Anwender die Löschfunktion für ganze Kontaktlisten.

9 Die Einführungsstrategie

Pilot oder Bombenwurf? Beim Piloten wird die CRM Lösung Schritt für Schritt ausgerollt. Beim Bombenwurf bereitet man alles vor und stellt das gesamte Unternehmen an einem Tag um. Das hängt von der jeweiligen Unternehmenssituation ab.

Viele CRM Anbieter liefern vordefinierte Templates, die sich leicht an eigene Anforderungen anpassen lassen. Das beschleunigt die Einführung und gibt insbesondere Unternehmen, die bislang wenig CRM Erfahrung haben, Orientierung.

10 Geeigneten Einführungspartner wählen

Laut der buw CRM Studie scheitern insbesonders viele CRM Projekte, die ohne externe Unterstützung eingeführt und/oder durch die interne IT Abteilung getrieben wurden. Aber auch mit dem externen Einführungspartner muss menschlich die Chemie in der Zusammenarbeit stimmen.

11 CRM Projekt effizient steuern

Ohne Unterstützung der Geschäftsleitung funktioniert die CRM Einführung nicht, weil es sich um ein strategisches Thema handelt und auch nur so Widerstände von Mitarbeitern überwunden werden können.

Fazit

Oftmals werden in CRM Projekten Meilensteine nicht eingehalten. Typische Indikatoren sind, dass Teilprojekte seit Wochen auf 95 % Erfüllung stehen. Viele Beteiligte am CRM Projekt müssen nebenbei noch ihre operative Arbeit erledigen. Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter auch wirklich die notwendigen Zeitkontingente für die CRM Einführung haben.

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Die Redaktion der Vertriebszeitung.de

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