| Serie Vertriebserfolg; Interview Jürgen Frey, Teil 1
3. Mai 2013 | 3013 Artikelaufrufe

aggressives verkaufen

„Aggressives Verkaufen mit aller Macht hat ausgedient“

In unserer Serie Vertriebserfolg steht diesmal die Kundenbeziehung im Mittelpunkt. Vertriebsexperte Jürgen Frey propagiert einen Umgang mit dem Kunden wie „unter Freunden“, der auf Ehrlichkeit und Verlässlichkeit beruht.

Im Interview erklärt er, warum und wie das in der Vertriebspraxis funktioniert, weshalb er „nie ‚Verkäufer‘ sein“ wollte und wie Sie eine nachhaltige Kundenbeziehung herstellen, die Ihnen auch bei erhöhtem Preisdruck durch den Wettbewerb Vorteile verschafft.


Herr Frey, Sie empfehlen Vertrieblern, den Kunden als Freund zu sehen und zu behandeln. Wie meinen Sie das?

Jürgen Frey: Produkte und Dienstleistungen sind sich inzwischen immer ähnlicher geworden. Sogar die Serviceleistungen gleichen sich mittlerweile wie ein Ei dem anderen. Die Folge ist ein neuer Entscheidungsprozess: Die Menschen wollen dort kaufen, wo sie ein gutes Gefühl haben und entscheiden immer weniger nach dem Preis, sondern danach, ob die Wertebasis des Anbieters zu ihrer eigenen passt. Werte wie Ehrlichkeit und Verlässlichkeit sind heute der Schlüssel zum Erfolg – aggressives Verkaufen mit aller Macht hat ausgedient. Zeitgemäßes Kundenmanagement sieht heute nämlich anders aus. Beziehungen und Vertrauen stehen in Geschäftsbeziehungen hoch im Kurs, daher ist eine nachhaltige Kundenbeziehung das erklärte Ziel.

Eine alte Weisheit, die man häufig hört, heißt aber doch: „Unter Freunden macht man keine Geschäfte.“ Wie passt das in Ihr Bild vom Kunden als Freund?

Jürgen Frey: Bei Geschäften unter Freunden schwingt die Gefahr mit, man könnte den Freund übervorteilen oder er könnte mit der Leistung nicht zufrieden sein. Kurz: Das gute Verhältnis kann gestört werden. Mein Ansatz: Verhalte Dich so, dass diese Gefahr nicht entsteht. Offen sagen, was man gut kann und was nicht. Es nicht allen recht machen wollen. Ehrlichkeit. Diskussion auf Augenhöhe. Dann sind auch Geschäfte unter Freunden sinnvoll. Und immer mehr auch nötig: Die Welt wird immer komplexer, die Angebotsvielfalt immer schwieriger zu überschauen, die Werbeversprechen werden immer hochtrabender. Wie schön, einfach und sicher, wenn ich da jemand gut kenne, der mir helfen kann und in den ich Vertrauen habe.

Sie sagen: „Ich wollte nie ‚Verkäufer‘ sein.“ Und Sie geben Tipps zum „Verkaufen, ohne Verkäufer zu sein“. Bezeichnet der Begriff „Verkäufer“ für Sie denn etwas Negatives, gar Anrüchiges?

Jürgen Frey: Vertrieb und Verkauf waren mir ungefähr so sympathisch wie die Welt der Mafiabosse von New York in der Filmtrilogie »Der Pate«. Mit aalglatten Typen, die mit Tricks und Fallen ihre Kunden über den Tisch ziehen, wollte ich nichts zu tun haben. Nie wollte ich „Verkäufer“ sein – und bin es auch nicht geworden. Aber ich habe Wege gefunden, wie Unternehmen nahezu automatisch Kunden gewinnen und behalten. Nichts anderes bedeutet für mich „verkaufen“. Ich habe die Dinge immer schon anders gemacht, als man es in den gängigen Vertriebs- und Verkaufsschulungen lernt und meine Kunden als Freunde gesehen. Ich habe mich um langfristige Beziehungen bemüht. Dabei habe ich nicht den kurzfristigen Gewinn, sondern die nachhaltige Entwicklung in den Vordergrund gestellt.

Sie waren selbst viele Jahre im Vertrieb tätig. Was ist Ihrer Erfahrung nach für eine gute Kundenbeziehung entscheidend?

Jürgen Frey: Ehrlichkeit, Wertschätzung und Vertrauen. Manipulative Verkäufertricks haben ausgedient. Nur, wer seine Kunden gut kennt, versteht auch ihre wechselnden Ansprüche und Bedürfnisse. Wer sich nur oberflächlich mit seinen Kunden beschäftigt, für den wird das Kundenverhalten immer rätselhaft bleiben. Daher gilt für Sie als Unternehmen: Ohren und Augen auf, sprechen Sie mit Ihren Kunden! Viele Mittelständler sind durch ihre gewachsenen Kundenbeziehungen und das so entstandene Vertrauen stark. Das wird oft gar nicht gesehen.

Nicht wenige Unternehmer denken: Wenn mich ein Konkurrent beim Preis unterbietet, bin ich geliefert. Sie unterschätzen, wie wichtig ihren Kunden freundschaftliche, vertrauensvolle Beziehungen sind. Die meisten Menschen wechseln ja auch nicht reflexartig die Bankverbindung, nur weil es inzwischen billige Direktbanken gibt. Sondern sie wissen, wie wichtig ein persönlicher, seit Jahren vertrauter Ansprechpartner bei der Hausbank gerade dann ist, wenn es einmal nicht so rund läuft.

Wie wichtig sind Kundenzufriedenheits-Analysen für den Verkauf?

Jürgen Frey: Sehr wichtig. Wer seinen Erfolg steigern will, muss wissen, was seine Kunden wirklich wollen und worauf sie Wert legen. Ich muss wissen, was meinem Kunden gefällt, was ihm nicht gefällt und was er sich wünscht. Ohne diese Informationen kann ich nicht auf seine Bedürfnisse eingehen und werde nie einen zufriedenen Kunden haben. Habe ich diese Infos, kann ich an den Schwachstellen schrauben, das Angebot optimieren und für meinen Kunden oder aber auch für eine ganze Zielgruppe maßschneidern. Wenn ich meine Leistung nicht verbessern oder anpassen kann, bleibe ich auf der Strecke, der Erfolg bleibt aus. Für kleine und mittelständische Unternehmen bedeutet das auf lange Sicht den „Bankrott“.

Was zeichnet einen guten Verkäufer aus? Und wie wird man ein solcher?

Jürgen Frey: Viele Punkte habe ich schon genannt. Sei ehrlich, wertschätzend, verlässlich. Zeige Deinem Kunden, dass er Dir vertrauen kann, dass es Dir nicht um den schnellen Profit geht, sondern dass Du ihm etwas Gutes tun möchtest. Frage, was Deinen Kunden beschäftigt und kommuniziere auf Augenhöhe.

Wie kann man enttäuschte oder verärgerte Kunden wiedergewinnen?

Jürgen Frey: Eine Entschuldigung ist der erste Schritt. Gehen Sie offen mit Fehlern um. Zeigen Sie, dass es Ihnen wirklich leid tut. Es ist bei der Dienstleistung etwas unglücklich gelaufen: Kopf hoch und diese Chance nutzen. Das kann auch dazu beitragen, dass die Kundenbeziehung intensiver wird. Kunden fühlen sich wertgeschätzt, wenn Sie nach den Gründen fragen, warum sie unzufrieden sind. Das ist ebenso ein Teil der Zufriedenheitsmessung. Und Sie erlangen wichtige Erkenntnisse darüber, wie Sie Ihr Vorgehen verbessern können.

Welche Tipps haben Sie für Verkäufer, um auch über Jahre hinweg nicht den Spaß an der Arbeit zu verlieren und täglich aufs Neue Kunden zu überzeugen und zu begeistern?

Jürgen Frey: Am Ball bleiben. Es kann immer wieder passieren, dass die Motivation sinkt. Hier muss man Fragen an sich selbst richten: Was macht mich unzufrieden? Was genau macht mir derzeit keinen Spaß mehr an meiner Arbeit? Wenn ich die Gründe kenne, kann ich daran arbeiten. Es gibt mittlerweile unzählige Angebote, die der persönlichen und beruflichen Weiterentwicklung dienen. Auch ein Austausch mit Kollegen kann helfen. Es gibt mit Sicherheit Kollegen, die auch schon einmal „die Lust verloren“ hatten.

Nehmen Sie an einem Workshop teil, holen Sie sich neue Impulse, probieren Sie mal etwas Neues aus. Wir brauchen alle immer mal einen neuen Anstoß. Nicht nur Kollegen können dabei helfen. Familie und Freunde haben eine Außensicht auf Ihr Tun und können ganz andere Hinweise oder Impulse geben.

Vielen Dank für das Gespräch!

 

Zur Person:

Jürgen Frey, Dipl.-Wirtschaftsingenieur, berät als Vertriebsexperte der tempus GmbH Unternehmen unterschiedlichster Branchen. Er war lange Zeit im internationalen Vertrieb tätig und hat Einblick in ein breites Spektrum von Unternehmen – vom Familienbetrieb bis zum Weltmarktführer. Seine langjährige Arbeit im Vertrieb hat ihn alle Tücken des Vertriebsalltags enttarnen lassen, so dass er jetzt zeigt, wie einfach gutes Verkaufen funktioniert: In Vorträgen und Seminaren teilt er seine Expertise und offenbart völlig neue Arbeitsmethoden und Strategien, die wieder Schwung in den Vertrieb bringen und die Effizienz steigern. http://highway-to-sell.de

 

„Aggressives Verkaufen mit aller Macht hat ausgedient“
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Betreut als Kommunikations-Expertin mit ihrem Unternehmen Lenssen Media Kunden bei deren Sales- und Marketing-Fragestellungen, sowohl im B2B- als auch im B2C-Umfeld. Zuvor 15 Jahre Erfahrung als Marketingleiterin, International Marketing Manager, Product und Brand Manager mit deutschen und internationalen Vertriebsteams. Branchen-Erfahrung in den Bereichen IT, Logistik, Publishing und Unternehmensberatung.

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