| Kurzserie Vertriebssteuerung: Teil 1, Vertriebsinnendienst
20. Februar 2015 | 2382 Artikelaufrufe

Auch der Vertriebsinnendienst kann aktiv verkaufen!

Wie können wir die Effizienz unseres Vertriebs erhöhen? Das fragen sich viele Hersteller von Industrie- und Investitionsgütern, denn ihre Kunden sind aktuell aufgrund der unsicheren Konjunktur mit Neuanschaffungen recht zögerlich. Das spiegelt sich in den Auftragseingängen wider.

Wie entwickelt sich die Konjunktur? Auf diese Frage haben viele Unternehmen aktuell keine Antwort. Deshalb halten sie sich mit Investitionen zurück. Das spüren zum Beispiel viele Hersteller von Industriegütern seit Monaten an ihren Auftragseingängen. Also halten auch sie sich mit Anschaffungen zurück, was die Situation verschärft.

Für viele im B2B-Bereich tätige Unternehmen sind die Chancen auf ein signifikantes Wachstum aktuell eher klein. Deshalb stehen bei ihren Planungen Rendite-Betrachtungen im Vordergrund. Das heißt, sie wollen entweder mit dem bisherigen finanziellen Aufwand zusätzlichen Ertrag erwirtschaften oder aufgrund wegbrechender Erträge den Aufwand reduzieren.

Effizienzsteigerung lautet aktuell ihre Maxime im Vertrieb!

Beim Steigern der Vertriebseffizienz lassen sich drei Bereiche unterscheiden, bei denen die Hersteller von Industrie- und Investitionsgütern den Hebel ansetzen können:

  • der Vertriebsinnendienst,
  • der Kundendienst und
  • der Vertriebsaußendienst.

Und wenn es darum geht, die Effizienz dort zu erhöhen? Dann stehen ihnen erneut drei Hebel zur Verfügung, um dieses zu erreichen:

  • die Menschen,
  • die Prozesse und
  • die verkaufsunterstützenden Tools wie moderne CRM-Systeme und Angebotsmanagement-Konzepte.

Den Innendienst für das aktive Verkaufen qualifizieren

Die Vertriebsinnendienst-Mitarbeiter vieler Hersteller von Investitionsgütern verstehen sich – im Gegensatz zu den Außendienstmitarbeitern – kaum als Verkäufer. Ihre Mentalität entspricht der von Verwaltern, die die eingehenden Aufträge und Kundenanfragen verbuchen und der Reihe nach abarbeiten. Entsprechend reaktiv ist ihr Verhalten bei Kundenanfragen – per Telefon oder Mail. Sie erkunden nur selten: Welches weitere Potenzial hat der (potenzielle) Kunde? Und: Welche Chance haben wir, den Auftrag zu erlangen? Dabei wäre dies nötig, um die Angebotshitrate zu erhöhen.

Angenommen ein Unternehmen interessiert sich für eine Pumpe. Dann fragt ein fitter Verkäufer im Innendienst eines Komplettanbieters nach, welche Armaturen zudem benötigt werden und ob die Pumpe beispielsweise mit einer Drehzahlregelung zur Reduzierung der Energie- und Verschleißkosten und zum Erhöhen des Wirkungsgrads und der Verfügbarkeit ausgerüstet werden soll. Außerdem fragt er, wie das Instandhaltungskonzept des Kunden aussieht und welche Servicedienstleistungen von Interesse sind. Das heißt, er nutzt alle Möglichkeiten des Zusatzverkaufs und Cross Selling. Zudem erfragt er die Auftragschancen und den Entscheidungsprozess, um seinen Kollegen im Außendienst die (Neukunden-)Akquise zu erleichtern.

Dieses Nach- und Erfragen erfolgt jedoch in der Praxis oft nicht. Deshalb können die Innendienstmitarbeiter häufig weder einschätzen, welches Potenzial ein Interessent hat, noch welche Auftragschance für ihr Unternehmen besteht. Unklar ist ihnen auch, welche Faktoren für seine Kaufentscheidung ausschlaggebend sind. Folglich können sie ihre Angebote auch nicht so formulieren, dass der Kunde mit einer hohen Wahrscheinlichkeit kauft.

Ein professionelles Angebotsmanagement setzt voraus, dass die Anfragen qualifiziert werden. Das heißt, die Vertriebsmitarbeiter müssen wissen, bei welchen Anfragen sich ein Engagement lohnt – aufgrund des Potenzials des Kunden und der Auftragschance. Wissen sie dies nicht, investieren sie viel Zeit in Anfragen, bei denen keine realistische Auftragschance besteht. Die Folge: Für eine konsequente Angebotsnachverfolgung bei den erfolgversprechenden Kunden haben sie kaum Zeit.

Oft ist die Angebots-Hitrate auch schlecht, weil nicht durchdacht ist, ob, wann, wie und durch wen die Angebote nachgefasst werden? Definierte Standards und ausgereifte Wiedervorlage- sowie Offer-Tracking-Systeme fehlen oder werden nicht professionell genutzt. Dasselbe gilt für solche simplen Verkaufstools wie Muster für Nachfassbriefe und Checklisten für entsprechende Telefonate. Auch sie fehlen oft oder sind nicht auf dem neuesten Stand.

 

Lesen sie demnächst weitere Teile unserer Kurzserie „Vertriebseffizienz erhöhen“

Teil 1: Den Vertriebsinnendienst für das aktive Verkaufen qualifizieren

Teil 2: Den Kundendienst als „Ohr am Markt“ im Vertrieb nutzen

Teil3: Den teuren Außendienst gezielt einsetzen

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Peter Schreiber ist Inhaber der Vertriebs- und Managementberatung PETER SCHREIBER & PARTNER in Ilsfeld bei Heilbronn. Er ist Dozent beim ZfU Business International School, Thalwil bei Zürich, und Lehrbeauftragter an der Hochschule Mannheim.

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