Beiträge von Helga Schuler

Die Diplompädagogin Helga Schuler ist Inhaberin und Geschäftsführerin der Managementberatung top-perform und berät Unternehmen in der Neuausrichtung und Organisationsentwicklung von Vertrieb und Innendienst, beim Aufbau und der Optimierung von Call Centern, Customer Care- und Service-Einheiten. Als eine der Pionierinnen für Servicequalität setzte sie mit ihrer Beratungsfirma PRISMA erfolgreich CRM Projekte um. 1999 wurde sie von Veuve Cliquot mit dem Preis der „Unternehmerin des Jahres“ ausgezeichnet.


Führen mit Kompetenz und Empathie
Wer Kunden begeistern will, braucht motivierte Mitarbeiter. Doch der Alltag im Service ist hart, da alle, die hier arbeiten, mit vielen Kontakten und den unterschiedlichsten Anliegen konfrontiert sind. Besonders gilt dies für die Teamleiter. Dabei kommt ihre eigentliche Aufgabe zu kurz: Das Führen und Coachen ihrer Service-Teams. Unternehmen, die Kunden begeistern wollen, brauchen motivierte Mitarbeiter. Ihr Spaß an der Arbeit, ihre Loyalität und ihr Einsatz sind ganz zentral für die Kundenbindung. Doch der Alltag in Service-Centern ist eine spezielle Herausforderung. Besonders für die Teamleiter, die im Schnitt ...Weiterlesen
Um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, bedarf es mehr, als den Kunden „nur“ zufriedenzustellen.Die Bindung einmal gewonnener Kunden wird immer wichtiger für den Vertrieb. So lauten die Ziele in der Bestandskundenbetreuung „In die Tiefe verkaufen“, „Up-Selling“ sowie „Cross-Selling“. Dass der Vertrieb dafür zufriedene Kunden braucht, gilt als selbstverständlich. Das allerdings reicht nicht aus. Erst ein Kunde, der emotional gebunden ist, bleibt treu, verhält sich loyal und empfiehlt das Unternehmen weiter.   Mit „Emotional Power“ auf Kunden zugehen „Emotional Power“ ist die Kompetenz, die Verkäufer und alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt ...Weiterlesen
Der Sketch „Buchbinder Wanninger“ von Karl Valentin aus den 60iger (!) Jahren nahm die hilflosen Versuche eines Anrufers auf die Schippe, den richtigen Ansprechpartner für sein Anliegen im Unternehmen zu finden. Er griff ein Problem auf, das noch heute allgegenwärtig ist: Noch immer laufen Anrufe ins Leere, treffen Kunden auf das Besetzt-Zeichen, werden von Einem zum Anderen hin und her verbunden und erleben, dass sie niemanden erreichen, der sich ihres Problems annimmt. Das Medium Telefon hat in unseren digitalen Zeiten nicht an Bedeutung verloren: Fast 60 % ...Weiterlesen
Was macht eigentlich unser Innendienst? Diese Frage stellen sich immer mehr Unternehmen – führt doch bisher der Innendienst im Vertrieb und Service eher ein Schattendasein. Dabei haben seine Mitarbeiter die meisten Kundenkontakte im Unternehmen.  Bestellungen, Aufträge, Rückgaben, Terminkoordinationen, Reklamationen – wann auch immer der Kunde ein Anliegen oder Problem hat,  wendet er sich in der Regel an den Innendienst. Auch weil der Außendienst meist schlecht erreichbar ist. Als „Mädchen für alles“ hat der Innendienst zusätzlich vielfältige interne Aufgaben inne, wie beispielsweise Messevorbereitung und Messestanddienst, Werbeprospekte versenden und ...Weiterlesen
Selbstmotivation
Die meisten Call Center sind besser als ihr Ruf. In vielen Centren wird heute Wert auf die kundenorientierte Behandlung der Anrufer gelegt. Die Zeiten sind vorbei, in denen die Mitarbeiter grundsätzlich genervt waren, wenn ein Kunde mit einem Problem oder Anliegen anrief. In gut geführten Service-Centern sitzen in der Regel Mitarbeiter, die gerne mit Menschen umgehen, die fachlich qualifiziert sind und entsprechend honoriert werden. Für die Aufgabe im Kundenservice werden kommunikationsfähige Menschen ausgesucht, denen der Service für den Kunden Spaß macht. Jede gute Führungskraft weiß, wie schwierig es ...Weiterlesen