Beiträge von Prof. Dr. Christian Schmitz

Univ.-Prof. Dr. Christian Schmitz ist Lehrstuhlinhaber am Sales & Marketing Department der Ruhr-Universität Bochum, Hauptdozent an der Executive School der Universität St. Gallen (CH) und Programmleiter 'Sales Driven Company' der Universität St. Gallen.


Kundenorientierung
Keine Frage – ein klarer Schwerpunkt der Marketing- und Vertriebs-Aktivitäten vieler Unternehmen liegt auf dem Beziehungsaufbau und der Generierung von nachhaltigem Kundennutzen. Kunden sollen auf diesem Wege möglichst langfristig an das Unternehmen gebunden werden. Ein konsequenter Kundenfokus ist in diesem Kontext unerlässlich. Doch welche Faktoren gilt es generell auf dem Weg von Kundenorientierung zu Zufriedenheit und Loyalität zu beachten? Welche Werttreiber gibt es und wie kann man diese ausnutzen? Als Repräsentant des Unternehmens vor dem Kunden sind Vertriebsmitarbeiter eine wichtige Schnittstelle zwischen der vorgegebenen Unternehmensphilosophie und deren Interpretation durch die ...Weiterlesen
Verfehlung
Fehler passieren – selbst den besten Vertrieblern. Es kann immer mal vorkommen, dass ein Kunde bemängelt, es sei bei einem Abschluss ursprünglich etwas anderes vereinbart worden. Eine andere Dimension bekommt die Verfehlung jedoch, wenn sie bewusst passiert, der Verkäufer sie also mit voller Absicht begeht. Wichtig für die  Führungskraft ist in diesem Fall vor allen Dingen, wie mit den jeweiligen Beschwerden und Reklamationen umgegangen wird – denn ein Kunde, der sich betrogen fühlt, wird in der Regel nicht mehr lange Ihr Kunde sein. Was tun, wenn mal etwas falsch läuft? ...Weiterlesen
Individualisierung: So machen Sie Ihren Service zum Erlebnis
Eine verstärkte Serviceorientierung ist neben der Digitalisierung der zentrale Megatrend im Vertrieb. Gerade in Zeiten sich immer mehr ähnelnder Produkte bietet der Service eine ausgezeichnete Möglichkeit, sich vom Wettbewerb zu differenzieren und abzusetzen. Aber auch reine Dienstleistungsunternehmen sind von den aktuellen Entwicklungen betroffen. Ein junges Ehepaar geht mit seinem vier Jahre alten Kind essen. Beide Eltern sind berufstätig, sehen sich aufgrund von regelmäßigen Geschäftsreisen oft mehrere Tage nicht. Auch heute haben sie einen anstrengenden Tag hinter sich. Nach dem Essen möchte das Kind unbedingt noch ein Eis zum Nachtisch haben, ...Weiterlesen
Ihre Ziele nicht zu erreichen ist für Vertriebsmitarbeiter häufig der blanke Horror. Doch das richtig Fatale folgt erst im Anschluss: Vertriebsmitarbeiter setzen durch ihre Reaktion auf nicht erreichte Ziele häufig bereits den Grundstein dafür, auch in der nächsten Planperiode daneben zu greifen. Forscher sprechen von „erlernter Hilflosigkeit“.  Erlernte Hilflosigkeit Ein US-amerikanisches Forscherteam hat erlernte Hilflosigkeit von Vertriebsmitarbeitern kürzlich im Detail unter die Lupe genommen. In ihrer in dem Fachblatt Journal of Marketing erschienenen Studie fanden die Forscher heraus, dass Vertriebsmitarbeiter auf nicht erreichte Ziele häufig mit „verkaufsorientiertem“ Verhalten reagieren. Das ...Weiterlesen
Cross-Selling – dieses vielzitierte Konzept verspricht den einfachen und schnellen zusätzlichen Umsatz. Doch in der Vertriebspraxis gehen dreiviertel aller Cross-Selling-Versuche in die Hose. Eine neue Studie aus dem Fachblatt Journal of Marketing zeigt Wege auf, den Cross-Selling-Erfolg zu steigern. Der Studienautor Christian Schmitz verrät Ihnen die neusten Erkenntnisse. Cross-Selling bietet große Chancen – sowohl für den Kunden, der nicht bei verschiedenen Unternehmen kaufen muss, als auch für den Anbieter, der seinen Umsatz auf effiziente Weise steigern kann. Leider werden diese Chancen häufig nicht genutzt. Meine Co-Autoren You-Cheong Lee und Gary ...Weiterlesen
Das Vertriebsbarometer
Einkaufsmanager-Index, ifo-Geschäftsklima-Index, Auftragseingänge, ZEW Konjunkturindex – diese Indikatoren gelten mit als die wichtigsten, wenn es um gesamtwirtschaftliche Konjunktur-Prognosen geht. Die Informationsquellen: Geschäftsführer, Produktion, Finanzexperten und Einkaufsleiter. Allerdings wird hier ein Unternehmensbereich ausgespart, der mit dem Ohr viel näher dran ist an Informationen über Marktveränderungen. Und das ist der Vertrieb. Der Vertrieb als Barometer für die deutsche Konjunkturlage Im Vertrieb zeigen sich die ersten Anzeichen für wirtschaftliche Entwicklungen früher als an jeder anderen Position im Unternehmen. Diese sensible und unmittelbare Nähe am Puls der Kunden, am Puls der Unternehmen und damit ...Weiterlesen
High-End oder Low-Budget? So polieren Anbieter Ihr Preisimage auf
Eine Kundin benötigt ein neues Auto und sucht zunächst einen Gebrauchtwagen bei einem Autohaus des Herstellers. Sie schaut sich jedes Modell an, bis sie genau den Wagen gefunden hat, der ihren Vorstellungen entspricht. Doch bevor sie einen Verkaufsberater dazu holt, zückt sie ihr Smartphone und sieht nach, ob es das Modell bei anderen Anbietern nicht doch ein wenig günstiger gibt. Aber hätte sie das auch getan, wenn sie bei einem Gebrauchtwagenmarkt, der für seine günstigen Preise bekannt ist, geschaut hätte? Eindeutig ist die Antwort sicherlich nicht. Aber zumindest glauben Wissenschaftler, ...Weiterlesen
Nur wer die Konkurrenz kennt, kann das eigene Produkt richtig verkaufen
Ein wichtiger Erfolgsfaktor im Vertrieb ist das Wissen über die Konkurrenz. Gerade im Hinblick auf die eigene Strategie spielt dieses Wissen eine wichtige Rolle: Was schätzen Kunden besonders an Wettbewerbern und wo haben diese Schwächen, die zum eigenen Vorteil genutzt werden können? Das gilt auch ganz besonders für den persönlichen Vertrieb. Denn nur wenn der Verkäufer überzeugend darlegen kann, warum das eigene Produkt besser als das der Konkurrenz ist, kann er erfolgreich verkaufen. Derartiges Wettbewerberwissen wird als Competitive Intelligence bezeichnet. Bislang konzentrierte sich die wissenschaftliche Forschung weitestgehend auf die Bedeutung ...Weiterlesen
Vertriebseffizienz: Wieviel Mitarbeit darf man dem Kunden zumuten?
Immer häufiger werden Kunden in die Erstellung von Leistungen eingebunden: Im Supermarkt scannen Kunden ihre eigenen Waren ein, zu Hause werden die neu gekauften Möbel selbst zusammen gebaut, Konten werden online eröffnet und Passagiere drucken selbstständig ihre Boardkarten aus. Ein Trend, der sich für den Vertrieb als hochrelevant erweist. Das Stichwort lautet Zeitersparnis. Denn wenn ein Kunde sich zum Beispiel selbst um den Check-in am Flughafen kümmert, anstatt einen Mitarbeiter darum zu bitten, spart dieser Mitarbeiter wertvolle Arbeitszeit. Diese kann er einsetzen, um sich anderen Problemen zu widmen, die Kunden ...Weiterlesen