| Serie Vertriebscoaching, Teil 6
8. November 2013 | 3168 Artikelaufrufe

Außendienst

Bordstein-Konferenz vor dem Kundenbesuch: Die Praxisbegleitung im Außendienst gut vorbereiten

Ein bewährtes Personalentwicklungsinstrument im Außendienst sind Bordstein-Konferenzen, die Führungskräfte im Vertrieb mit ihren Mitarbeitern vor und nach gemeinsamen Kundenbesuchen halten. Mit diesen Coaching-Gesprächen kann die Kompetenz der Außendienstmitarbeiter Schritt für Schritt erhöht werden. In diesem Beitrag der Serie Vertriebscoaching klären wir, welche Themen in einer Bordstein-Konferenz vor einem Kundentermin im Außendienst besprochen werden und wie ein vom Teamleiter begleiteter Kundenbesuch vorbereitet wird.

Wie können wir die Kompetenz unserer Vertriebsmitarbeiter erhöhen?

Vor dieser Frage stehen viele Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen über Außendienstmitarbeiter vertreiben. Denn ihre Führungskräfte im Vertrieb können – anders als zum Beispiel Führungskräfte im Fach- und Einzelhandel – ihre Mitarbeiter nicht Tag für Tag live dabei beobachten, wie sie sich im Kundenkontakt verhalten und ihnen anschließend ein Feedback geben. Trotzdem ist ein gezieltes Entwickeln der Kompetenz der Verkäufer im Außendienst wichtig. Denn häufig sind sie die zentralen, wenn nicht gar einzigen Ansprechpartner für die Kunden. Entsprechend stark hängt der Vertriebserfolg der Unternehmen von der Kompetenz ihrer Außendienstmitarbeiter ab. Ein bewährtes Instrument, um die Kompetenz der Verkäufer mit System zu erhöhen, sind Bordstein-Konferenzen, die Führungskräfte im Vertrieb oder hiermit beauftragte Salescoachs oder -berater vor und nach gemeinsamen Kundenbesuchen mit ihren Mitarbeitern führen, um ihnen ein Feedback zu geben. Diese Coachinggespräche werden Bordstein-Konferenzen genannt, weil sie meist nicht in einem Büroraum, sondern beispielsweise im Auto des Außendienstmitarbeiters oder in einem Café in der Nähe des Kunden stattfinden. Beim Entwickeln der Kompetenz der Außendienstmitarbeiter mittels Bordstein-Konferenzen gilt es zwischen

  • der Bordstein-Konferenz vor dem gemeinsamen Kundenbesuch,
  • dem Kundenbesuch selbst und
  • der Bordstein-Konferenz nach dem Kundenbesuch

zu unterscheiden.

Die Bordstein-Konferenz vor dem Kundenbesuch

Eine Voraussetzung für einen gemeinsamen Kundenbesuch ist: Der Kunde ist hiermit einverstanden.

Also sollte der Außendienstmitarbeiter ihn vorab kontaktieren und fragen, ob seine Führungskraft ihn beim nächsten Besuch begleiten darf. Diesen Wunsch gilt es zu begründen. Eine Begründung kann sein: „Sehr geehrter Kunde, unser Unternehmen möchte die Qualität seiner Kundenbetreuung kontinuierlich erhöhen. Deshalb würde bei meinem nächsten Besuch bei Ihnen mein Vorgesetzter mich gerne begleiten, um mir danach eine Rückmeldung über die fachliche Beratung zu geben. Sind Sie damit einverstanden?“ Die Begründung kann auch lauten: „Sehr geehrter Kunde, Sie sind seit drei Jahren unser Kunde, was auch meinen Chef sehr freut. Deshalb würde er Sie gerne persönlich kennenlernen. Sind Sie damit einverstanden, dass er …?“ Doch Vorsicht! Diese Begründung birgt die Gefahr, dass der Kunde sich im Gespräch auf die Führungskraft konzentriert. Schließlich lautet die offizielle Begründung für deren Präsenz: Die Führungskraft möchte den Kunden kennenlernen. Deshalb empfiehlt es sich in der Regel, die Intention des gemeinsamen Besuchs klar zu benennen. Denn dann ist für den Kunden auch klar, warum sich die Führungskraft im Gespräch weitgehend zurückhält und primär den Prozess beobachtet, obwohl sie die ranghöhere Person ist. Sagt der Kunde ja, findet vor und zeitnah vor dem Kundenbesuch die erste Bordsteinkonferenz statt. In dieser geht es unter anderem darum zu checken, ob sich der Außendienstmitarbeiter adäquat auf den Kundenbesuch vorbereitet hat und mit einem klaren Ziel ins Kundengespräch geht.

In der Bordstein-Konferenz sollte sich die Führungskraft zunächst noch einmal die Kundenhistorie schildern lassen – zum Beispiel:

  • Ist der Kunde ein Neukunde oder ein Bestandskunde?
  • Was ist sein Geschäftsfeld?
  • Wie ist seine aktuelle wirtschaftliche Situation? Vor welchen Herausforderungen steht er?
  • Welche Umsätze wurden mit dem Kunden in der Vergangenheit womit erzielt?
  • Welchen zusätzlichen Bedarf hat er?
  • Was ist dem Kunden in der Beziehung zu seinen Lieferanten besonders wichtig?
  • Was lief in der Vergangenheit bei der Zusammenarbeit gut, was lief weniger gut?
  • Welche Funktion hat der Gesprächspartner in seiner Organisation? Ist er der alleinige Entscheider?

Dies zu erkunden, ist unter anderem wichtig, damit die Führungskraft einschätzen kann: Hat sich der Mitarbeiter ausreichend intensiv mit dem Kunden befasst, dass er zum Beispiel eine kundenspezifische Verkaufsargumentation entwickeln kann?

Ist dies besprochen, sollte die Führungskraft mit dem Mitarbeiter klären:

  • Welches Ziel möchten Sie im Gespräch erreichen? Zum Beispiel: „einen Auftrag für ‚…‘ erlangen“. Oder: „die erforderlichen Infos erhalten, um für den Kunden einen maßgeschneiderten Problemlösungsvorschlag zu erstellen“.
  • Ist es realistisch, dieses Ziel zu erreichen?
  • Welches alternative Ziel verfolgen Sie, wenn sich das gesteckte Ziel im Gespräch als unrealistisch erweist?

Das Ziel dieser Fragen ist es unter anderem zu checken: Gelingt es dem Verkäufer, ein anspruchsvolles und zugleich realistisches Ziel für das Kundengespräch zu formulieren?

Ist dies geklärt, sollte die Führungskraft noch erfragen, wie der Mitarbeiter strategisch und taktisch vorgehen möchte, um das Ziel zu erreichen. Fragen, die die Führungskraft nun stellt, sind zum Beispiel:

  • Wie bauen Sie das Gespräch auf, um Ihr Ziel zu erreichen?
  • Wie ermitteln Sie den Bedarf des Kunden?
  • Wie ermitteln Sie, was für dessen Kaufentscheidung wirklich relevant ist?
  • Was sind die zentralen Kaufmotive des Kunden?
  • Welchen Nutzen hat der Kunde von Ihrem geplanten Lösungsvorschlag? Warum?
  • Welche Einwände könnte der Kunde vorbringen? Wie reagieren Sie darauf?

Gegen Ende der Bordstein-Konferenz sollte die Führungskraft mit dem Mitarbeiter ein, zwei Punkte vereinbaren, auf die der Mitarbeiter besonders achten sollte – entweder weil diese für das Unternehmen sehr wichtig sind oder weil diese für die weitere Entwicklung des Verkäufers bedeutsam sind. Mehr als ein, zwei Punkte sollten es jedoch nicht sein. Denn sonst konzentriert sich der Verkäufer im Gespräch primär auf seine „Vorgaben“ statt auf den Kunden. Am zielführendsten sind Bordstein-Konferenzen, wenn ein Kundenberatungs-Formular existiert, das alle Außendienstmitarbeiter vor jedem Kundenbesuch ausfüllen, um sich hierauf vorzubereiten. Denn dann kann dieses als Grundlage für die Bordstein-Konferenz dienen, und die Führungskraft kann sich, sofern ihr das Formular ausgefüllt zugemailt wird, auf das Gespräch vorbereiten. Außerdem haben die Verkäufer dann ein Instrument, um sich strukturiert auf Kundenbesuche vorzubereiten.

Lesen Sie auch die anderen Teile unserer Serie Vertriebscoaching:

Teil 1: Der überforderte Mitarbeiter

Teil 2: Herausforderung Führung: Der Teamleiter als Coach im Service-Center

Teil 3: Der Teamleiter als Außendienstcoach: Näher dran am Mitarbeiter

Teil 4: Der Teamleiter als Außendienstcoach: Neue Kompetenzen für beide

Teil 5: Außendienstbegleitung durch einen Coach: So optimieren Sie die Leistung Ihrer Verkäufer

Teil 6: Bordstein-Konferenzen: Die Praxisbegleitung im Außendienst gut vorbereiten

Teil 7, Bordstein-Konferenz: Der Teamleiter als Begleiter beim Kundenbesuch

 

Text:Ralph Guttenberger, Kaltenbach Training, für die Vertriebszeitung

Bordstein-Konferenz vor dem Kundenbesuch: Die Praxisbegleitung im Außendienst gut vorbereiten
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Ralph Guttenberger ist Inhaber des Trainings- und Beratungsunternehmens Kaltenbach Training, Böbingen. Der Diplom-Ingenieur für Luftfahrttechnik war vor seiner Beratertätigkeit unter anderem zwei Jahrzehnte in geschäftsführenden Positionen für verschiedene Franchise-Unternehmen tätig. Er ist akkreditierter Fachmann für mehrere Personalanalyse-Verfahren.

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