| Studie Call Center Performance
15. September 2012 | 2977 Artikelaufrufe

Call Centers im Praxis-Check

Unternehmen bearbeiten Anfragen, Bestellungen und Beschwerden häufig in spezialisierten Call Centers oder Customer Care Centers. Führende Unternehmensberatungen bewerten diese Inbound Centers als künftig wichtigsten Kanal im gesamten Marketing und betonen deren Bedeutung für den Unternehmenserfolg. Daher haben wir einen Praxis-Check mit den 50 kundenorientiertesten Dienstleistungsunternehmen Deutschlands durchgeführt und deren Call Centers getestet.

Die Ergebnisse zeigen große Unterschiede bei der Erreichbarkeit, Reaktionszeit und Kommunikation der Inbound Centers sowohl zwischen den Unternehmen als auch innerhalb eines Unternehmens.

Lediglich ein Unternehmen kann bei der Inbound Center Qualität als Best Practice bezeichnet werden.

Die Versicherung CosmosDirekt hat eine hervorragende Erreichbarkeit von 24 Stunden am Tag und 7 Tagen in der Woche. Die kundenfreundliche Homepage ist auf eine leichte Kontaktaufnahme ausgerichtet und bietet verschiedene Inbound Kanäle mit einem kostenlosen Rückrufservice an. Kunden können zudem interaktiv mit einem Berater chatten. Der Eingang der E-Mails wurde nach wenigen Sekunden bestätigt und die Anliegen innerhalb von 3,5 Stunden und 10,5 Stunden final beantwortet. Die Kommunikation war individuell, lösungsorientiert und freundlich.

Demgegenüber haben die meisten Unternehmen eine durchschnittliche oder wenig konstante Inbound Center Qualität. Manche Unternehmen haben eine besonders gute Erreichbarkeit, eine überraschend schnelle Reaktionszeit oder eine kundenorientierte Kommunikation. Doch erreicht keines dieser Unternehmen in allen drei Kriterien und über zwei Anfragen hinweg einen Spitzenwert.

Auffällig ist die relativ schlechte Erreichbarkeit mancher Unternehmen.

Multichannel Management, kostenlose Telefonkanäle und Social Media sind im Inbound Marketing nicht selbstverständlich. Zudem fallen die schwankenden Reaktionszeiten auf. Viele Unternehmen beantworten eine Anfrage nach wenigen Stunden und die andere Anfrage erst nach mehreren Tagen. 20% der Unternehmen reagieren erst nach 3 – 14 Tagen auf ein Anliegen. Bedenklich ist, dass 22% der Anfragen eines potenziellen Kunden gar nicht beantwortet wurden. Ausserdem versenden 54% der Unternehmen keine automatisierte Eingangsbestätigung. Die Kommunikation kann bei 44% der Unternehmen nur als befriedigend oder ausreichend bewertet werden.

Fazit:

Die Ergebnisse widersprechen den aktuellen Kundenerwartungen und untermauern den Handlungsbedarf in der Praxis.


Text_Alexander Schagen, Institut für Marketing, Uni St. Gallen

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Alexander Schagen hat einen MBA Abschluss und ist wissenschaftlicher Mitarbeiter und Doktorand an der Universität St. Gallen (HSG). Sein aktuelles Projekt beschäftigt sich mit Erfolgsfaktoren im Inbound Marketing.

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