| Customer Experience Management
10. Juni 2016 | 1447 Artikelaufrufe

CEM: Treiber für Kundenloyalität und Wachstum

CEM: Treiber für Kundenloyalität und Wachstum

Wenn die strategische Ausrichtung des Unternehmens darauf abhebt, die Wahrnehmung des Kunden positiv zu beeinflussen, sind die ersten Schritte in die Richtung eines Customer Experience Managements getan. Im ersten Beitrag der zweiteiligen Serie geht es um die Gründe, warum die Implementierung eines CEM richtig und notwendig ist.

Grund 1: Der Kunde will es so!

Der mündige, informierte und moderne Kunde möchte sich immer und jederzeit von Ihrem Unternehmen überzeugen und begeistern lassen. Darum ist es notwendig, dass Sie ihn an jedem Kundenkontaktpunkt fachlich überzeugen und emotional berühren.

Erlebnisorientierte Servicestrategien, die Sie von den Wettbewerbern klar und eindeutig differenzieren, lassen Sie in der Wahrnehmung der Kunden als einzigartigen Anbieter erscheinen. Ihre Aufgabe besteht deshalb darin, den Kunden – und das gilt für den B2B-Bereich und den B2C-Bereich – durch positive Erfahrungen „lebenslänglich“ an Ihr Unternehmen zu binden.

Es liegt auf der Hand, dass dem Vertrieb dabei eine besondere Bedeutung zukommt: Es ist Ihr Verkaufsteam, es sind Ihre Verkäufer und Sie als Vertriebsleiter, die dem Kunden entlang der Customer Journey immer wieder begegnen und die Option wahrnehmen können und müssen, für den Kunden unvergessliche Momente zu kreieren. Bieten Sie ihm zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Produkte und Dienstleistungen über den richtigen Kanal zu einem akzeptablen Preis an.

Grund 2: Der finanzielle Erfolg verlangt es

Wer die Kaufentscheidungsprozesse seiner Stammkunden so gestaltet, dass diese einen hohen Grad an Loyalität entwickeln, verhindert, dass die Kunden zur Konkurrenz abwandern. Natürlich: Zu 100 Prozent lässt sich dies wahrscheinlich nie ausschließen. Allerdings: Wer zu einem überwiegenden Anteil aufgrund eines professionellen CEM positive Erfahrungen macht, sieht sich selten veranlasst, die Geschäftsbeziehung abzubrechen.

Das Kundenverhalten ist in Online-Zeiten volatiler – die Kunden schauen gerne bei der Konkurrenz vorbei, um diese zu testen. Wer sich jedoch über eine hohe Kundenzustimmung freuen darf, ist dagegen geschützt, dass der Kunde dann auch bei der Konkurrenz bleibt. Sie dürfen vielmehr erwarten. Der Kunde kehrt zu Ihnen zurück, weil er sich emotional an Sie gebunden fühlt.

Studien und Untersuchungen zeigen: Kunden geben gerne mehr Geld für exzellenten Service aus. Für viele Unternehmen gilt daher an dieser Stelle das Pareto-Prinzip., d.h. Sie generieren einen Großteil ihrer Einnahmen – bis zu 80 Prozent – mit knapp 20 Prozent des bestehenden Kundenstamms.

Das wiederum beduetet: Customer Experience hat äußerst positive Auswirkungen für die Geschäftsentwicklung.

Grund 3: Vertrauensaufbau macht sich immer bezahlt

Menschen vertrauen Menschen, die ihnen das Gefühl geben, dass sie ehrlich und wertschätzend mit ihnen umgehen. Customer-Experience-orientierte Unternehmen wollen und können genau das, nämlich ehrlich und wertschätzend feststellen, was Kunden wirklich brauchen, um ihnen eine nutzenbringende und bezahlbare Problemlösung zu offerieren.

Das führt zu Erfahrungsvertrauen – also Vertrauen, das auf nachvollziehbaren, belegbaren und messbaren positiven Erfahrungen beruht, die der Kunde im Umgang mit Ihren Verkäufern, Ihnen und Ihrem Unternehmen sammelt. Wenn Kunden Unternehmen ihr Vertrauen dauerhaft schenken, ist dies oft das Resultat gelebter Customer Experience.

Grund 4: CEM führt zu höheren Weiterempfehlungsquoten

Keine Frage: Begeisterte Kunden sind eher bereit, sich als Referenzkunden zur Verfügung zu stellen und Sie im Bekannten-, Verwandten- und Kollegenkreis zu empfehlen. Der zufriedene Kunde, der als Werbe- und Marketingchef für Sie neue Kunden akquiriert, forciert Ihr Neukundengeschäft. Auch dies ist eine positive Folge eines professionellen und funktionierenden CEM.

Und das ist auch gut so, denn es ist durchschnittlich 6,5mal so teuer, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden Kunden so zu betreuen, dass er seinen Bedarf immer wieder bei Ihnen und Ihrem Unternehmen deckt.

Wer also mit CEM die Kundenloyalität in die Höhe treibt und Kunden bindet, trägt unmittelbar zur nachhaltig positiven Unternehmensentwicklung bei.

Grund 5: CEM zieht Alleinstellungsmerkmal nach sich

Die Investitionen in Customer Experience lohnen sich, weil als Belohnung der Aufbau von Differenzierungs- und Alleinstellungsmerkmalen winkt – und damit strategischer und schwer nachahmbarer Wettbewerbsvorteile.

In diesem Kontext wird die enorme Bedeutung der Mitarbeiterentwicklung deutlich. Mitarbeiter, die permanent darin geschult werden, mithilfe einer ausgesprochenen Servicehaltung positive Kundenerlebnisse bei jedem Kundenkontaktpunkt herbeizuführen, verschaffen dem Unternehmen einen Wettbewerbsvorsprung. Ihre Konkurrenten müssten erhebliche finanzielle Mittel, aber auch viel Zeit aufwenden, um mithilfe entsprechender Schulungen gleichzuziehen und Ihr Service- und Customer-Experience-Niveau zu erreichen. Bis dahin ist es Ihren geschulten Mitarbeitern in Verkauf und Service längst gelungen, die Kunden „lebenslänglich“ zu binden.

Fazit und Ausblick

Die Gründe, die für die Implementierung eines CEM sprechen, sind vielfältig. Entscheidend sind die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung sowie der positive Einfluss auf die Geschäftsentwicklung des Unternehmens. Im zweiten Teil der Serie lernen Sie konkrete Maßnahmen kennen, wie Sie CEM umsetzen.

Weiterführende Infos:

Zu dem Thema dieses Artikels stellt MHI Global die Studie „Warum Kunden bleiben oder wechseln“ www.achieveglobal.de/customer-experience zur Verfügung.

Customer Experience Management – Teil 2: Beziehungen zu Kunden positiv gestalten

 

CEM: Treiber für Kundenloyalität und Wachstum
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Dipl.-Kfm. Klaus Steven ist SVP Direct Sales EMEA bei der Miller Heiman Group. Schwerpunkte seiner Tätigkeit sind Vertriebsoptimierung, Führungskräfteentwicklung und Change Management.

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