| Effektive CRM-Systeme
3. Juni 2011 | 3086 Artikelaufrufe

CRM-Systeme effektiver im Vertrieb einsetzen

Den Einsatz von CRM-Systemen verknüpfen viele Unternehmen mit hohen Erwartungen. CRM-Software soll Daten systematisieren und als Hilfsmittel für eine optimale Kundenansprache dienen. In der praktischen Anwendung bleiben jedoch häufig Potenziale ungenutzt.

Wenn ein CRM-System gut implementiert und in die Arbeitsabläufe integriert ist, kann es einen erheblichen Mehrwert für Ihr Unternehmen bringen. Dann unterstützt es das Datenmanagement über alle Abteilungen hinweg, verhilft dem Marketing zu erfolgreicheren Kampagnen, dem Vertrieb zu höheren Abschlussraten und dem Unternehmen im Ganzen zu loyalen Kunden.

Mit Hilfe eines CRM-Systems sollen Vertriebsmitarbeiter Verkaufschancen einfacher identifizieren und Interessenten effektiver ansprechen können. Wir wollen Ihnen einige Tipps an die Hand geben, wie Sie die Potenziale Ihres CRM-Systems besser ausschöpfen können.

Verständnis für Win-Win-Situationen schaffen

Kommunizieren Sie Ihrem Vertriebsteam gegenüber die Vorteile des Systems und sichern Sie sich dessen Unterstützung. Wenn Ihr Team konsequent mit der CRM-Software arbeitet, kann es die Vorteile, wie z.B. höhere Abschlussraten, optimal nutzen. Verleihen Sie dieser Win-Win-Situation mehr Gewicht als den Kontroll- und Reportingfunktionen des Systems. So schaffen Sie die richtige Motivation!

Kunden klassifizieren

Unterscheiden Sie zwischen verschiedenen Kundentypen und beschreiben Sie die jeweiligen Eigenschaften. Lassen Sie Ihre Kundendaten zu Kundenprofilen wachsen. Je genauer das Bild, das ein Vertriebsmitarbeiter sich von einem Kunden machen kann, desto treffsicherer kann er die Kontaktaufnahme gestalten.

Abläufe standardisieren

Regeln Sie die Bearbeitung von Interessenten und Kunden möglichst genau, definieren Sie einzelne Teilschritte und legen Sie Verantwortlichkeiten fest. Vom Erstkontakt über den Versand des Informationsmaterials bis hin zu Verhandlung und Vertragsschluss – je genauer die Bearbeitungsschritte geregelt sind, desto effektiver laufen sie ab. Bei der Definition Ihrer Arbeitsabläufe sollten Sie sich an Ihrer täglichen Vertriebstätigkeit orientieren, nicht an technischen Vorgaben Ihres CRM-Systems.

Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen forcieren

Ein Kunde hat sich mit einer Problemstellung an den Kundendienst oder Support gewendet? Ein weiterer Kunde hat seinen Standort geändert, sich eventuell vergrößert und der Rechnungsabteilung die neue Anschrift mitgeteilt? Dies alles sind wichtige Informationen für den Vertrieb, denn Sie bieten dem zuständigen Mitarbeiter die Möglichkeit, Kontakt zum Kunden aufzunehmen und – gut informiert – neue Bedürfnisse zu identifizieren und Angebote zu platzieren. Wenn der Vertriebsmitarbeiter über die aktuelle Situation des Kunden Bescheid weiß, stärkt dies das Vertrauen des Kunden in Ihr Unternehmen.

Wünsche und Bedürfnisse der Kunden dokumentieren

Der Vertriebsmitarbeiter steht in direktem Kontakt zum Kunden. Er kann wichtige Wünsche und Tendenzen sowie Probleme auf Kundenseite identifizieren. Diese Informationen sind wichtig für Ihr Unternehmen, auch wenn sie nicht kurzfristig zu einer Kaufentscheidung führen. Je genauer sie dokumentiert sind, desto besser können sie von Marketing, Produktentwicklung und Geschäftsführung genutzt werden. Funktionierendes Marketing und bedarfsgerechte Produktentwicklung begünstigen dann wiederum die Absatzzahlen und Erfolgswahrscheinlichkeiten für den Vertrieb.

Social Media für das CRM nutzen

Nutzen Sie aktuelle Plattformen und Nachrichtendienste wie Facebook, Blogs und Twitter, um möglichst viele soft facts über Ihre Kunden zu sammeln. soft facts beschreiben Informationen über Hobbies, Aktivitäten und Interessengebiete Ihrer Kunden. Übertragen Sie diese Informationen in Ihr CRM-System. Jede zusätzliche Information, die Sie über Ihre Kunden gewinnen können, kann in der nächsten Kundenansprache erfolgsentscheidend sein!

CRM Systeme entwickeln sich rasant weiter. Das Aufkommen des Social CRM, Cloud Computing und wachsende Rechnerkapazitäten führen dazu, dass CRM-Projekte und -Systeme immer komplexer werden. Technische Neuerungen sollten Sie stets zum Anlass nehmen, interne Abläufe und Dokumentationen kritisch zu prüfen.

 

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Text_Katja Mang, Vertriebszeitung

Bild: © Claudia Hautumm, pixelio.de

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Magistra Artium in Informationswissenschaft, Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik. Mehrjährige Erfahrung als Software Consultant sowie Projektmanagerin in IT-Projekten und EU Forschungsprojekten. Heute selbständig mit Schwerpunkt: Business Processes & Communication, Wissensmanagement, Web 2.0

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