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13. Januar 2012 | 2914 Artikelaufrufe

Cross-selling

Cross- und Upselling: Unverzichtbar für die Umsatzentwicklung?

Neue Kunden zu gewinnen, ist für ein Unternehmen ein ebenso teures wie zeitaufwändiges Unterfangen – das weiß jeder Vertriebsprofi. Daher wird in Vertriebsorganisationen zunehmend Wert auf ein ausgeklügeltes Accountmanagement gelegt.

Die Aufgabe der Mitarbeiter in diesen Abteilungen besteht nicht nur in klassischen After-Sales-Maßnahmen. Sie sollen auch Cross- und Up-Selling-Aktivitäten bei den Kunden umsetzen.

Up-Selling, also beispielsweise der Verkauf einer Servicevertragsverlängerung, lässt sich meist problemlos bewerkstelligen. Cross-Selling-Aktivitäten, z.B. die Platzierung eines oder mehreren weiteren Produkten bzw. Dienstleistungen aus dem Portfolio, stellen eine weit größere Aufgabe dar. Warum das so ist und welche Chancen und Herausforderungen sich daraus ergeben, erläutert Garvin Beer, Vertriebsleiter von SUXXEED.

Herr Beer, wie setzen Sie und Ihr 20-köpfiges Team Up- und Cross-Selling-Maßnahmen in Ihrer Abteilung um?

Garvin Beer: Hierzu muss man wissen, dass wir ursprünglich Kampagnengeschäft betrieben haben. Da geht es in erster Linie darum, bei Neu- oder Bestandskunden Produkte oder Dienstleistungen zu platzieren. Daraus ergibt sich zunächst eine Up-Selling-Aktivität: Der Kunde hat beispielsweise einen bestehenden Servicevertrag über drei Jahre, und wir verkaufen die Verlängerung auf fünf Jahre. Beim Cross-Selling wird es dann allerdings weitaus anspruchsvoller.

Anspruchsvoller, weil viel mehr Produkt-Know-How gefragt ist?

Garvin Beer: Nicht nur das. Zunächst einmal ist Cross-Selling eine strategische Vertriebsentscheidung. Man verlässt nämlich damit die „Komfort-Zone“ des Kampagnenmagagements und entwickelt sich zum Lösungsanbieter. Das ist ein Prozess, den man da anstößt. Für den Accountmanager heißt es jetzt, sich intensiv mit den verschiedenen Features eines Produkts auseinanderzusetzen. Er muss für den Entscheider den Nutzen bzw. den Mehrwert herausarbeiten. Dann ist man auch erfolgreich und die Ergebnisse stimmen – und an denen werden wir als Vertriebsdienstleiter schließlich gemessen. Die Produktseite ist dabei aber nur ein Teil, das Thema „Know-Your-Client“ ist ein weiterer wichtiger Erfolgsfaktor.

Was muss der Accountmanager beim Cross-Selling diesbezüglich berücksichtigen?

Garvin Beer: Erst einmal muss er das Geschäftsmodell seines Kunden genau kennen und verstanden haben. Er muss sich ein Bild machen können, welche Auswirkungen es für einen Kunden hat, wenn er ein zusätzliches Produkt oder eine Dienstleistung einkauft. Will man beispielsweise eine Telefonanlage verkaufen, muss sich der Vertriebler die Frage stellen: Was bedeutet es für den Kunden, erreichbar zu sein? Über welche Features muss die Anlage verfügen, damit sie für den Kunden einen Nutzen bietet?

Die Bedarfsanalyse ist ein sehr komplexes Thema. Letztendlich geht es hier auch um strategische Entscheidungen auf Kundenseite. Wer die Ermittlung des Bedarfs beherrscht, kann auf dem Gebiet des Cross-Selling sehr erfolgreich sein. Ein TOP-Vertriebler muss diese Disziplin ohne Wenn und Aber beherrschen. Doch nicht jedem liegt das auf Anhieb. Die Herausforderung für den Accountmanager besteht dann darin, sich vom Up-Selling ausgehend entsprechend weiterzuentwickeln. Hier ist aber auch ganz klar die Vertriebsleitung gefordert.

Ist Cross-Selling also die ultimative Antwort auf die Frage, wie ein Unternehmen seine Umsätze steigern kann?

Garvin Beer: Als ultimative Antwort sehe ich das nicht. Aber Cross-Selling ist ein wichtiges Werkzeug zur Steigerung des Umsatzes, vor allem in Bereichen, die vorher brach lagen. Für uns ist wichtig, dem Kunden auf ihn zugeschnittene Lösungen anbieten zu können. Davon profitieren beide Seiten – der Kunde hat den Mehrwert aus dem Produkt bzw. der Dienstleistung und als Anbieter haben wir mehrere Türen geöffnet, was die Kundenbeziehung festigt.

Herr Beer, herzlichen Dank für das Gespräch.

 

Cross-Selling Potenziale realisieren

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Marketing-Kommunikations-Ökonomin (VWA). Mehrjährige Erfahrung im Vertrieb internationaler Fondsgesellschaften und in der Pressearbeit verschiedener Unternehmen sowie einer PR-Agentur für Finanz- und Wirtschaftskommunikation. Seit Mai 2009 selbständig als freie Journalistin und PR-Redakteurin für verschiedene Medien sowie Unternehmen aus der Wirtschaft tätig.

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