| Kundenzentrierung
1. Dezember 2011 | 2756 Artikelaufrufe

Customer Centricity – von der Strategie zur erfolgreichen Umsetzung

Customer Centricity, die Kundenzentrierung, verbessert die Wettbewerbsposition eines Unternehmens und führt zu einem höheren Erfolg. Eine klare kundenzentrierte Strategie ist ein erster Schritt in die richtige Richtung – aber noch nicht mehr. Vor allem bei der Umsetzung lassen sich in der unternehmerischen Praxis noch viele Mängel feststellen. Häufig wird Kundenzentrierung als Leitbild verkündet, im täglichen Geschäft aber nur sporadisch und nicht konsequent umgesetzt.

Der wachsenden Notwendigkeit zur Kundenzentrierung steht daher eine steigende Zahl von Unternehmen gegenüber, die an dieser Aufgabe scheitern. Durch unsere Forschungskooperationen mit zahlreichen Praxispartnern konnten wir Stellhebel identifizieren, die Unternehmen bei der Realisierung von Customer Centricity einsetzen sollten.

Jede Customer Centricity-Initiative beginnt beim Top Management.

Zunächst müssen im Rahmen einer klaren Strategie die Customer Centricity-bezogenen Ziele explizit formuliert und dann im täglichen Geschäft auch gelebt werden. Viele Topmanager stimmen zwar zu, dass ihnen Kundenorientierung wichtig ist, verfolgen aber weiterhin Ziele, die auf Umsatzzahlen von Produkten und Dienstleistungen basieren.

Dieses Verhalten führt dazu, dass die strategischen Vorgaben an Glaubwürdigkeit verlieren. Die Einführung einer kundenorientierten Unternehmenskultur unterstützt die Implementierung von Customer Centricity und motiviert Mitarbeiter. Zu den zentralen Werten einer solchen Kultur gehören Vertrauen, Verantwortungsbewusstsein, Zusammenarbeit, Respekt und Offenheit aller Mitarbeiter. Um die Kultur im Unternehmen nachhaltig zu ändern, müssen Führungspersönlichkeiten Vorbildfunktionen einnehmen und eindeutige Zielvorstellungen benennen.

Weitere kritische Erfolgsvariablen bei der Realisierung von kundenorientierten Strategien findet man beim mittleren Management.

Fachwissen über kundenbezogene Prozesse, Verhandlungsgeschick und soziale Kompetenzen sind für die Umsetzung der Customer Centricity erforderlich. Gleichzeitig muss das Wissen über Kundenbedürfnisse gesammelt, aufbereitet und weitergegeben werden. Diese Aufgaben erfordern eine enge Zusammenarbeit mit dem Top Management sowie den regelmäßigen Austausch mit Kundenkontakt-Mitarbeitern. Häufig sind es diese Mitarbeiter, die wandelnde Kundenbedürfnisse am schnellsten bemerken, Anforderungen aus Kundensicht am besten artikulieren können und sich für die gemeinsame Lösungsfindung mit Kunden eignen. Auch die Kooperation und Koordination verschiedener Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Forschung & Entwicklung stellt eine große Herausforderung dar.

Um Customer Centricity zu erreichen, muss jeder einzelne Mitarbeiter im Unternehmen kundenzentriert denken.

Es reicht nicht, nur den Außendienst oder das Customer Contact Center zu optimieren. Kundenorientierung betrifft alle Mitarbeiter – auch ohne direkten Kundenkontakt. Nur wenn die gesamte Wertschöpfung aus Kundensicht definiert wird, lassen sich kundenspezifische Lösungen erfolgreich umsetzen.

Doch müssen Mitarbeiter nicht nur die Bedürfnisse der Kunden, sondern auch die internen Prozesse, Leitlinien und Kostenstrukturen kennen. Nur so lassen sich effiziente Win-Win Situationen erreichen. Zusätzlich sollte eine langfristige Beziehung zu den Kunden angestrebt werden. Dafür müssen unternehmensweite CRM Systeme regelmäßig aktualisiert und von allen Mitarbeitern genutzt werden.

Mitarbeiter müssen das kundenorientierte Verhalten verinnerlichen.

Vorgesetzte sollten daher den Sinn und die Bedeutung der Customer Centricity durch transformationale Führung vermitteln. Nur so können Führungskräfte Begeisterung erzeugen und als kundenorientierte Vorbilder wahrgenommen werden.

Zusätzlich führt die Erweiterung der Entscheidungskompetenzen auf den unteren Hierarchiestufen zu einer hohen Identifikation mit der kundenorientierten Strategie. Abgerundet wird dies durch kundenorientierte Anreiz- und Vergütungssysteme, bei denen nicht nur finanzielle Kennzahlen, sondern auch die Kundenzufriedenheit als Bemessungsgrundlage dient. Erfolgt hier keine Anpassung, besteht die Gefahr, dass sich verkaufs- oder produktorientierte Verhaltensmuster nicht nachhaltig ändern.

Zusammenfassend

kann gesagt werden, dass die Realisierung von Customer Centricity große Herausforderungen beinhaltet und situative Lösungsansätze erfordert. Es gibt sicher keinen allgemeingültigen besten Weg zur Customer Centricity, da die spezifischen Eigenschaften einer Branche und eines Unternehmens berücksichtigt werden müssen. Doch die Komplexität des Themas erfordert immer eine ganzheitliche und systematische Vorgehensweise, die alle Hierarchieebenen, Abteilungen und Prozesse betrifft und Customer Centricity im Mindset aller Mitarbeiter verankert.

Text_Dr. Dennis Herhausen, Prof. Dr. Marcus Schögel, Uni St. Gallen

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