| Serie CEM
12. August 2013 | 6556 Artikelaufrufe

customer experience

Customer Experience Management – Teil 3: Maßnahmen nachhaltig implementieren

Wenn Unternehmen Customer Experience Management vorrangig über Aktionen in  Marketing, Vertrieb und Service definieren, dann übersehen sie wichtige Faktoren, die eine erfolgreiche Kundenzentrierung und die Profitabilität von CEM-Maßnahmen beeinflussen. Grundlage für eine erfolgreiche und zudem nachhaltige Implementierung von CEM im Unternehmen ist ein ganzheitliches Verständnis der Thematik.

 

Customer Experience Management ganzheitlich verstehen

Beschränken sich CEM-Maßnahmen auf Werbeaussagen, Öffentlichkeitsarbeit und Arbeitsanweisungen für Servicemitarbeiter, dann ist ein Prioritätenwechsel angebracht. Denn bei Customer Experience Management geht es nicht darum, Kundenmeinungen zu formen und zu beeinflussen. Vielmehr sollen Ansichten und Wünsche der Kunden im Unternehmen gehört werden und dort ein entsprechendes Umdenken bewirken.

CEM ist eine eigenständige Disziplin, die das stetige Überdenken des eigenen Unternehmens beinhaltet. Maßnahmenkataloge sind dann erfolgreich, wenn sie Kunden konsequent in den Mittelpunkt stellen. In der nachfolgenden Tabelle stellen wir Ihnen verschiedene Zielsetzungen für die Kundenzentrierung und entsprechende Maßnahmen vor.

Zielsetzung Maßnahmen
Die Stimme des Kunden hören
  • Identifizieren Sie alle Influencer, d.h. Personentypen, die auf die Kaufentscheidung anderer einwirken, (Initiatoren, Fürsprecher, Käufer, Anwender, Meinungsmacher,…)
  •  Sammeln Sie die Kundenstimmen der Influencer (Beiträge in Foren, direktes Feedback,…)
  • Führen Sie ein Monitoring der Kundenwahrnehmung bzgl. allgemeiner Beziehung zum Unternehmen und einzelner Geschäftsvorfälle durch
  • Binden Sie Führungskräfte in Gespräche mit Kunden ein
  • Analysieren Sie entgangene Verkäufe und Umsätze
  • Verfolgen Sie positive und negative Mundpropaganda
  • Bearbeiten und beseitigen Sie Kundenbeschwerden systematisch
  • Verfolgen Sie die Entwicklung der Beschwerdequote für einzelne Problemstellungen
  • Identifizieren Sie Quellen für Kundenfeedback und integrieren Sie diese in ein systematisches Feedbacksystem
Die Perspektive des Kunden einnehmen
  • Nehmen Sie die Perspektive des einzelnen Kunden ein: abteilungsübergreifend und über alle Regionen hinweg
  • Kommunizieren Sie relevantes Kundenfeedback in alle Teile des Unternehmens
  • Kalkulieren Sie den Customer Lifetime Value
  • Kategorisieren Sie Kunden auf Basis von CEM Parametern oder Lifetime Value
  • Verwenden Sie Maßeinheiten der Kunden bei der Bewertung der Leistungsfähigkeit Ihres Unternehmens
  • Dokumentieren Sie die einzelnen Aspekte und betrachten Sie deren Entwicklung im Zeitverlauf
Den Kunden in den strategischen Mittelpunkt stellen
  • Nutzen Sie das Feedback Ihrer Kunden bei der Gestaltung Ihres (jährlichen) Aktionsplans
  • Bewerten Sie Geschäftsprozesse aus der Perspektive Ihrer Kunden
  • Belohnen Sie Teams, die zur Verbesserung der Customer Experience beigetragen haben
  • Verknüpfen Sie Incentives mit konkreten Customer Experience Parametern (z.B. Rückgang von Beschwerden zu Thema X)
  • Stellen Sie Aktionspläne zur Verbesserung der Customer Experience auf Abteilungsebene auf
  • Teilen Sie Kundenbedürfnissen eine höhere Priorität zu als Zielsetzungen in der Produktentwicklung
  • Richten Sie strategische Entscheidungen auf Erkenntnisse auf Faktoren in Customer Experience und Lifetime Value aus


CEM nachhaltig implementieren

Langfristig erfolgreiches Customer Experience Management setzt voraus, dass Maßnahmen und Prozesse regelmäßig kritisch betrachtet und optimiert werden. Ergebnisse von Kundeninteraktionen sollten konsequent dokumentiert und analysiert werden.

Um die Nachhaltigkeit von CEM zu sichern, sollte die positive Leistungsbewertung durch den Kunden dauerhaft gesichert werden. Der Kunde muss das Gefühl haben, dass sich ein Unternehmen, seine Produkte und Dienstleistungen stetig verbessern.  CEM-Strategien und –Maßnahmen sollten zudem unternehmensweit implementiert werden und alle Produkt- und Servicebereiche mit einbeziehen.  Die genannten Anforderungen an nachhaltiges CEM stellen Unternehmen vor Herausforderungen in Bezug auf interne Kommunikation, Koordination und Kooperation. Im ersten Schritt sollten die Erwartungen des Managements daher nicht allzu ambitioniert ausfallen. Eine radikale Änderung von bestehenden Abläufen und Strukturen innerhalb des Unternehmens steht nicht im Fokus erfolgreichen CEMs, im Gegenteil: hieran scheitert häufig dessen Umsetzung!

CEM: eine dauerhafte Reise in die Welt des Kunden

Die Welt der Kunden ist dynamisch und befindet sich in stetigem Wandel. Erfolgversprechend ist Customer Experience Management dann, wenn Unternehmen ihren Kunden gegenüber neugierig bleiben, konsequent deren Perspektive einnehmen und sich selbst regelmäßig aus Kundensicht kritisch betrachten und bewerten.

 

Lesen Sie in weiteren Artikeln  zum Customer Experience Management:

Customer Experience Management – Teil 1: Den Kunden besser verstehen lernen

 

 

 

Customer Experience Management – Teil 3: Maßnahmen nachhaltig implementieren
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Magistra Artium in Informationswissenschaft, Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik. Mehrjährige Erfahrung als Software Consultant sowie Projektmanagerin in IT-Projekten und EU Forschungsprojekten. Heute selbständig mit Schwerpunkt: Business Processes & Communication, Wissensmanagement, Web 2.0

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