| Telefonservice
7. Dezember 2012 | 4314 Artikelaufrufe

Das 1×1 für telefonische Erreichbarkeit im Innendienst

Der Sketch „Buchbinder Wanninger“ von Karl Valentin aus den 60iger (!) Jahren nahm die hilflosen Versuche eines Anrufers auf die Schippe, den richtigen Ansprechpartner für sein Anliegen im Unternehmen zu finden. Er griff ein Problem auf, das noch heute allgegenwärtig ist: Noch immer laufen Anrufe ins Leere, treffen Kunden auf das Besetzt-Zeichen, werden von Einem zum Anderen hin und her verbunden und erleben, dass sie niemanden erreichen, der sich ihres Problems annimmt.

Das Medium Telefon hat in unseren digitalen Zeiten nicht an Bedeutung verloren: Fast 60 % aller Kunden nutzen zuerst das Telefon, um Fragen an ein Unternehmen zu stellen. Sie wollen dabei keine Zeit verlieren und erwarten von ihren Gesprächspartnern Wertschätzung für ihre Person, Verständnis für ihr Problem ebenso wie Problemlösungskompetenz.

 

Das Problem: Was ich nicht weiß macht mich nicht heiß

Oft fehlt aber das grundlegende Bewusstsein für das Thema Erreichbarkeit in den entsprechenden Abteilungen. In vielen mittelständischen Unternehmen mit „klassischen“ Innendiensten und Serviceeinheiten agieren die Sachbearbeiter als „Mädchen für alles“. „Ich bin vor lauter Telefonieren nicht zum Arbeiten gekommen!“ klagt am Abend so mancher Sachbearbeiter.

Der Grund, warum die persönlichen Kontakte mit dem Kunden so gering geschätzt werden, ist die Mischtätigkeit: Es werden Retouren bearbeitet, Aufträge eingegeben und andere administrative Aufgaben erledigt, telefoniert wird nebenbei. Wenn das Telefon läutet, wird der Mitarbeiter faktisch meist in einer anderen Arbeit gestört. Durch Anrufe nach außen (outbound) blockiert er die Leitung für „inbound“ Calls.

Meist sind Kunden einem Sachbearbeiter regional zugeordnet. Die Anrufe werden in einer Ringschaltung aufgefangen. Ist die Durchwahl des Sachbearbeiters besetzt oder nicht umgestellt, während der Mitarbeiter zum Kopierer geht, ist der nächste Mitarbeiter besetzt, hängt der Kunde genervt ein, er hat niemanden erreicht. Genauso schlimm ist es für das Unternehmen. Es weiß gar nicht, dass ein Anruf verloren ging, dass ein Kunde vergeblich Kontakt aufgenommen hat. Es weiß nicht, ob ihm dadurch vielleicht ein Auftrag durch die Lappen ging, eine Reklamation nicht angenommen werden konnte, welches Problem nicht gelöst wurde.

Durch dieses Nichtwissen über die Anzahl der unbeantworteten Anrufe ,der „Lost calls“ und die Schwankungen des Anrufvolumens, ist es den Leitern der Innendienstabteilungen nicht möglich, das tatsächliche Anrufvolumen zu erkennen, geschweige denn zu ermitteln, wie viele Mitarbeiter gebraucht würden, um die Beantwortung der eingehenden Anrufe zu sichern.

 

Wege zur Verbesserung der Erreichbarkeit

 

1.  Wertigkeit und Organisation

Anrufe kommen nicht wie an einer Perlenschnur aufgereiht auf den Schreibtisch und sind dort auch nicht »stapelbar«. Sie müssen innerhalb der Wartetoleranz der Anrufer bearbeitet werden. Zur Sicherung der Erreichbarkeit müssen Anrufe deshalb vorrangig beantwortet werden. Grundlage ist also die eindeutige Ansage, dass die Annahme der Anrufe Priorität vor allem anderen hat.

Tipp: Bilden Sie, wenn möglich, »Anrufpools« beziehungsweise routen Sie die Anrufe intelligent. Das heißt: Versuchen Sie, die Mischtätigkeit Ihrer Mitarbeiter zu entzerren und Telefonzeiten einzurichten, in denen die Mitarbeiter (nach dem Call Center-Prinzip) nur für die Annahme von Anrufen zur Verfügung stehen. Nutzen Sie die technischen Möglichkeiten zum Routing, zum Beispiel nach Prioritäten und Kompetenzen (Sprachen). Die noch viel verbreitete klassische Ringschaltung ist in der Regel die schlechteste Möglichkeit, Erreichbarkeit zu sichern und Transparenz über das Anrufvolumen zu erhalten.

Unternehmen sollten es anstreben, das Kaufen und Erhalten von Serviceleistungen für den Kunden einfach zu machen. Ideal: Eine einzige Telefonnummer (oder höchstens 2-3 Nummern) und schon bekommt der Kunde eine Antwort. Dies war übrigens einmal der grundlegende Service Gedanke der ersten Call Center.

Tipp: Starten Sie damit zu untersuchen, wo welche Telefonnummer/Durchwahl veröffentlicht wird. Oft werden viel zu viele Nummern auf den unterschiedlichen Formularen und Werbemitteln und in den Medien bekanntgegeben und der Kunde allein damit belastet, dass er herausfinden muss, wo er mit seinem Problem hingehört.

 

2.   Die technische Komponente als Voraussetzung zur Sicherung von Erreichbarkeit:  ACD – (Automatic Call Distribution)

Die ACD Anlage gewährleistet im Gegensatz zur traditionellen Ringschaltung die Aufreihung der eingehenden Anrufe hintereinander und die gleichmäßige – und was die Auslastung betrifft – gerechte Verteilung der Anrufe auf die Mitarbeiter oder die Verteilung nach anderen vorgegebenen Regeln (z. B.: Qualifikation der Mitarbeiter, Sprachen usw.). Anrufe, die nicht entgegengenommen werden, landen in der Warteschleife und werden dann verteilt, wenn wieder Mitarbeiter frei sind oder auf ein anderes Team gesteuert (Überlauf). Wenn die Mitarbeiter auf Nacharbeit, Pause oder abwesend geschaltet sind, bekommen sie keine Anrufe.

Es ist transparent, wie viele Anrufe gerade eingehen und nicht beantwortet werden, ebenso wie viele Anrufer aufgeben, also wie viel Anrufe verloren gehen (lost calls). Im „real time management“ können nun noch Mitarbeiter (oder ein externer Dienstleister) zugeschaltet werden, um die Erreichbarkeit zu halten. Es wird außerdem ausgewertet, wie lange jemand warten musste, wie lange gesprochen wurde. Es wird möglich, auch die Auslastung der Mitarbeiter durch eingehende (Inbound) Telefonate zu messen.

Tipp: Viele neuere Telefonanlagen haben ACD Funktionen, ohne dass dies allen im Unternehmen bekannt ist. Prüfen Sie also, welche in Ihrem Unternehmen ggf. vorhanden sind und/oder wie viel die Aufrüstung kosten würde. Alternativ ist zu prüfen, ob der Telefonprovider über das so genannte „intelligente Netz“ ACD Funktionen zur Verfügung stellen kann.

 

3.   Einsatz der Mitarbeiterkapazitäten entlang des Anrufvolumens

Durch den Einsatz einer ACD Anlage erledigt sich das Dilemma der „Erreichbarkeit“ nicht von selbst. Es macht das Thema nur offensichtlich. Die Erreichbarkeit kann nur gesichert werden, wenn die Möglichkeiten der ACD intelligent genutzt werden und genügend Mitarbeiter eingesetzt sind.

Entlang der erfassten Zahlen aus der ACD und aus der Kenntnis von Prozesszeiten und Tätigkeiten muss somit das Anruf- und Arbeitsvolumen berechnet werden. Es macht es nicht einfacher, dass dieses im Tages-, Wochen-, Monats- und Jahresverlauf schwankt. Ergänzend wird das Wissen über den Zeitbedarf für die einzelnen Prozesse bzw. die Tätigkeiten benötigt. Weiterhin ist zu berücksichtigen, dass Anrufe eine „synchrone Tätigkeit“ sind, die nicht linear berechnet werden können, sondern speziellen Regeln unterliegen.

Nur wenn der Personalbedarf richtig ermittelt ist und der Personaleinsatz entlang des schwankenden Anrufs- und Arbeitsvolumens erfolgt, kann Erreichbarkeit tatsächlich gesichert werden – eine kleine Wissenschaft, die in den Call Centern erfunden wurde und heute von klassischen Serviceeinheiten auch in mittelständigen Unternehmen übernommen werden kann, ohne zum anonymen, blutleeren Call Center zu mutieren.

tl_files/bilder/2012/Tools 2012/Helga Schuler Erreichbarkeit 270912.jpg

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ob Kunden einem Unternehmen treu sind, entscheidet sich an den Kontaktpunkten. Die telefonische Erreichbarkeit ist die Grundlage, ja eine Selbstverständlichkeit für jeden guten Service. Der nächste Schritt und die hauptsächliche Erwartung des Kunden ist – wie wir aus vielen Studien wissen – dann der Empfang durch einen kompetenten und authentisch freundlichen Mitarbeiter. Ein positives Image an den „Customer Touchpoints“ gibt Ihnen die Möglichkeit, beim Kunden in Erinnerung zu bleiben und sich von Ihren Wettbewerbern abzuheben.

 

Text_Helga Schuler, Top-Perform, für die Vertriebszeitung

Das 1×1 für telefonische Erreichbarkeit im Innendienst
Bewerten Sie als erster diesen Artikel!

Print Friendly, PDF & Email

Die Diplompädagogin Helga Schuler ist Inhaberin und Geschäftsführerin der Managementberatung top-perform und berät Unternehmen in der Neuausrichtung und Organisationsentwicklung von Vertrieb und Innendienst, beim Aufbau und der Optimierung von Call Centern, Customer Care- und Service-Einheiten. Als eine der Pionierinnen für Servicequalität setzte sie mit ihrer Beratungsfirma PRISMA erfolgreich CRM Projekte um. 1999 wurde sie von Veuve Cliquot mit dem Preis der „Unternehmerin des Jahres“ ausgezeichnet.

Schreiben Sie einen Kommentar