| Serie Vertriebserfolg; Interview Edgar K. Geffroy, Teil 1
1. Juni 2012 | 3234 Artikelaufrufe

„Das Internet ist die größte schlafende Reserve für Unternehmen, was den Vertrieb anbelangt“

In unserer Serie Vertriebserfolg sprachen wir diesmal mit dem Business-Vordenker Edgar K. Geffroy über den „dritten Vertriebsweg“ Internet, den digitalen Kunden und den „Triumph des Individuums“.


Herr Geffroy, Sie haben den Begriff der Clienting® Mastery geprägt. Können Sie unseren Lesern kurz skizzieren, was Sie darunter verstehen?

Edgar K. Geffroy: Clienting ist eine Lehre, die mittlerweile um die Welt gegangen ist. Es ist ein Begriff, den wir geprägt haben und der mittlerweile auch in Wikipedia als eine Kundenbeziehungslehre definiert ist. Clienting ersetzt Marketing. Das heißt: Wir haben den Kunden in den Mittelpunkt gestellt und haben tatsächlich alles um den Kunden herum aufgebaut. Dazu haben wir ein Konzept entwickelt.

Die Grundaussage ist: Wir helfen dem Kunden, erfolgreicher zu sein.

Bereits in den 90er Jahren haben wir als einer der Ersten erkannt: Es geht nicht mehr um den Markt, sondern um den einzelnen Kunden, den Klienten. Der einzelne Kunde ist derjenige, der künftig anders behandelt wird, andere Anforderungen hat und eine andere Machtposition bekommen hat – wie wir das vorausgesehen haben. Und wenn es uns gelingt, zu diesem einzelnen Kunden eine Beziehung aufzubauen und ihn in ein Partnerschaftsmodell mit hineinzubringen, sind wir erfolgreicher, als wenn wir ihn nur als zufälligen, beliebigen Kunden betrachten. Dadurch wurde ja in den 90er Jahre diese Welle losgetreten mit Kundenbindungs– und Kundenbeziehungsprogrammen und Kundenzeitschriften. Das war in den 90er Jahren tatsächlich der ganz große Trend, dass man den Kunden als größte Herausforderung und Chance betrachtet hat.

Was müssen Unternehmen denn heute tun, um ihre digitalen Kunden zu „meistern“ oder um sie erst einmal zu gewinnen?

Edgar K. Geffroy: Ein Thema, das gerade jetzt erst zu einem ganz wesentlichen Trend weltweit kommen wird, nenne ich den „Triumph des Individuums“. Man wird erkennen, dass die heutigen Kunden wirklich als Unikat, als einzigartig behandelt werden wollen und auch immer mehr einzigartige Produkte verlangen. Ich weiß nicht, ob Sie sich an den Film „Minority Report“ mit Tom Cruise erinnern: Da kriegt er, wenn er auf Displays schaut, seine individuelle Werbung zu sehen, nur für ihn. Genau da werden wir landen.

Das heißt, der heutige Kunde will alles wirklich nur noch: maßgeschneidert, einzigartig, speziell auf ihn zugeschnitten. Ich behaupte, dass 90 % der Vertriebe darauf gar nicht ausgerichtet sind. Die meisten Verkäufer denken darüber nach, wie sie verkaufen. Ich glaube, das ist der falsche Ansatz. Ich glaube, sie müssen sich auf die andere Seite stellen und fragen, warum ein Kunde kauft. Oder – genauso spannend manchmal: warum er nicht kauft. Weil es ihm im Internet zum Beispiel zu schwer gemacht wird, überhaupt bestellen zu dürfen.

Das ist ein ganz großer Trend: Das Individuum wird viel mehr im Vordergrund stehen, als das bisher der Fall gewesen ist. Trotzdem lebt es in einem Beziehungsnetzwerk. Das ist so in unserem Kopf drin, dass wir eigentlich beides haben wollen. Wir wollen uns auf der einen Seite zurückziehen können, weil wir eben individuell und einzigartig sind, aber dauerhaft alleine, klappt’s auch nicht.

Deswegen sage ich auch: Keiner gewinnt alleine. Das ist kein Widerspruch. Wir werden feststellen, dass die Unternehmen, die sich auf den Einzelnen einstellen, in Zukunft erheblich erfolgreicher sein werden, vielleicht sogar mit Unikatprodukten. Der heutige Kunde will heute auch viel mehr maßgeschneidert, individuellst beraten werden, als das jemals vorher der Fall gewesen ist.

Dann gibt es noch einen zweiten ganz großen Faktor. Ich nenne ihn den „Helpness-Faktor“. Beim Clienting ist ja die Grundidee, dem Kunden zu helfen, damit er besser leben kann. Der heutige Kunde ist sensibel genug zu erkennen, ob ihm gerade wieder etwas per Werbung aufgedrängt wird. Je mehr Sie aber etwas haben, was dem Kunden wirklich nützt, desto erfolgreicher sind Sie. Das ist eine ganz alte theoretische und praktische Grundregel: Der Kunde hört nur, was ihm nützt. Der heutige Kunde ist aber viel mehr sensibilisiert und fragt sich: „Bringt mir das wirklich etwas? Hilft es mir wirklich?“

Ich habe den Eindruck, je höher der Helpness-Faktor ist, wo der Kunde wirklich sagt: „Das macht Sinn, das kann ich gebrauchen, das ist toll, und das wird mir jetzt nicht nur über die Werbung aufgeschwatzt.“, umso größer wird der Erfolg sein. Das heißt, dass man in Unternehmen überlegen wird: „Wie können wir unseren Kunden wirklich besser helfen?“ Und das wird weit über Produkte hinaus gehen. Die erfolgreichen Unternehmen haben mittlerweile verstanden, dass sie neben Produkten auch in die Dienstleistungen rein müssen. Der einzelne Verkäufer kann sich die Frage stellen: „Wie hilfreich bin ich wirklich für meinen Kunden?“

Der dritte große Trend ist das Internet und der digitale Kunde. Der digitale Kunde ist so fit, wie er noch nie gewesen ist. Ich nenne das „Google-Faktor“ – 95,6% der Internetnutzer googeln. Das bedeutet, der digitale Kunde informiert sich vorher, während eines Verkaufsprozesses und im Zweifelsfall auch noch hinterher. Ich gehe davon aus, dass quasi keine Kaufentscheidung mehr ohne das Internet getroffen wird – 90 % ist meine These. Aber, und das ist mir wichtig, denn das verstehen die Meisten immer noch falsch: Immer noch wird der größte Teil an Geschäften zwischen zwei Menschen abgeschlossen. Das wird sich auch lange, lange, lange nicht ändern.

Wenn Sie sich alle Zahlen anschauen, was im Welthandel läuft, macht das Internet-Business selbst unter 10 % aus, natürlich weiter wachsend, aber 90 % ist immer noch klassisch. Nur hat der digitale Kunde heute einen ganz anderen Informationsspielraum. Und für seine Kaufentscheidung ist das Internet ein ganz entscheidender Beeinflusser – im Zweifelsfall mehr als der Verkäufer selbst.

Früher hat er diese Möglichkeiten nicht gehabt. Heute kriegt er mit jedem Klick mehr Informationen mehr als der Verkäufer selbst hat. Er kauft zwar immer noch klassisch, sein Kaufen wird aber durch das Internet beeinflusst, und zwar immer mehr und wesentlich. Deswegen ist ein Verkäufer, der sich nicht mit dem Internet auseinandersetzt, raus aus dem Geschäft. Ich sage denen: „Betrachten Sie Internet wie Strom. Ohne Strom würde nichts mehr laufen. Und ohne Internet läuft auch nichts mehr bei Ihnen.“

Mein Zauberwort ist der „dritte Vertriebsweg“. Es gibt einen Innendienst – daraus sind die ganzen Callcenter entstanden. Es gibt den Außendienst. Und es gibt das Internet. Das Internet ist die größte schlafende Reserve für Unternehmen, was den Vertrieb anbelangt. Für die Meisten ist das Internet keine Vertriebsplattform, sondern eine Werbe- oder Informationsplattform. Die Unternehmen meinen, mit einer Homepage sei es getan. Ich sage denen aber: „Völlig falsch, 80 % brauchen gar keine Homepage mehr.“ Mein missionarischer Ehrgeiz ist heute, den Unternehmen zu erklären, dass sie das Internet als eine Vertriebsplattform sehen müssen. Versuchen Sie mal, bei manchen Unternehmen im Internet zu kaufen. Da sehen Sie, wie schwer das einem gemacht wird.

In den 90er Jahren habe ich mal provokant gesagt: „Bis auf Schlagen lassen sich deutsche Kunden alles gefallen.“ Das hat sich dramatisch geändert. Heute ist der Kunde einfach fit. Der holt sein iPhone raus und googelt mal kurz. Oder der steht vor Saturn, scannt das Produkt und weiß, bei amazon kriegt er es 30 % günstiger. Sie können das Internet nicht aufhalten. Und deshalb ist es so wichtig, dass sich die Unternehmen und die Verkäufer proaktiv mit dem Internet auseinandersetzen. Der dritte Vertriebsweg Internet ist eine Chance, selbst wenn Sie hier nicht abschließen, dann zur Vor- oder Nachbereitung.

Was können denn dann Verkäufer oder Vertriebsstrategen heute tun im Umgang mit dem digitalen Kunden? Was würden Sie denen konkret raten?

Edgar K. Geffroy: Fragen. Als erstes würde ich fragen: „Hören Sie mal, Sie haben doch bestimmt gegoogelt, was sind denn Ihre Erfahrungen?“ Die meisten Verkäufer haben ja Angst, eine offene Frage zu stellen, denn dann kriegen sie Antworten, auf die sie vielleicht nicht zu reagieren wissen. Ich würde sehr aktiv darauf eingehen und auf den Kunden zugehen. Dafür muss der Verkäufer natürlich selbst fit sein. Ich würde heute den Kontakt mit dem Kunden noch viel mehr intensivieren, denn wenn der raus geht, holt der sich die Informationen aus dem Netz. Das heißt: viel mehr dran bleiben.

Ich habe mal ein 7x-Kontaktsystem entwickelt. Das heißt, wenn Sie das erste Mal Kontakt zum Kunden hatten, brauchen Sie in der Regel sieben Schritte, bis er abschließt. Nicht sieben mal persönlich, das sind auch Anrufe, Briefe, dann wieder ein Treffen… Ich glaube, dass sich dieser 7er-Rhythmus nicht verändert hat. Nur in der Internet-Welt ist das systematische Beziehungsmanagement auch in der Akquisitionsphase noch viel entscheidender. Wir brauchen also eine andere Systematik, wir brauchen eine andere Fragetechnologie, und wir müssen auch viel proaktiver auf das Thema zugehen.

 

Lesen Sie in Teil 2 unseres Interviews mit Edgar K. Geffroy, wie Unternehmer und Vertriebler die Gründerzeit im Internet für ihren Erfolg nutzen können, dass Verkäufer als Mensch zur Marke werden können und welche Business-Überflieger selbst einen „Business-Guru“ beeindrucken.

 

Zur Person:

Edgar K. Geffroy gilt als Business-Guru (managementbuch.de), Trendbrecher (Impulse) und Pionier mit Gespür für das Geschäft der Zukunft. Der international erfolgreich agierende Unternehmer, Berater, Top-Speaker und Bestseller-Autor ist ein Visionär, der aus Trends die Herausforderungen für das Business von morgen erkennt und mit Kreativität und Konsequenz aus Ideen Geschäfte macht. Er entwickelt neue Business-Konzepte, die nicht nur quer gedacht, sondern auch sofort umsetzbar sind.

Über 2.000 Auftritte vor mehr als 400.000 Menschen zu den Themen Clienting, „Evernet“, „Changement“, „Exnovation“ und Verkauf zeigen die Akzeptanz seiner Konzepte. Edgar K. Geffroy begeistert. Er inspiriert Menschen und regt mit einem Ideenfeuerwerk zur persönlichen und unternehmerischen Veränderung an. Als Kundenexperte sieht Edgar K. Geffroy die großen Herausforderungen für alle Unternehmen zukünftig in den Umwälzungen durch das Internet und Social Media. www.geffroy.de

 

Text_Esther Lenssen, vertriebszeitung

Bild: © Edgar K. Geffroy

„Das Internet ist die größte schlafende Reserve für Unternehmen, was den Vertrieb anbelangt“
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Seit 30 Jahren ist Edgar K. Geffroy der Impulsgeber für neue Wege um Business. Für ihn ist es ein Überlebensprinzip, in einer digitalen Welt, die alles verändert, neue Wege zu gehen und Altbewährtes infrage zu stellen. Neben der strategischen Beratung liegt seine Kernkompetenz in der Umsetzung von Kundenlösungen. Edgar K. Geffroy gilt europaweit als renommierter und erfahrener Keynote-Speaker, Berater und Autor.

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