| Kurzserie Vertriebssteuerung: Teil 2, Kundendienst
27. Februar 2015 | 2013 Artikelaufrufe

Kundendienst

Den Kundendienst als „Ohr am Markt“ im Vertrieb nutzen

Wenn es darum geht, die Vertriebseffizienz in Zeiten stagnierender Investitionsausgaben im Industriegüterbereich zu steigern, können Unternehmen die Hebel beim Vertriebsinnendienst, beim Kundendienst und beim Vertriebsaußendienst ansetzen. Nachdem wir im ersten Teil unserer Kurzserie den Vertriebsinnendienst unter die Lupe genommen haben, beschäftigen wir uns im zweiten Teil mit dem Kundendienst.

Viele Hersteller von Investitionsgütern nutzen die verkaufsunterstützenden Möglichkeiten des Kundendienstes zum Steigern der Vertriebseffizienz zu wenig. Die Kundendienst-Mitarbeiter bieten jedoch  Vorteile gegenüber den Mitarbeitern im Vertriebsinnen- und -außendienst.

Die Kundendienstmitarbeiter als Verkaufsunterstützung

  • Sie werden von den Kunden primär als Techniker und nicht als Verkäufer gesehen. Deshalb begegnen Kunden deren Empfehlungen mit weniger Vorbehalten.
  • Sie gehen oft in Bereichen des Unternehmen wie der Fertigung ein und aus, zu denen die Vertriebsmitarbeiter selten Zutritt haben. Und:
  • Sie kommunizieren bei ihrer Arbeit mit den Mitarbeitern der Kunden auf der Shopfloor-Ebene. Deshalb erfahren sie unmittelbarer als die Vertriebsmitarbeiter, wo es im Betriebsalltag klemmt und brennt.

Bei Ersatzinvestitionen

Deshalb können sie Kunden zum Beispiel zu Ersatzinvestitionen animieren: „Ich komme ja gerne zu Ihnen zum Reparieren. Aber wirtschaftlich sind die häufigen Reparaturen und damit verbundenen Produktionsausfälle nicht. Ich empfehle Ihnen ….“ Dasselbe gilt für Erweiterungsinvestitionen, wenn Kundendienst-Mitarbeiter sehen, dass ein Kunde am Limit arbeitet. Dann können sie ihm den Kauf einer weiteren oder leistungsstärkeren Maschine empfehlen und ein entsprechendes Signal an den Verkaufsinnen- und -außendienst senden.

Bei Neuinvestitionen

Ähnlich verhält es sich bei Neuinvestitionen. Oft bekommen es die Kundendienst-Mitarbeiter als erste mit, wenn ein Kunde zum Beispiel mit neuen Werkstoffen oder Verfahren experimentiert oder eine neue Produktlinie plant. Auch dann können sie als Ohr am Markt nicht nur eruieren, was der Kunde konkret plant und wo es bei ihm noch hakt. Sie können an den Vertrieb auch ein Signal senden, welcher Bedarf bei dem Kunden vermutlich entsteht und wo somit eine Vertriebschance besteht.

Meist sind die Kundendienst-Mitarbeiter für diese vertriebsunterstützende Funktion weder ausreichend sensibilisiert, noch geschult und motiviert. Außerdem gibt es zu wenig Foren und Kanäle für die Kommunikation der Kundendienst- und Vertriebsmitarbeiter. Deshalb werden vertriebsrelevante Informationen nicht oder unzureichend an die Vertriebsmitarbeiter weitergegeben.

Bei Wartungsverträgen

Beim Vertrieb von Wartungsverträgen spielt der Kundendienst eine ähnliche Schlüsselrolle. Denn empfiehlt der Vertrieb den Abschluss eines solchen Vertrags, dann sehen die Entscheider in den Betrieben meist nur die Fixkosten, die hierdurch entstehen. Anders ist es, wenn ein Kundendienst-Mitarbeiter bereits zum dritten oder vierten Mal wegen eines Defekts beim Kunden ist. Sagt er „Meint ihr nicht auch, es wäre besser, einen Wartungsvertrag abzuschließen statt immer wieder panisch anzurufen, wenn eure Maschine stillsteht?“, stößt er bei den Verantwortlichen auf mehr Resonanz, als wenn derselbe Impuls von einem Verkäufer ausgeht.

Leider kennen die Kundendienst-Mitarbeiter die Service-Pakete, die ihr Arbeitgeber für seine Kunden geschnürt hat, oft nicht. Und schon gar nicht haben sie entsprechendes Infomaterial oder gar unterschriftsreife Verträge parat. Also können sie die Service-Pakete den Kunden auch nicht präsentieren (und verkaufen).

Beim Zubehörverkauf

Auch beim Verkauf von Zubehör spielt der Kundendienst eine wichtige Rolle. Bietet der Vertrieb bei Anfragen optional noch Zubehör wie Zuführungen oder Drehzahlregler an, dann streicht der Kunde diese Optionen oft aus der Bestellliste, um die Kosten zu senken. Anders ist es, wenn ein Kundendienst-Mitarbeiter bei der Montage oder beim Warten der Maschine sagt „Ich empfehle euch, noch eine Drehzahlregelung einzubauen. Dann habt ihr weniger Verschleiß und geringere Ersatzteilkosten.“ Dann denken die Verantwortlichen meist ernsthaft über die Empfehlung nach – denn sie kam nicht von einem Verkäufer, sondern von einem Mann aus der Praxis.

 

Lesen sie demnächst weitere Teile unserer Kurzserie „Vertriebseffizienz erhöhen“

Teil 1: Den Vertriebsinnendienst für das aktive Verkaufen qualifizieren

Teil 2: Den Kundendienst als „Ohr am Markt“ im Vertrieb nutzen

Teil3: Den teuren Außendienst gezielt einsetzen

Den Kundendienst als „Ohr am Markt“ im Vertrieb nutzen
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Peter Schreiber ist Inhaber der Vertriebs- und Managementberatung PETER SCHREIBER & PARTNER in Ilsfeld bei Heilbronn. Er ist Dozent beim ZfU Business International School, Thalwil bei Zürich, und Lehrbeauftragter an der Hochschule Mannheim.

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