Der Abschluss im Verkauf: Das Finale Ihrer Gesprächskomposition

In den ersten drei Folgen ging es um die erste Positionierung und nach dem Kontakt- und Vertrauensaufbau um die Bedarfsanalyse sowie um die Präsentation.

Teil 4: Vierter  Gang – der Abschluss im Verkaufsgespräch

Viel Sorgfalt bei der Zubereitung und beim Abstimmen der Zutaten. Die Feinabstimmung der einzelnen Gänge eines Menüs aufeinander. Das Kredenzen der passenden Getränke. Und der große kulinarische Genuss des Gastes. Das alles ist eine Kunstfertigkeit für sich – beim Kochen genau wie beim Verkaufen. Je geschmeidiger sich die Phasen eines Verkaufsgesprächs ineinander fügen, desto nachhaltiger ist die Wirkung bei Ihren Kunden. Der Abschluss ist dann das völlig selbstverständliche Finale Ihrer souverän gestalteten und fein abgeschmeckten Gesprächskomposition. Wenn Sie so vorgehen, wecken Sie die Lust Ihres Kunden, Wiederholungstäter zu werden – also wieder zu Ihnen zu kommen und wieder bei Ihnen zu kaufen.

Was darf man zum Abschluss bringen? Die Dessertkarte? Etwas Süßes oder herzhaften Käse Oder doch besser einen duftenden Espresso? Der Abschluss ist im Verkaufsgespräch die Krönung der Beratung. Er ist die Bestätigung, dass das gemeinsam Besprochene zu einer Übereinstimmung geführt hat.

Jedoch garantiert ein Gespräch, in dem Sie alles richtig gemacht haben, nicht unbedingt, dass Sie tatsächlich auch den Auftrag bekommen. Vielmehr kommt es darauf an, dass Sie Abschlusssignale  erkennen, Frage-Abschluss-Techniken richtig einsetzen, typologisch kommunizieren und je nach Kundentypus strategisch klug vorgehen. Und dabei nie vergessen, konsequent zu bleiben.

Viele Verkäufer sind wie erfolglose Sprinter: Am Anfang stürmen sie voran, doch am Ende verlassen sie Mut und Kraft. Nach einer herausragenden Beratung reihen sie am Ende immer mehr unverbindliche Formulierungen und Konjunktive aneinander. Dabei braucht der Magen doch gerade jetzt eine gut gelungene Abrundung…

In der Abschlussphase zählt freundliche Verbindlichkeit

Während für den Verkäufer der Kauf der Abschluss eines Geschäftes ist, liegt für den Käufer darin der Beginn einer möglicherweise langen Beziehung. Ein À-la-Carte-Verkäufer zielt deshalb auf die nachhaltige Zufriedenheit seiner Kunden ab, nicht nur auf die Befriedigung der Grundbedürfnisse.

Ihr Kunde will die Sicherheit, bei Problemen stets den passenden Ansprechpartner zu haben. Er möchte die Gewissheit, sich für das richtige Produkt und den perfekten Partner entschieden zu haben. Und er sucht nach der Überzeugung, dass die Entscheidung für das hochwertige Produkt zu einem höheren Preis eine gute Wahl war. Er wünscht sich das Vertrauen, auch in Zukunft wieder gute Erfahrungen mit diesem Geschäftspartner zu machen. Mit einer solchen nachhaltigen Kundenbetreuung heben Sie sich aus der Masse anderer Verkäufer ab und werden von Ihren Kunden weiterempfohlen.

Gutes Timing beim Abschluss im Verkaufsgespräch

Ein guter Kellner ist stets unaufdringlich aufmerksam und achtet auf Kleinigkeiten. Er ist ein Meister im Timing und der Dosierung. Er weiß, wann der richtige Zeitpunkt ist, um nachzuschenken, den nächsten Gang aufzutischen, wann eine Pause im Menü sinnvoll ist und wann er die Dessertkarte reichen darf.

Im Verkauf gibt es keinen entscheidenden Jetzt-oder-nie-Moment. Diese Illusion macht viele Verkäufer unnötig nervös oder hitzig. Ihnen sitzt die Angst im Nacken, ja nicht „den“ Augenblick verpassen zu dürfen. Dabei hat jedes Verkaufsgespräch mehrere Höhen und Tiefen. Wenn bei einem Höhepunkt der Abschluss nicht glückt, muss ein Verkäufer den nächsten ansteuern.

Diesen einzigen, alles entscheidenden, psychologischen Augenblick gibt es nicht. Was es aber gibt sind geeignete und eher ungeeignete Momente. Gute Verkäufer haben einen Riecher dafür, wann ein Zeitpunkt für eine abschließende kurze Zusammenfassung der wichtigsten Nutzenargumente gekommen ist. Mit dieser Zusammenfassung führen Sie den Abschluss herbei.

Wenn der Gast winkt

Achten Sie auf Abschluss-Signale. Im Restaurant achtet der Kellner auf die Position von Messer und Gabel auf dem Teller: „Ich bin fertig“,  sagt der Gast, wenn er Messer und Gabel parallel zueinander auf dem Teller abgelegt. Die Griffe zeigen nach rechts unten – bildlich gesprochen also auf vier Uhr.

Wenn ein Gast am Tisch Däumchen dreht, den Geldbeutel herausholt oder sogar wild mit den Händen gestikuliert, weil er bezahlen möchte, sind das klare Signale. So leicht haben es Verkäufer nicht immer. Wie lassen sich Kaufsignale von Kunden erkennen? Gerade Premium-Verkäufer sind gut geschult darin, die Abschlusssignale ihrer Kunden zu erkennen. Die Körpersprache geht wie unsere Gedanken dem Wort voraus. Nach Samy Molcho lügt die Sprache des Körpers niemals.

Kaufsignale Ihres Kunden im Verkaufsgespräch

Ihr Kunde

• nickt mehrmals zustimmend
• nimmt das präsentierte Produkt plötzlich in die Hand oder fasst das Produkt mehrmals an
• beugt seinen Oberkörper weit nach vorn oder rückt Ihnen immer näher
• bekommt einen entspannten und positiven Gesichtsausdruck oder lächelt
• schaut auf die Uhr
• zieht die Unterlagen, die mitten auf dem Tisch liegen, zu sich und legt seine Hände darauf.

Kaufsignale verstecken sich auch in Fragen. Wenn ein Kunde zum Beispiel noch mehr zu Lieferzeit, Ausstattungsvarianten oder technische Details erfahren möchte, ist das ein Zeichen. Wie sieht es mit Garantien aus? Wie funktioniert der Kundendienst? Was kostet das alles zusammen? Wie funktioniert die Auslieferung, wie der vorläufige Versicherungsschutz? Kunden, die nach Details fragen und weitere Informationen einfordern, sich zu Einzelheiten zustimmend oder negativ über den Wettbewerb äußern, senden deutliche Abschlusssignale. Auch wenn Ihr Kunde weitere Personen hinzuzieht, zeigt er dadurch sein Interesse. Am einfachsten ist es, wenn Ihr Kunde einen direkten Kaufwunsch äußert.

„Bitte richten Sie dem Koch aus: Das Essen war hervorragend!“

Doch trotz hervorragendem Gaumenschmaus kommt es nicht immer zum Abschluss. Deshalb gilt: Sagen Sie niemals nie, denn vielleicht kauft dieser Interessent in der Zukunft bei Ihnen und wird später ein Kunde. Auch wenn es heute zu keinem Abschluss kam: Zeigen Sie sich generell großzügig, überraschen Sie den Kunden, geben Sie ihm ein Muster oder etwas Anderes mit. Lassen Sie ihn nicht mit leeren Händen gehen und machen Sie ihm das Wiederkommen einfach.

Der Abschluss im Verkaufsgespräch ist das völlig selbstverständliche Finale Ihrer souverän gestalteten und fein abgeschmeckten Gesprächskomposition. So wecken Sie die Lust Ihres Kunden, Erst- oder Wiederholungstäter zu werden. Verlassen Sie sich dabei nicht auf Improvisationen, sondern trainieren Sie das Verkaufsgespräch – vom ersten bis zum letzten Gang. Und denken Sie daran: Verkaufen braucht Rezepte – ebenso wie das Kochen.