| Konfliktmanagement
2. Mai 2017 | 740 Artikelaufrufe

Der Kundenberater als Mediator

Effiziente Gesprächsführung durch die Einbeziehung mediativer Elemente!

In diesem Buch zeigt die Autorin, wie mediative Elemente in konfliktären Kundengesprächen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern können. Sie verhilft Mitarbeitern auf diese Weise zu einem souveränen Konfliktmanagement, wodurch die Effizienz der Kundenbetreuung und des Umgangs mit den gesundheitlichen Ressourcen erhöht wird.

Wie in jedem Gebiet menschlicher Interaktionen gibt es auch im Bereich Kundenbetreuung Konflikte. Kontakte mit verärgerten Kunden gehören zum Tagesgeschäft und werden in Trainings mit Kundenberatern als anspruchsvoll geschildert. In diesen Situationen kann der kundenorientierte Einsatz mediativer Kommunikationstechniken entlasten und zu positiv empfundenen Gesprächsergebnissen beitragen.

Der Inhalt

  • Unterschiede und Gemeinsamkeiten von Mediation und Kundenbetreuung aus systemischer Sicht
  • Unterschiede und Gemeinsamkeiten in der Struktur von Mediationen und Konflikt- und Beschwerdegesprächen in der Kundenbetreuung
  • Gesprächsstruktur mit mediativen Elementen für konfliktäre Kundengespräche
  • Kognitives Stressmanagement für Kundenberater
  • Schlussbetrachtung: Können mediative Elemente in konfliktären Kundengesprächen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern?

Die Autorin

Kirsten Rusert ist Politik-/Verwaltungswissenschaftlerin (B. A.) sowie Mediatorin (Master of Mediation) und verfügt über langjährige Erfahrungen als Trainerin für Kundenberater und train the trainer bei einer Krankenkasse. Seit 2015 ist sie wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Hochschule Emden sowie selbstständige Mediatorin und Trainerin.

Der Kundenberater als Mediator
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Chefredakteurin der Vertriebszeitung.de, Betriebswirtin, zuständig für Marketing und PR bei der SUXXEED Sales for your Success GmbH, Nürnberg. Langjährige Tätigkeit im Produkmanagement großer Konsumgüterhersteller. info@vertriebszeitung.de

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