| Verkaufsgespräche
30. Dezember 2011 | 7343 Artikelaufrufe

Der richtige Umgang mit Kunden im persönlichen Gespräch

Der Erfolg eines Verkäufers ist nicht nur von der Qualität, der Funktionalität und dem Preis des angebotenen Produktes abhängig, sondern auch zu einem großen Teil von seinem Auftreten und dem Sympathieempfinden des Kunden. Die Einhaltung bestimmter Verhaltensregeln erleichtert den Umgang mit dem Gegenüber und schafft gute Stimmung. Eine ideale Basis für Verhandlungen und Verkaufsgespräche.

Die richtige Begrüßung

Bereits beim Betreten des Raumes steht der Verkäufer unter Beobachtung. Umso wichtiger das Benehmen und Verhalten in den ersten Sekunden des Kontakts. Das Bild, das sich der Kunde in diesem Moment einprägt, ist nur schwer zu revidieren. Deshalb sollte man erstens über den Kunden gut informiert, zweitens auf das Gespräch gut vorbereitet und drittens angemessen gekleidet sein.

Der Händedruck

Vor einem wichtigen Verkaufsgespräch ist auch der routinierteste Verkäufer manchmal nervös. Schweißnasse Hände drückt aber niemand gerne, deshalb empfiehlt es sich vor dem Gespräch die Hände zu waschen oder noch einmal mit einem Taschentuch trocken zu wischen. Nun steht einem freundlichen, verbindenden Händedruck nichts mehr im Weg. Aber Vorsicht! Brechen Sie Ihrem Kunden nicht gleich die Finger. Ein zu starker Händedruck wirkt forsch und rücksichtslos, er vermittelt Aggression und Dominanz. Ein zu schlaffer, passiver Händedruck hingegen vermittelt Unterwürfigkeit, Schüchternheit, Interesselosigkeit und Angst.

Wie überall ist also auch hier der goldene Mittelweg der richtige. Ein angenehm fester Händedruck bei Männern lässt auf eine durchsetzungsstarke, selbstbewusste, offene Persönlichkeit und auf Kompetenz schließen. Frauen mit einem festen Händedruck gelten als intellektuell und liberal.

Es gibt aber auch Länder, wie z.B. Indien, wo ein Händedruck nicht in der Kultur verankert ist. In Indien verbeugt man sich, indem man die Hände zum Namaskar faltet. Über solche Gepflogenheiten sollte man informiert sein, bevor man Kunden aus anderen Kulturen zu persönlichen Gesprächen trifft.

Und ziehen Sie keinesfalls die andere Person zu sich heran. Als angemessener Abstand zwischen zwei Personen gilt eine Armlänge. Die Haltung des Oberkörpers sollte aufrecht sein und während der Begrüßung den Blick nicht vom Kunden wenden oder gar zu Boden richten. Sind Sie derjenige, der sich vor dem Gespräch bereits im Raum befand, müssen Sie bei der Begrüßung selbstverständlich aufstehen.

Die Grußworte

Welche Grußworte Sie wählen, steht Ihnen frei und hängt natürlich auch ein wenig von Ihrer Herkunft ab. Ideal ist aber ein höfliches „Guten Tag“, „guten Abend“, „guten Morgen“, je nach Tageszeit, von einem freundlichen Lächeln begleitet. Trifft man den Kunden das erste Mal, stellt man sich vor, indem man deutlich seinen vollen Namen nennt. z.B. „Guten Tag, Anna Mustermann, freut mich sehr“.

Der richtige Umgang mit akademischen Titeln, Ehrentiteln und Berufstiteln

Für die meisten Menschen gehört ihr Titel, unabhängig von der Rechtsprechung, zu ihrem Namen. Ein akademischer Titel ist eine Auszeichnung für ein langes Studium und sollte deshalb nicht einfach ignoriert oder unter den Tisch gekehrt werden. Der Verkäufer ist in einer Position, in der er beim Kunden etwas erreichen möchte, also sollte er ihn so respektvoll wie möglich behandeln. Dazu gehört auch die Ansprache mit dem akademischen Titel.

In Deutschland und Österreich wird in der persönlichen Anrede nur der höchste akademische Titel genannt z.B.: Frau Prof. Musterfrau. Eine Professur steht über dem Doktorgrad. Beim Magister, Diplom und ähnlichen akademischen Graden wie Bachelor, Master usw. werden die Titel nicht ausgesprochen.

Bei Doppelnamen nennt man den vollständigen Doppelnamen, auch wenn er lang und schwierig auszusprechen ist.

 

Richtiges Verhalten während des Gespräches

Das persönliche Auftreten des Verkäufers beeinflusst die Kaufentscheidung genauso wie seine Überzeugungskraft. Seine persönliche Wirkung hinterlässt beim Kunden einen nachhaltigen Eindruck. Ob positiv oder negativ kann man durchaus beeinflussen.

Einige wichtige, generelle Regeln sollten Sie deshalb befolgen.

  1. Niemals dem Kunden ins Wort fallen, ihn also immer aussprechen lassen.
  2. Kann man tatsächlich Missverständnisse aus dem Weg räumen, indem man den Kunden unterbricht, sollte man sich erst entschuldigen bzw. ihn um Erlaubnis bitten.
  3. Der Blickkontakt muss gewahrt bleiben.
  4. Auf Zwischenfragen eingehen.
  5. Sich nicht zu oft wiederholen, auch wenn man etwas damit unterstreichen möchte. Der Kunde fühlt sich sonst schnell nicht ernst genommen.
  6. Missverständnisse immer sofort klären.
  7. Merken Sie sich den Namen des Gesprächspartners. Dadurch entsteht eher eine persönliche und freundliche Atmosphäre. Der Kunde fühlt sich wichtig genommen.

Die Stimme

Die Stimme kann Selbstbewusstsein ausstrahlen, jedoch z.B. wenn sie zittert, auch Nervosität und Anspannung.

Der Verkäufer sollte klar, laut und deutlich sprechen, nicht zu schnell und nicht zu langsam. Durch zu schnelles Sprechen kann sich die Stimme überschlagen und man „verschluckt“ Silben oder ganze Worte.

Eine monotone Sprechweise wirkt hingegen einschläfernd. Durch gute Intonation hält man die Aufmerksamkeit des Zuhörers besser. Die Stimme sollte auch nicht hoch, hektisch oder schrill wirken, sondern warm und weich und beim Mann möglichst tief.

Für eine ruhige Atmung muss man sich unbedingt genügend Zeit nehmen, denn sie beeinflusst die Stimme wesentlich.

Mimik und Gestik

Natürlich bringt es gar nichts, sich während eines Verkaufsgespräches auf die eigene Mimik oder Gestik zu konzentrieren. Das würde nur ablenken. Dennoch sind Mimik und Gestik ein wichtiger Bestandteil der nonverbalen Kommunikation. Die Mimik muss mit dem Gesagten und den gegenwärtigen Emotionen übereinstimmen.

Und wenn Sie lachen, dann nicht nur mit dem Mund, sondern auch mit den Augen. Freundlicher Blickkontakt während des Gespräches ist sehr wichtig. Auf keinen Fall sollte man in sich gekehrt wirken.

Mit Gestik sind die Körpersignale, die man an die Umwelt aussendet, gemeint. Hektische Bewegungen wirken unruhig, und mitunter sogar einschüchternd. Sie deuten auch auf mangelnde Konzentrationsfähigkeit hin. Übertriebenes Gefuchtel mit den Händen ist generell zu vermeiden. Vor allem Drohgebärden, wie das Zeigen mit dem Finger auf den Gesprächspartner oder das Ballen der Faust, gelten als äußerst unhöflich.

 

Die richtige Verabschiedung

Genau wie bei der Begrüßung ist auch bei der Verabschiedung auf die Einhaltung der Distanz zum Gesprächspartner zu achten. Denn zu große Nähe löst beim Gegenüber Unbehagen aus und führt eventuell sogar zu Abwehrreaktionen.

Sowohl bei der Begrüßung als auch bei der Verabschiedung lässt man den Kunden die Aktion starten. Auch während der Verabschiedung sollte man Blickkontakt wahren und ein freundliches Lächeln zum Abschied hinterlässt einen bleibenden, positiven Eindruck.

Text_Dr. Lydia Polwin-Plass,Vertriebszeitung

Bild: © Konstantin Gastmann, pixelio

 

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Promovierte Journalistin und Texterin, spezialisiert auf die Themen Marketing, Vertrieb, Bildung, Karriere, Arbeitsmarkt, Kultur, Medizin und Naturheilkunde. Mehr über Dr. Lydia Polwin-Plass auf ihrer Website.

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