| Serie „Kundenkommunikation“, Teil 3
14. Dezember 2012 | 2065 Artikelaufrufe

Der Twitter-Knigge für Ihre Kundenkommunikation

In diesem Teil 3 unserer Serie „Kundenkommunikation“ geht es um die Interaktion mit Ihren Kunden und Interessenten über den Microblogging-Dienst Twitter. In der Kürze von 140 Zeichen liegt die Würze: Twitter ist das ideale Tool für Unternehmen, die ihre Kunden zeitnah über wichtige Neuerungen informieren und direktes Feedback sammeln wollen.

Doch wie hebt man sich aus der Masse der Tweets positiv ab und bindet seine Leser dauerhaft?
Dr. Markus Nickl, Geschäftsführer des Beratungsunternehmens doctima GmbH aus Fürth, gibt Unternehmen zehn praktische Tipps, um Kunden und Partner über Twitter langfristig zu begeistern.

 

Zehn Tipps für den Einsatz von Twitter in der Kundenkommunikation


1. Setzen Sie sich klare Ziele

Entwickeln Sie für Ihr Unternehmen eine verbindliche Twitter-Strategie mit konkreten Zielgruppen und Kommunikationszielen. Legen Sie fest, welche Twitter-User Sie mit welchen Inhalten erreichen wollen. Wenn Sie mehrere unterschiedliche Zielgruppen ansprechen möchten, ist es in der Regel sinnvoll, mehrere Accounts zu erstellen. So können Sie z.B. Kunden oder Partnern gezielt nur die für sie interessanten Tweets zukommen lassen.

2. Trennen Sie zwischen dem Unternehmen und seinen Repräsentanten

Nutzen Sie den Unternehmens-Account ausschließlich, um offizielle Unternehmensnachrichten zu publizieren und über Neuigkeiten aus dem Unternehmen zu informieren. Wenn Ihr Management Twitter darüber hinaus für persönliche Stellungnahmen nutzen möchte: umso besser! Aber richten Sie dafür am besten separate Profile ein, etwa einen Tweet, in dem der Geschäftsführer auf neue Partnerschaften hinweist oder einen Technik-Channel, in dem der CTO aktuelle Techniktrends pointiert kommentiert.

3. Bekennen Sie Farbe im Profil

Legen Sie zunächst das Unternehmensprofil an. Verwenden Sie dafür den Klarnamen der Firma als Profilnamen, damit User Ihr Unternehmen zuverlässig finden und wiedererkennen. Als User-Icon eignet sich am besten das Firmenlogo, eingebettet in einen CI-konformen Auftritt.

4. Fassen Sie sich kurz

Twitter-Nachrichten sind auf 140 Zeichen begrenzt. Beschränken Sie sich daher stets auf eine wesentliche Aussage pro Tweet. Trainieren Sie mit den verantwortlichen Mitarbeitern gezielt das Verfassen kurzer, verständlicher Nachrichten. Um Texte mit langen Links auf 140 Zeichen zu trimmen, nutzen Sie Online-Dienste wie TinyURL und bit.ly.

5. Nutzen Sie Hashtags

„Hashtags“ sind kurze Schlagwörter, die durch das Hash-Symbol „#“ markiert sind. Sie helfen Usern, Ihre Tweets zu finden, und stellen die Nachricht auf einen Blick in einen verständlichen Kontext. So werden Sie von Ihren Followern besser verstanden und finden rasch neue Abonnenten.

6. Bieten Sie Ihren Lesern Mehrwert

Twitter ist das perfekte Medium, um Ihre Follower schnell und aus erster Hand über wichtige Neuerungen zu informieren. Um Leser langfristig zu binden, sollten Sie Tweets zusätzlich durch kleine Mehrwert-Angebote bereichern: Posten Sie beispielsweise Gewinnspiele oder besondere Angebote vorab oder sogar exklusiv bei Twitter. Oder zeigen Sie Bilder, die einen Blick hinter die Kulissen Ihres Unternehmens erlauben – eine gute Möglichkeit, um neue User auf Ihr Unternehmen aufmerksam zu machen.

7. Hören Sie auf die Meinung Ihrer Kunden

Twitter ist ein bidirektionales Netzwerk. Nutzen Sie die Suchfunktion „Twitter Search“ und informieren Sie sich regelmäßig darüber, was die Twitter-Community über Ihr Unternehmen schreibt. So können Sie auf negative Äußerungen schnell und souverän reagieren und gewinnen Sie wertvolle Anregungen für den Umgang mit Ihrem Kundenstamm.

8. Bleiben Sie aktiv

Nur ein aktives Profil bleibt für Twitter-User dauerhaft interessant. Twittern Sie deshalb regelmäßig. Folgen Sie anderen Accounts mit Themen, die für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden wichtig sind. Nutzen Sie Retweets, um interessante Beiträge von anderen weiterzuleiten. So bieten Sie Followern Zusatzinformationen und noch mehr relevanten Content.

9. Vertrauliches ist tabu!

Auch wenn Ihre Follower-Zahl noch überschaubar ist oder sich vollständig aus den Reihen der Mitarbeiter rekrutiert: Vertrauliche Interna haben in Twitter nichts verloren! Definieren Sie daher klare Verantwortlichkeiten. Lassen Sie den zuständigen Redakteuren aber auch genügend Freiraum für eine authentische Kommunikation.

10. Verknüpfen Sie Ihre sozialen Netzwerke

Falls Sie für Ihr Unternehmen auch Profile bei Facebook, Google+ und Co. pflegen, synchronisieren Sie diese mit Ihrem Twitter-Account, z.B. über kostenfreie Tools. So können Sie Ihre Präsenz im Bereich Social Media steigern, und Sie erreichen Ihre Kunden über die von ihnen präferierten Medien.

Fazit:

doctima gibt gute Tipps für die Kundekommunikation über Twitter. Je nach Branche, Unternehmensart und -größe sowie angebotenen Produkten und Dienstleistungen und je nachdem, ob Sie sich im B2C- oder B2B-Umfeld bewegen, wird Ihre unternehmenseigene Twitter-Strategie hiervon teilweise abweichen. Statt nur Ihr Firmenlogo und Ihren Firmennamen zu verwenden, können Foto-Logo-Kombinationen, namentliche Nennungen Ihrer Twitterer im Profiltext und individuell gestaltete Twitter-Hintergründe mehr Persönlichkeit und Authentizität ausstrahlen. Nutzen Sie Twitter außerdem, um mit anderen in Dialog zu treten, und zwar nicht nur, wenn Ihnen direkt eine Frage gestellt wird. Über die Suchfunktion finden Sie Dialoge zu Ihren Themen, in die Sie sich ggf. einklinken können.


Über doctima:

Die doctima GmbH berät und unterstützt Unternehmen bei der Definition von Redaktionsprozessen sowie bei der Erstellung von Stylesheets und Kommunikationsrichtlinien. Zum Serviceangebot des Beratungsunternehmens gehören darüber hinaus auch Workshops und Coachings zur redaktionellen Arbeit und zum Schreiben im Web. www.doctima.de

 

Text_Esther Lenssen, Vertriebszeitung

Bild: © doctima

Der Twitter-Knigge für Ihre Kundenkommunikation
Bewertung: 1

Betreut als Kommunikations-Expertin mit ihrem Unternehmen Lenssen Media Kunden bei deren Sales- und Marketing-Fragestellungen, sowohl im B2B- als auch im B2C-Umfeld. Zuvor 15 Jahre Erfahrung als Marketingleiterin, International Marketing Manager, Product und Brand Manager mit deutschen und internationalen Vertriebsteams. Branchen-Erfahrung in den Bereichen IT, Logistik, Publishing und Unternehmensberatung.

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