| Serie „Kundenkommunikation“, Teil 2
30. November 2012 | 2464 Artikelaufrufe

Die 7 Stolpersteine der schriftlichen Kundenkommunikation

In diesem Teil 2 unserer Serie „Kundenkommunikation“ geht es um die Qualität der Interaktion mit Kunden und um deren technische Seite. Durch die wachsende Digitalisierung nimmt die schriftliche Kundenkommunikation nicht ab, sondern gewinnt im Gegenteil an Bedeutung. Allerdings wird der klassische Brief immer mehr durch Nachrichten über digitale Medien ersetzt. Als Konsequenz entstehen für Vertriebs- und Marketingabteilungen noch mehr potenzielle Fallen, in die diese bei der Kommunikation hinein tappen und die das Kundenverhältnis belasten können.

Marc Koch, Vorstand der legodo ag, einem Hersteller von Kundenkommunikations-Lösungen, erläuterte uns folgende häufigsten Stolpersteine der Kundenkommunikation aus Praxissicht:

 

1. Keine oder nur unzureichend persönliche Ansprache möglich

Je individueller die Kundenkommunikation ausgerichtet ist, desto wirkungsvoller ist sie erfahrungsgemäß auch. Doch die Realität sieht oft anders aus, weil bisher über klassische Systeme für das Output Management oder andere Lösungen kommuniziert wurde. Spätestens seit der Verbreitung der sozialen Netzwerke möchten die Menschen aber nicht mehr anonym angesprochen werden, sondern bevorzugen stattdessen eine persönlich gehaltene Kommunikation.
 

2. Zu viele überflüssige Informationen

Wir leben in einer Zeit, in der endlos viele Informationen produziert und verbreitet werden können. Umso wichtiger ist es deshalb, dass Sie sich im schriftlichen Dialog mit Ihren Kunden auf die tatsächlich relevanten Informationen beschränken. „Klasse statt Masse“ sollte deshalb das grundsätzliche Prinzip in der schriftlichen Kommunikation heißen. Dabei gilt es, die individuellen Informationsbedürfnisse der Adressaten möglichst präzise zu treffen, ganz gleich, ob Sie einen oder eine Million Kunden ansprechen.
 

3. Eine freie Wahl des Kommunikationskanals ist nicht möglich

In Zeiten der elektronischen Kommunikation sind für eine positive Reaktion des Empfängers nicht allein die Inhalte einer Kundenmitteilung wichtig, sondern auch auf welchem Weg er sie erhält. Doch meistens fehlt es an den Voraussetzungen dafür, ihm nach individuell freier Wahl Nachrichten alternativ über postalischen Brief, per E-Mail, SMS, MMS oder Instant Messenger zuzuleiten. Auch die Kommunikation über Social Networks muss zu den angebotenen Kanälen gehören.
 

4. Die Voraussetzungen für echten Dialog fehlen

Zwar wird der Facebook-Button auch in den Kundenmitteilungen inzwischen zur Selbstverständlichkeit, allerdings bietet man den Kunden damit nur eine Einbahnstraßen-Kommunikation an. Es fehlt an der technischen Infrastruktur, mit der Response aus sozialen Netzwerken systematisch umgehen zu können. Mit den klassischen Mitteln der automatisierten, aber unpersönlichen Massenkommunikation ist dies nicht zu realisieren, weil sie sich nicht mit den Ideen der sozialen Netze vertragen.
 

5. Es wird nicht das gesamte Kundenwissen in die Kommunikation einbezogen

Typischerweise sind die Informationen über Kunden in sehr unterschiedlichen Systemen und Datenbanken enthalten. In Zeiten des Customer Communications Managements muss dieses gesamte Kundenwissen gezielt in die Inhalte einfließen können, damit eine auf die individuellen Interessen zugeschnittene Nachricht entsteht und sie vom Adressaten deshalb als wertig empfunden wird. Dies verlangt eine nahtlose Verknüpfung der ERP-, CRM- und weiteren Business-Anwendungen, um eine Integration aller relevanten Daten über die Systemgrenzen hinweg zu schaffen.
 

6. Fehlende Systeme für das Customer Communications Management

Eine Kommunikation mit hohem Volumen verlangt komfortable technische und operative Bedingungen, weil sonst der Aufwand der Absicht zuwider läuft. Daher muss ein wesentliches Merkmal für die Umsetzung einer persönlichen Kommunikation darin bestehen, dass Mitarbeiter über entsprechende technische Lösungen verfügen, um schriftliche Mitteilungen an Kunden inhaltlich und gestalterisch sowohl kundenindividuell als auch schnell zu erstellen. Dies setzt einen integrierten Zugriff auf alle relevanten Kundendaten sowie eine komfortable Handhabung voraus.
 

7. Es hapert noch an der strategischen Positionierung

Die Bedeutung der Qualität von schriftlicher Kundenkommunikation stellt zwar niemand in Frage. Die notwendigen Schlussfolgerungen werden daraus aber oftmals noch nicht konsequent gezogen. Eine legodo-Studie ergab beispielsweise, dass sich erst wenige Marketing– und Sales-Verantwortliche mit dem Thema Customer Communications Management (CCM) in einer Weise beschäftigt haben, dass daraus konkrete Schritte für die Neuausrichtung der Kundenkommunikation abgeleitet wurden.
 

Fazit:

Wer in der Bestandskundenbetreuung und im Kundenservice punkten will, sollte sich dringend Gedanken um eine wirklich persönliche Ansprache machen. In vielen Fällen sind technische und/oder auch personelle Voraussetzungen zu prüfen und zu optimieren. Linktipp:www.legodo.com


Text_Esther Lenssen, vertriebszeitung

Bild: © legodo.com

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Betreut als Kommunikations-Expertin mit ihrem Unternehmen Lenssen Media Kunden bei deren Sales- und Marketing-Fragestellungen, sowohl im B2B- als auch im B2C-Umfeld. Zuvor 15 Jahre Erfahrung als Marketingleiterin, International Marketing Manager, Product und Brand Manager mit deutschen und internationalen Vertriebsteams. Branchen-Erfahrung in den Bereichen IT, Logistik, Publishing und Unternehmensberatung.

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