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8. Juli 2014 | 3060 Artikelaufrufe

Nein-Sagens im Vertrieb

Die Kunst des Nein-Sagens im Vertrieb

Die meisten Vertriebler beschäftigt in ihrer Praxis der optimale Umgang mit dem (potenziellen) Nein des Kunden. Es gibt allerdings auch Situationen, in denen man als Verkäufer dem Kunden nein sagen muss. Wann ist das angebracht? Wie macht man das am geschicktesten? Wie ist die Kunst des Nein-Sagens im Vertrieb?

Generell sollte man sich natürlich zunächst gut überlegen, ob man einem Kunden gegenüber nein sagen muss. In manchen Situationen ist es sinnvoll, eine Ausnahme zu machen, wenn man einen Kunden dadurch langfristig binden kann. Niemand verärgert gerne einen Kunden. Und der Kunde soll auch nicht den Eindruck gewinnen, man habe kein Interesse an ihm oder man setze sich nicht für ihn ein.

Allerdings hat das Entgegenkommen seine Grenzen. Wenn beispielsweise in Preisverhandlungen bereits alle Spielräume ausgeschöpft sind, müssen Sie schließlich doch einmal nein sagen. Hierbei kommt es aber ganz entscheidend auf das Wie an. Am besten funktioniert das Nein-Sagen in den folgenden drei Schritten:

Schritt 1: Verständnis zeigen

Beginnen Sie Ihre Antwort damit, dass Sie Verständnis für den Wunsch Ihres Kunden haben: „Das kann ich sehr gut verstehen, dass Sie ein solches Produkt möglichst günstig einkaufen möchten, ….“ Äußern Sie Bedauern und entschuldigen Sie sich: „Es tut mir wirklich sehr leid, …“ Sie sind zwar vielleicht nicht persönlich dafür verantwortlich, dass Sie dem Kunden nicht weiter entgegenkommen können, Ihre Entschuldigung sollte aber dennoch möglichst persönlich klingen. Achten Sie hierbei auch auf Ihren Tonfall, damit Ihr Bedauern echt klingt. So strahlen Sie Ruhe auf Ihren Kunden aus und nehmen ihm erst einmal „den Wind aus den Segeln“. Ihr Kunde ist dann offener für Ihre Argumentation.

Schritt 2: Begründung

Ergänzen Sie unmittelbar eine Begründung, damit Ihr Kunde sieht, dass Ihr Nein nicht willkürlich ist oder mit ihm persönlich zu tun hat: „Ich wünschte wirklich, ich könnte am Preis noch etwas machen, aber ich habe wirklich absolut keinen Spielraum mehr.“ Oder: „Ich würde Ihnen gerne einen Preisnachlass geben, ich weiß doch, dass Sie mit einem ‚ganz spitzen Bleistift rechnen‘, aber deshalb hatte ich ja mein Angebot schon extra ‚knapp auf Kante genäht‘ und Ihnen schon den bestmöglichen Preis gegeben. Da ist jetzt leider gar nichts mehr drin.“

Ihr Nein muss zwar freundlich eingeleitet werden, aber dennoch klar und unmissverständlich sein. Formulierungen wie „Ich kann das ja nochmal intern besprechen“ wirken nicht nur unprofessionell. Damit geben Sie auch die Kontrolle über den weiteren Gesprächsverlauf ab. Zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner mit Ihrem freundlichen und bedauernden, aber klaren Nein, dass Sie mit ihm auf gleicher Augenhöhe verhandeln.

Schritt 3: Lösungsvorschlag

Sagen Sie Ihrem Kunden dann, was Sie statt dessen für ihn tun können: „Ich habe zwar keine Möglichkeiten, den Lizenzpreis zu senken, ich habe aber einen Vorschlag, wie Sie trotzdem Geld sparen. Ich kann Ihnen die Wartungsgebühr für die ersten drei Monate erlassen.“

Kunden wissen, dass sie nicht immer ein Ja erwarten können, wenn sie einen Preisnachlass fordern. Wenn Sie Ihr Nein so freundlich wie möglich in ein „Leider-nein-aber“ verpacken, können Sie negativen Reaktionen meist vorbeugen. In der Praxis ist es sogar oft so, dass Einkäufern die Verkäufer lieber sind, die auch mal klar nein sagen, als diejenigen, die lange um den heißen Brei herum reden.

Text_Esther Lenssen, Vertriebszeitung

Die Kunst des Nein-Sagens im Vertrieb
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Betreut als Kommunikations-Expertin mit ihrem Unternehmen Lenssen Media Kunden bei deren Sales- und Marketing-Fragestellungen, sowohl im B2B- als auch im B2C-Umfeld. Zuvor 15 Jahre Erfahrung als Marketingleiterin, International Marketing Manager, Product und Brand Manager mit deutschen und internationalen Vertriebsteams. Branchen-Erfahrung in den Bereichen IT, Logistik, Publishing und Unternehmensberatung.

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