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1. Oktober 2015 | 1565 Artikelaufrufe

Vertriebler

Die Macht der Intuition eines Spitzenverkäufers

Nur wer seinen Kunden versteht, kann erfolgreich verkaufen. Erkenntnisse aus Wissenschaft und Praxis bestätigen, wie wichtig es ist, dass Vertriebler die Bedürfnisse ihrer Kunden erkennen, um diese dann ganz gezielt zu erfüllen. Was dabei unter geht: Häufig ist die Bedürfniserkennung gar kein bewusster Prozess. Sie beginnt bereits im ersten Moment, wenn Verkäufer und Kunde sich begegnen. Intuitiv macht sich der Verkäufer ein Bild von seinem Kunden. Welche schweren Konsequenzen eine Fehleinschätzung bei dieser ersten Begegnung haben kann, zeigt eine aktuelle wissenschaftliche Studie.

Ob intuitiv oder gezielt – was zählt ist, dass der Verkäufer zu einer möglichst guten Einschätzung seines Kunden kommt. Oder? Bislang wurde hierbei nicht unterschieden. Doch eine wissenschaftliche Studie amerikanischer Forscher zeigt, dass sich ein genauerer Blick durchaus lohnt. Sie unterscheiden dabei zwischen intuitiven und gezielten Einschätzungen von Vertrieblern über ihre Kunden und betrachten deren Zusammenwirken auf verschiedene Erfolgsgrößen im persönlichen Verkauf.

Wettbewerbsvorsprung für intuitive Verkäufer

Schließlich unterscheiden sich die beiden Wahrnehmungsprozesse grundlegend. Während sich Verkäufer intuitiv gleich zu Beginn eines Verkaufsgesprächs innerhalb weniger Sekunden ein Bild von ihrem Kunden machen, dauert das gezielte Einschätzen des Kunden wesentlich länger und nimmt den Verkäufer deutlich mehr in Anspruch. Der Vorteil einer guten intuitiven Einschätzung liegt damit auf der Hand: Sie spart dem Verkäufer wichtige Zeit und die kann im Vertrieb bekanntlich bares Geld bedeuten. Dies zeigt sich auch in den Ergebnissen der Studie. So können Verkäufer mit guten intuitiven Einschätzungen über 130% mehr Umsatz pro Stunde machen als ihre Kollegen mit schlechten Einschätzungen.

Insgesamt zeigt die Studie aber auch, dass es sehr wichtig ist, dass Verkäufer nicht nur mit ihrer ersten Einschätzung richtig liegen, sondern, dass sie ihren Eindruck auch im Laufe des Gesprächs bestätigen können. Kommt es hier nämlich zu widersprüchlichen Wahrnehmungen, schlagen die positiven Effekte der guten Intuition schnell ins Gegenteil um. Die Gespräche dauern länger, Verkäufer sind verunsichert und verkaufen letztlich weniger. In der Konsequenz heißt das: Treffsichere intuitive Einschätzungen sind wichtig, aber Verkäufer müssen trotzdem ihr Handwerkszeug beherrschen und eine sorgfältige Bedürfniserkennung durchführen.

Doch so eindeutig die Vorteile einer guten Intuition auch sind – die Sache hat auch einen großen Haken: Während die bewussten Vorgänge in den meisten Unternehmen bereits trainiert werden, ist es sehr schwierig die intuitive Urteilsbildung zu verbessern. Denn dabei handelt es sich um einen unterbewussten Vorgang, der nur schwierig zu schulen ist. Was sind also Ansatzpunkte?

1Schulen Sie die Fähigkeit Ihrer Mitarbeiter sich in den Kunden hineinzuversetzen

Empathie ist die wichtigste Fähigkeit für die Intuition. Empathische Vertriebler können sich in den Kunden hineinversetzen und seine Perspektive besser verstehen. Die deutschen Wissenschaftler Christian Homburg, Jan Wieseke und Till Bornemann nennen Perspektivwechseltrainings als Möglichkeit, Vertriebsmitarbeiter darin zu schulen, den Kunden besser zu verstehen. Bei dieser Methode nehmen die Vertriebler die Rolle des Kunden ein und setzen sich somit auf die andere Seite des Verkaufstisches. Das kann zum Beispiel durch Testkäufe von Verkäufern in anderen Geschäften oder Filialen geschehen. Doch auch Empathie ist nicht leicht zu schulen. Daher sollten Sie bereits bei der Einstellung neuer Mitarbeiter darauf achten, dass diese über gute empathische Fähigkeiten verfügen.

2 Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern eine möglichst frühe Einschätzung

Je besser die Rahmenbedingungen für eine erste Einschätzung sind, desto besser kann der Verkäufer den Kunden auch einschätzen. Durch den Aufbau des Geschäfts und der Verkaufsfläche kann man sicherstellen, dass der Verkäufer schon vor dem Gespräch einen ersten Blick auf den Kunden werfen kann. Damit dies auch erfolgreich sein kann, ist es wichtig, dass Ihre Mitarbeiter die Körpersprache des Kunden richtig lesen können. Trainings zu Mimik und Gestik können hier helfen.

3Bauen Sie auf Erfahrung

Die Erfahrung macht’s. Je mehr Kundengespräche Vertriebler führen, desto besser wird Ihr Gespür für den Kunden und seine Bedürfnisse. Doch um aus Erfahrungen zu lernen, ist die Fähigkeit, sich kritisch zu hinterfragen, enorm wichtig. Setzt ein Vertriebsmitarbeiter sich mit seinen Fehlern nicht auseinander, kann er es das nächste Mal nicht besser machen.

 

Von Jan Wieseke, Jan Helge Guba und Luisa Kuschke

Info: Teile der Studie sind unter dem Titel “The Importance of Starting Right: The Influence of Accurate Intuition on Performance in Salesperson-Customer Interactions” im Journal of Marketing, Ausgabe Mai 2015, erschienen.

Die Macht der Intuition eines Spitzenverkäufers
Bewertung: 5

Univ-Prof. Dr. Jan Wieseke ist Lehrstuhlinhaber am Sales & Marketing Department der Ruhr-Universität Bochum, Executive Teacher (Trainer von Führungskräften aus der Wirtschaft) als Gastprofessor an der ESMT Berlin und an der Loughborough University (UK)

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