| Serie Vertriebserfolg – Arno Fischbacher, Teil 1
5. August 2011 | 3793 Artikelaufrufe

Autor Arno Fischbacher

Erfolgsfaktor Stimme (1): Wie „Voice-Skills“ beim Verkaufen helfen

In unserer Serie Vertriebserfolg stellen wir unterschiedliche Ansätze verschiedener Vertriebsexperten, Coaches und Autoren vor, die Erfolgsrezepte für Vertriebler sein können. Sicher gibt es hierbei nicht das EINE Rezept. Daher decken wir die verschiedensten Facetten ab – als Anregung.

Heute geht es um ein Thema, das sonst nicht so im Rampenlicht der Verkaufstrainings steht: unsere Stimme. Sie gilt als „geheimer Verführer“ im Verkaufsprozess. Wie wichtig ist unsere Stimme bei der Übermittlung unserer Botschaft? Ist sie etwas Gegebenes oder lässt sie sich noch beeinflussen? Darüber sprachen wir mit Stimmcoach Arno Fischbacher, dem Experten für die oft unbewusste Macht der Stimme in Kundenservice, Vertrieb und Verkauf.


Herr Fischbacher, Sie sagen: „Verkauft wird letztendlich mit der Stimme“. Was meinen Sie damit genau?

AF: „Der Ton macht die Musik“, so nennt es der Volksmund. Oft sind es schon die ersten Sekunden eines Verkaufsgesprächs, die über den erfolgreichen Ausgang entscheiden. Sie zeigen, ob der Kunde überhaupt sein Ohr öffnet oder gleich abwinkt, er habe jetzt keine Zeit mehr. Denn die Stimme ist ein Schlüsselreiz in der Kommunikation. Die Worte können noch so klug gewählt sein, über die Stimme wird klar, wie es gemeint ist. Sie lässt Einstellungen und innere Haltungen hören. Daran ändert sich auch nichts, wenn – was oft zu beobachten ist – angeblich todsichere Formulierungen eingeübt werden, die garantiert zum Verkaufsabschluss führen sollen.

Selbst wo das Verkaufswissen groß und der Verkaufsprozess perfekt durchdekliniert ist, verbirgt sich oft ein gravierendes Problem: Alles ist zwar kognitiv verstanden und gut eingeübt, nur wird dabei übersehen, dass die Stimme eine ganz andere Botschaft sendet. Wenn die Stimme signalisiert, dass nicht echtes Interesse am Kunden und am Gespräch sowie Überzeugung vom Produkt die Aussage motivieren, sondern aus Verkaufsdruck eine gelernte „Erfolgsformel“ aufgesagt wird, dann nimmt das Gegenüber dies wahr – und das Gespräch unweigerlich einen weniger günstigen Verlauf.

Die Hintergründe sind einleuchtend: Die moderne Gehirnforschung zeigt, dass das Limbische Gehirn, welches die emotionalen Reaktionen steuert, immer früher als das Verstandesgehirn reagiert. Das heißt, dass der Klang der Stimme vom Gehirn schneller verarbeitet wird als die gesprochenen Inhalte. Die Emotion kommt in der Tonalität der Stimme rüber. Das ist der Grund, warum das Bewusstsein über die Wirkung der eigenen Stimme und regelmäßiges Training heute – neben den richtigen Verkaufstechniken – so entscheidend ist. Es lohnt sich also wirtschaftlich, die Wirkung der Stimme näher zu beachten. Voice sells!

Ganz klar geht es im Verkauf – wie ja in der Kommunikation überhaupt – wesentlich stärker um das Wie als um das Was. Ob und wie sich eine Kundebeziehung entwickelt wird vor allem auf der Beziehungsebene entschieden, weniger auf der Sachebene. Was glauben Sie: Wann ist im Vertrieb die Stimme besonders entscheidend?

AF: Die Stimme spielt in jedem Moment des Verkaufsgesprächs eine ganz wichtige Rolle und trägt entscheidend zum Erfolg des Verkaufsabschlusses bei. Das beginnt schon beim Erstkontakt. Dort ist sehr wichtig, welche Art von Beziehung sich der Verkäufer wünscht.

Es gibt die „Leutestimme“ und die „Menschenstimme“. Die Frage ist, als was der Käufer angesprochen wird. Wird er als Mensch wahr- und ernst genommen oder nur als Kunde, sozusagen als Geldlieferant, betrachtet? Im zweiten Fall passiert es häufig, dass die Kunden – bewusst oder unbewusst – alle Blockiermechanismen ausspielen, die ihnen zur Verfügung stehen. Die Weiche, die hier gestellt wird, bestimmt fast immer den weiteren Verlauf des Gesprächs.

Wenn Sie typische Verkaufsgespräche analysieren, fallen folgende fünf erfolgssensiblen Momente ganz besonders auf.

1.  Akquise: Stimme verrät alles
Verstellen ist nicht möglich. Das Obertonspektrum der Stimme verrät alle innersten Regungen. Unbewusst vermittelt die Stimme, welche Art der Beziehung sich der Sprecher zum Zuhörer wünscht. Nur wenn der sogenannte „Eigenton“ der Stimme hörbar wird, entstehen entspannte, fundierte Gespräche mit nachhaltigem Ergebnis.

2. „Gern präsentiere ich Ihnen …“
Präsentationstechnik, Argumentation und Spannungsbogen spielen in Präsentationen eine große Rolle.
Doch begeistern werden Sie Ihre Zuhörer erst, wenn Ihre Präsentation „stimmt“. Diese identifizieren Ihre Stimme auch mit Ihrem Unternehmen. 97 Prozent der Befragten einer Studie der Karmasin Motivforschung (2006) bestätigen den
direkten Zusammenhang zwischen Stimme und Sprechgewohnheiten der Mitarbeiter und dem Image des Unternehmens. Voice-Skills sind der erfolgskritische Faktor. Glaubwürdigkeit entsteht nie durch Worte allein, sondern vor allem durch das, was über die Stimme rüberkommt.

3. Oh nein, eine Beschwerde!
„Wenn ich diese Entwicklung vorher geahnt hätte …!“ Wegen der emotionalen Wucht geht man heiklen Gesprächen gern aus dem Weg. Dabei sind nicht oder unbefriedigend bearbeitete Beschwerden der einfachste Weg zu verlorenen Kunden. Nirgendwo sind die unbewussten Signale so ausschlaggebend wie im Konfliktgespräch. Auch hier reichen ein perfektes Skript und ausgefeiltes Wording allein nicht aus.

4. Der Verkäufer als guter Zuhörer?
Man möchte meinen, „Voice sells“-Trainings beschäftigen sich nur mit dem Sprechen. Dabei liegt eines der großen Erfolgsgeheimnisse in einer speziellen Art des aktiven Zuhörens. Gespräche erhalten so eine ungeahnte neue sinnliche
Dimension. Und die Stimme des Kunden verrät plötzlich wertvollste Hinweise.

5. Mit Alpha-Stimme zielgerichtet zum Abschluss
Wann ist gute Gesprächsführung dringender gefragt als in der Abschlussphase des Verkaufsgesprächs? Die Stimme signalisiert, wie zielgerichtet der Verkäufer den Abschluss einleitet. Ob er sein Angebot selbst infrage stellt, sich bzgl. des Preises unsicher ist oder daran zweifelt, ob es dem Kunden gefällt. Oder ob er sich im Gegenteil sicher ist, dass in der Verhandlung ein gutes und für beide Seiten stimmiges Ergebnis erreicht wurde: Unbewusst reagiert der Kunde auf
diese Sicherheit und Unsicherheit, der konkrete Handlungsimpuls ist gesetzt.

 

Lesen Sie hierzu auch Teil 2 des Interviews „Erfolgsfaktor Stimme (2): „Entscheidend ist, wie Sie Ihre Stimme nutzen“

 

Zur Person:

Arno Fischbacher ist Wirtschafts-Stimmcoach, Speaker, Trainer und Autor. Er ist der Experte für die unbewusste Macht der Stimme in Kundenservice, Vertrieb und Führung und bereitet Mitarbeiter und Führungskräfte der Top-Unternehmen in Deutschland und Österreich auf Gespräche, Präsentationen und Medienauftritte vor. Arno Fischbacher gehörte zwei Jahrzehnte zum Stammensemble des Schauspielhauses Salzburg, spielte bei den Salzburger Festspielen sowie in zahlreichen Film- und Fernsehproduktionen mit. 1997 baute er den Privatsender Welle 1 auf, bevor er in die Weiterbildung wechselte. In seiner Trainingsmethode verbindet Fischbacher seine Erfahrungen mit neuem Wissen aus Psycholinguistik und Wahrnehmungsforschung.  www.arno-fischbacher.de

 

Text_Esther Lenssen, Vertriebszeitung

Bild: © Arno Fischbacher

Erfolgsfaktor Stimme (1): Wie „Voice-Skills“ beim Verkaufen helfen
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Betreut als Kommunikations-Expertin mit ihrem Unternehmen Lenssen Media Kunden bei deren Sales- und Marketing-Fragestellungen, sowohl im B2B- als auch im B2C-Umfeld. Zuvor 15 Jahre Erfahrung als Marketingleiterin, International Marketing Manager, Product und Brand Manager mit deutschen und internationalen Vertriebsteams. Branchen-Erfahrung in den Bereichen IT, Logistik, Publishing und Unternehmensberatung.

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