| Pepperl & Fuchs setzt auf Bestandskundenpflege
24. Juni 2011 | 3281 Artikelaufrufe

Experten-Interview: Konsequentes CRM zahlt sich aus!

Um aus Verkaufskontakten langfristige und solide Kundenbeziehungen zu entwickeln, ist konsequentes Customer Relationship Management erforderlich. Das Management von Kundenbeziehungen kann nur dann erfolgreich sein, wenn es sich nicht nur auf das Arbeiten mit einer CRM-Software beschränkt und über das Sammeln von Daten hinausgeht.

Im Experten-Interview schildert Herr Jörg Schneider, Geschäftsführer der Pepperl + Fuchs Vertrieb GmbH, seine Erfahrungen im täglichen Umgang mit dem Thema CRM.

Die Pepperl + Fuchs Vertrieb Deutschland GmbH in Mannheim setzt CRM-Strategien und -Maßnahmen konsequent im Unternehmen um. Herr Jörg Schneider ist Geschäftsführer und verantwortlich für den deutschlandweiten Vertrieb. Er betreut Großkunden auf strategischer Ebene und koordiniert die Außendienstmitarbeiter.

 

Können Sie uns die CRM-Strategie der Pepperl + Fuchs Vertrieb Deutschland GmbH beschreiben?

Jörg Schneider: Wir verstehen CRM als Philosophie, die einerseits den Kunden und andererseits das Verkaufsprojekt fokussiert. Es geht darum, für beide Bereiche Vertriebsprozesse zu definieren und passende Maßnahmen und Aktionen zu bestimmen.  Konsequentes Monitoring ist dabei ebenso wichtig wie die Einbindung und Förderung der Mitarbeiter.

Bei der Pflege unserer Bestandskunden achten wir darauf, dass unsere Kunden individuell betreut, regelmäßig besucht und dass frühzeitig Vereinbarungen für das Folgejahr getroffen werden. Neue Produkte werden durch unser Vertriebsteam regelmäßig beim Kunden vorgestellt. Je nach Betreuungsintensität verbringen unsere Key Account Manager ihre Zeit überwiegend beim Kunden.

Die Pflege von Kundendaten sollte nicht zum Selbstzweck werden und keinen übermäßig hohen Aufwand erfordern. Worauf kommt es Ihrer Meinung nach bei der Pflege von Bestandskundendaten besonders an?

Jörg Schneider: Wir verstehen unsere CRM-Software grundsätzlich als Werkzeug für die operative Tätigkeit des Außendienstlers. Sie sollte eine schnelle und strukturierte Dokumentation des Kundenkontaktes ermöglichen. Unsere Außendienstmitarbeiter erstellen möglichst zeitnah nach dem Kundenkontakt ihre Besuchsberichte. Über UMTS-Anbindung an unser CRM-System kann dies mobil einfach und problemlos am Laptop erledigt werden. Hierbei ist natürlich wichtig, dass die Daten fehlerfrei erfasst werden. Wir legen auch großen Wert auf den verantwortungsvollen Umgang mit persönlichen Daten unserer Kunden.

Besuchsberichte schreibt unser Vertriebsteam übrigens  in erster Linie für sich selbst; denn eine konsequente Dokumentation gestaltet die nachfolgenden Kontakte erfolgreicher!

Welche Kommunikationswege wählen Sie zur Ansprache der Bestandskunden?

Jörg Schneider: Der Verkauf konzentriert sich zu 90% auf den Direktvertrieb, lediglich 10% fallen anteilig auf den Handel. Das Telefonat mit dem Kunden und der anschließende persönliche Besuch sind daher für uns die wichtigsten Wege im Kundenkontakt. Zusätzlich dazu versenden wir sechsmal im Jahr einen elektronischen Newsletter an die Kunden, die uns hierzu ihre Erlaubnis erteilt haben. Je nach Branche und aktuellem Anlass versenden wir ca. 10 Mailings an unsere Kunden; dies können z.B. Einladungen zu Messen sein.
In den Bereichen Marketing & PR setzen wir auf Anzeigen in Fachzeitschriften sowie Fachartikel mit wissenschaftlichem Hintergrund in den entsprechenden Publikationen.
Dank unserer Erkenntnisse aus dem CRM können wir Kundenansprachen je nach Branche und Kundentyp zielgerecht gestalten. Zudem erkennen wir frühzeitig, in welchen Bereichen wir wachsen und in welche Bereiche wir hineinwachsen müssen. Dazu gehört auch, dass wir unser Vertriebsteam zielgerichtet weiterbilden können.

Was sind Ihrer Meinung nach die kritischen Erfolgsfaktoren beim CRM?

Jörg Schneider: In der Einführungsphase von CRM fallen zunächst viele Arbeiten an, die zusätzlich zum täglichen Geschäft erledigt werden müssen. Davon sollten sich Geschäftsführung und Vertriebsteam nicht entmutigen lassen! Zu Beginn muss ein Unternehmen in die Schulung von Mitarbeitern investieren und Zeit für Einzel- sowie Mannschaftsdiskussionen einräumen.

Wenn Geschäftsführung und Vertriebsteam langen Atem bei der Einführung von CRM beweisen, klare Regeln setzen und Vertriebsprozesse konsequent anpassen – dann werden mit Sicherheit alle Beteiligten Spaß an dem Thema CRM finden. Und wenn das Team sein „Werkzeug“ CRM schließlich beherrscht, zahlen sich die Anstrengungen um ein Vielfaches wieder aus!

Vielen Dank, Herr Schneider!

 

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Kurzportrait des Unternehmens:

tl_files/bilder/Artikel_Tools_Bilder 2011/Pepperl & Fuchs Firma.jpgPepperl+Fuchs ist einer der Marktführer in Entwicklung und Herstellung von elektronischen Sensoren und Komponenten für den weltweiten Automatisierungsmarkt. Kontinuierliche Innovation, hohes Qualitätsniveau und ständiges Wachstum bilden die Basis des Erfolges seit mehr als 60 Jahren. Pepperl+Fuchs beschäftigt weltweit 4.800 Mitarbeiter und führt Produktionsstandorte in Deutschland, den USA, Singapur, Ungarn, Indonesien und Vietnam, die mehrheitlich nach ISO 9001 zertifiziert sind.

Bild: Pepperl+Fuchs Zentrale in Mannheim. Ebenso Sitz der Pepperl + Fuchs Vertrieb Deutschland GmbH

 

Text_Katja Mang, Vertriebszeitung

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Magistra Artium in Informationswissenschaft, Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik. Mehrjährige Erfahrung als Software Consultant sowie Projektmanagerin in IT-Projekten und EU Forschungsprojekten. Heute selbständig mit Schwerpunkt: Business Processes & Communication, Wissensmanagement, Web 2.0

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