Fünf Vertriebstipps: Wenn Kunden nicht zahlen…

Manchmal werden sogar Verkäufer losgeschickt, um offene Rechnungen einzukassieren. In der Rolle des Geldeintreibers fühlt sich nicht jeder wohl – erst recht nicht, wenn er weiß, dass vom Gegenüber sein erfolgsabhängiges Einkommen abhängig ist – und sagt dann manchmal Dinge zu, die er hätte so lieber nicht sagen sollen.

Kurz: Würden Unternehmen ihre Prozesse an dieser Stelle besser abstimmen, wäre so manches nervenaufreibendes internes Gespräch wie „Nun schickt doch endlich die Ware raus, sonst kauft mein Kunde woanders!“ oder auch peinliche externe Gespräch wie „Ja, ich weiß, ich hätte Ihnen bei der Auftragsaufnahme gleich sagen sollen, dass wir Ihnen erst dann die Ware schicken können, wenn Sie die offenen Rechnungen bezahlt haben – aber ich wusste gar nicht, dass da noch etwas offen ist“ erspart geblieben.

1. … ist Feingefühl gefragt

In der Regel sind Mahnungen extrem emotionslos formuliert und die Abläufe für den 1. bis 3. Mahnlauf sowie dem abschließenden Schritt, dem gerichtlichen Mahnbescheid, sowohl gegenüber den kleinsten als auch den besten Kunden identisch. Der Leser der Mahnung kann außerdem nicht auf Anhieb erkennen, welche Beträge denn nun wirklich fällig sind, weil die Gestaltung wenig bis gar nicht kundenorientiert ist.

Das Wort ‚Mahnung’, wirkt besonders dann sehr hart, wenn ein Kunde ohne böse Absicht ausnahmsweise eine Zahlung vergisst. „Wie sprechen die denn mit mir, seit zehn Jahren bestelle ich da schon und zahle immer pünktlich – und jetzt kommt gleich so ein Brief!“ Denkbar wäre somit, dem Kunden nach zwei Wochen der Fälligkeit eine höflich formulierte Erinnerung zu schicken. So fühlt sich niemand auf den Schlips getreten– und die Kundenbindung ist nicht in Gefahr. Zahlt der Kunde dann immer noch nicht, kann eine Mahnung verschickt werden.

Auch das Gespräch am Telefon oder tatsächlich unter vier Augen kann helfen, konkret zu erfahren, was die Gründe oder auch Ausreden sind, nicht zu zahlen. Ein Gespräch aber erst dann zu suchen, wenn andernfalls in der nächsten Woche der gerichtliche Mahnbescheid angestrebt wird, bringt für beide Seiten zu viel Druck.

2. … müssen die richtigen Worte gefunden werden

Nur die wenigsten Kunden kennen die Mitarbeiter der Buchhaltung. Entsprechend haben diese zu den Kunden eine schwache Beziehung – und wirken aufgrund ihrer Sachlichkeit und Entschiedenheit schnell arrogant. Es spricht überhaupt nichts dagegen, wenn Rechnungen überfällig sind, mit Kunden Klartext zu reden. Dennoch zeigt die Praxis, dass manche Kollegen in ihrer Wortwahl keinerlei Unterschied machen – egal ob nun 100,– oder 10.000,– Euro offen sind, sich die Rechnung in Mahnstufe 1 oder 3 befindet oder es sich um einen neuen oder jahrelang treuen Kunden handelt.

Ist der Vertrieb selbst involviert, fühlen sich nicht nur junge Verkäufer, sondern auch „alte Hasen“ häufig nicht für das Ansprechen dieses Themas verantwortlich. Vielleicht, weil es ihnen peinlich ist, möglicherweise, weil sie sagen, dass sie für das Verkaufen verantwortlich sind und damit schon genug zu tun haben, eventuell aber auch, weil sie gar nicht wissen, wie sie das Thema diskret aber verbindlich ansprechen. Eine mögliche Formulierung ist: „Ich habe da eine Information aus unserer Buchhaltung bekommen. Wie wollen wir da weiter machen? Was soll ich meinen Kollegen in der Buchhaltung sagen, damit diese beruhigt die Füße stillhalten können?“

3. … gilt es, Rechtliches zu beachten

Viele Unternehmen verschicken Rechnungen, auf denen kein konkretes Fälligkeitsdatum ersichtlich ist. Formulierungen wie „Zahlbar nach 14 Tagen“ sind kalendermäßig nicht eindeutig bestimmbar. Denn wann sind die 14 Tage konkret verstrichen? Daher sind Formulierungen wie „Bitte zahlen Sie bis zum 31.09.2015“ eindeutig und dokumentieren für alle Beteiligten, wann die Rechnung tatsächlich unbestreitbar fällig ist.

4. … schadet es nicht, auch einmal Danke zu sagen

Ein Großteil der Kunden zahlt im Idealfall pünktlich. Das nimmt der Auftragnehmer gerne wie selbstverständlich hin, so wie Kunden eben auch, dass die gelieferte Ware einwandfrei ist. Aber warum sollte man nicht einmal seinen guten Kunden, die stets fristgemäß zahlen, mit einem kleinen Geschenk für stets fristgemäßes Bezahlen überraschen und so Danke sagen?

5. … sollte man diese im Zweifelsfalle lieber abgeben

Kunden, die fällige Rechnungen nicht zahlen, braucht niemand. Hat man diese, gibt man sie am besten an seine Mitbewerber ab, damit diese sich darüber ärgern können. Natürlich gibt es immer wieder Spezialisten, die kurz vor knapp ihre Rechnungen begleichen – und man sich als Lieferant vielleicht sogar daran gewöhnt hat „Der zahlt zwar immer 2 Monate zu spät, aber bevor der Kunde woanders kauft, nehmen wir das lieber so hin – schließlich zahlt er ja“.

Aufgrund dieser emotionalen Kundenbindung kann es manchmal besser sein, nicht selbst den gerichtlichen Mahnbescheid zu beantragen, sondern den Vorgang der Geldeintreibung an einen externen Dienstleister zu vergeben. Diese gehen das Ganze ohne persönliche Emotionen an und meist auch strategischer vor.

Dahingegen würde sich manch ein interner Mitarbeiter vielleicht doch aufgrund von Bettelanrufen wieder breitschlagen lassen, den Vorgang auszusetzen. Oder womöglich nach der „allerletzten Mahnung“, in welcher die gerichtlichen Konsequenzen erneut betont werden, diesen Schritt dann doch nicht zu gehen. Gedanken wie: „Womöglich spricht sich das im Ort rum, wenn ich da jetzt zu dominant werde“ halten manch einen ehrlichen Kaufmann ab.

Doch eines ist klar: Wer wirklich einwandfrei geliefert hat, muss auch konsequent das Geld eintreiben. Denn verkaufen ist nichts, wenn die Rechnungen nicht beglichen werden.