| Empfehlungsmarketing
16. September 2016 | 1651 Artikelaufrufe

So geht Kundengewinnung heute

So geht Kundengewinnung heute

Kaltakquise war gestern und nervt: Verkäufer und Kunden zugleich.  Für Umsätze von morgen bauen clevere Verkäufer und Vertriebler auf ganz andere Praktiken als auf Klinkenputzen live oder eben mehr als fragwürdig am Telefon. Wer heute eine Reise bucht, lässt sich von den Kunden-Bewertungen großer Buchungsportale inspirieren. Wer einen Arzt oder Finanzierungsberater sucht, fragt in seinem Umfeld nach einer persönlichen Empfehlung …

Kunden vertrauen heute am allerliebsten auf andere Kunden. Am besten, wenn sie diese persönlich kennen und schätzen. Wenn Ihr bester Freund von einem Traumstrand, von einem kompetenten Arzt oder einem Berater, der es wirklich drauf hat, schwärmt,  glauben Sie, dass sich ein Besuch lohnt. Verteilen die meisten Kunden Bestnoten im Internet, ist auch das oft zumindest ein Richtungsweiser. Klinkenputzer erwecken dagegen den Eindruck, dass sie es nötig hätten.

 Der Wettbewerb ist hart wie nie, der Markt transparent wie nie. Das macht es natürlich schwer, sich zu entscheiden. Aber vielleicht kennen Sie ja sogar selbst folgende Situation. Sie habe stundenlang im Netz gesurft, sich schwindelig gelesen an Kundenstimmen, Erlebnisberichten und Produktbeschreibungen, z.B. im Falle einer Reise. Und dann erinnern Sie sich plötzlich daran, dass die Meyers von nebenan doch so begeistert von einem bestimmten Resort mit klasse Küche und tollem Ambiente erzählt haben. Wo war das noch? Schnell ein Anruf. Bingo – Reise geritzt! Zwar mag die Welt durch das Netz zum Dorf geschrumpft sein, aber die persönliche Empfehlung eines glaubwürdigen Bekannten oder Freundes schlägt immer noch jede Social-Media-Kampagne und jedes Bewertungsportal.

Setzen Sie auf Empfehlungen!

Setzen Sie auf heiße Kontakte statt auf kalte Akquise. Sorgen Sie  – durch clevere Verkaufs- bzw. Beratungskonzepte und zufriedene Kunden – dafür, dass Sie empfohlen werden! Dazu gehört aber auch eine durchdachte Strategie im Empfehlungsmarketing. Verlassen Sie sich nicht auf die Wirksamkeit unverbindlicher Hinweise, wie z.B.: „Lieber Herr Kunde, wenn Sie zufrieden sind, würde ich mich über eine Weiterempfehlung freuen.“ Unverbindliche Bitten lösen unverbindliche Reaktionen aus. Die meisten Kunden haben ihr Empfehlungsversprechen vermutlich schon vergessen, wenn sie Ihr Geschäft verlassen haben. 

Überlassen Sie neue Kunden also nicht dem Zufall!

Gehen Sie den einfachsten und kostengünstigsten Weg, den der echten, erfolgversprechenden Empfehlung. Schließen Sie dazu mit jedem Kunden -wirklich jedem!- bei der ersten Kontaktaufnahme eine Empfehlungsvereinbarung. Das klappt, wenn Sie das Thema offen ansprechen. Idealerweise kommt ein Kunde bereits aufgrund einer Empfehlung zu Ihnen.

Dann können Sie sich nach der Begrüßung und vor dem eigentlichen Gesprächsthema erkundigen: „Herr Kunde, wir sind heute auf Empfehlung von Herrn Schmitz zusammengekommen. Was denken Sie, warum Sie Herr Schmitz an mich weiterempfohlen hat?“ Ihr Kunde wird davon ausgehen, dass Herr Schmitz  mit der Beratung zufrieden gewesen sei. Was liegt da näher, als den Neukunden zu fragen, ob auch er Sie weiterempfehlen würde, wenn er am Ende der Beratung mit Ihnen zufrieden ist? In den meisten Fällen stimmt der Neukunde zu. Thema vorerst erledigt. Nach dem eigentlichen Gespräch kommen Sie dann auf die  getroffene Vereinbarung zurück und sagen: „Herr Kunde, Sie erinnern sich … . Daher nun meine Frage: Sind Sie mit mir zufrieden? Wollen Sie mich weiterempfehlen?“

In leicht abgewandelter Form eignet sich dieser Gesprächsleitfaden auch für Neukunden, die ohne Empfehlung – etwa durch Internet-Recherche –  auf Sie zukommen. Dann können Sie z.B. einleitend nach den Erwartungen an die Zusammenarbeit fragen und dann fortzufahren: „Wenn wir das so hinbekommen, würden Sie dann sagen, Sie sind zufrieden?“ Bejaht der Kunde, verweisen Sie darauf, dass Sie am liebsten auf Empfehlungsbasis arbeiten. Dann sind Sie nur noch einen Satz von der Frage entfernt, ob auch dieser Kunde sich vorstellen kann, Sie weiterzuempfehlen.

Fragen sie den Kunden direkt, ob er Sie weiterempfiehlt

In meinen Seminaren und Schulungen zum Thema Empfehlungsmarketing werde ich oft gefragt, ob diese Vorgehensweise nicht zu direkt sei. Darf man so mit der Tür ins Haus fallen? Meine Meinung: Ein klares Ja! Ich stehe für eine faire, transparente Form des Verkaufens. Indem Sie das Thema Empfehlungen bewusst ansprechen und betonen, dass Sie nur dann eine Weiterempfehlung erwarten, wenn Ihr Kunde wirklich mit Ihnen zufrieden ist, legen Sie die Spielregeln offen. Beim Schach beginnen Sie ja auch nicht einfach zu spielen und verständigen sich erst nach einer Stunde über die Regeln.

Oft kommt auch der Einwand meiner Seminar-Teilnehmer: Am Ende des Gesprächs, wenn der Berater gute Arbeit geleistet hat, sei es doch einfacher, nach Empfehlungen zu fragen. Meine Meinung: Leichter vielleicht, aber auch wirkungsloser. Denn am Ende des Gesprächs ist der Kunde ausgelaugt und gedanklich bereits beim nächsten Tagespunkt. Selbst wenn er abschließend sagt „Danke für die gute Beratung! Klar empfehle ich Sie weiter“ ist die Zusage schneller vergessen und verflogen.

Bei einer eindeutigen Empfehlungsvereinbarung, die Sie gemeinsam mit Ihrem Kunden am Gesprächsende konkretisieren, haben Sie nahezu 100 Prozent Erfolgsquote. Dazu schlagen Sie Ihrem Kunden im richtigen Moment einfach vor: „Am besten, wir überlegen gemeinsam kurz, wer zu mir und meiner Dienstleistung passt? Und vor allem, wer wird Ihrer Empfehlung folgen?“ Das Ergebnis: Heiße Kontakte statt kalte Akquise!

Mein eigenes Business habe ich auf dieser Basis mit großem Erfolg aufgebaut. Bei meinen Kunden steigt die Zahl der Neukunden im Durchschnitt um bis zu 24 Prozent (so das Magazin impulse).  Zögern Sie also nicht länger: Setzen Sie auf Empfehlungen!

So geht Kundengewinnung heute
Bewertung: 3

Roger Rankel beherrscht umsatzstarken Vertrieb aus dem Effeff, egal ob mitreißender Vortrag, praxisorientiertes Verkaufstraining, Coaching Ihrer Vertriebsmannschaft oder Einzelbegleitung. Die kommunikative Verkaufsförderung ist seit über 20 Jahren die Passion des erfahrenen Vertriebsexperten. Dafür wurde er schon mehrfach ausgezeichnet, u.a. mit dem „Großen Preis des Mittelstands“ und dem „Internationalen Deutschen Trainingspreis“. Seine Expertise macht ihn zum gefragten Interviewpartner in Funk und Fernsehen. Als Vordenker und Analytiker ist er seit Jahren Lehrbeauftragter für Marketing an der Fachhochschule Worms und an der Universität Lüneburg. Auf seiner Kundenliste stehen kleinere Firmen, Mittelständler, Genossenschaften und Verbände ebenso wie DAX-Unternehmen.

2 Responses

  1. ms@alphasales.de'

    Wie ein Blinder von der Farbe schreibt RR über Kaltakquise und Empfehlungen. So schreibt er in seinem ersten Satz:
    „Kunden vertrauen heute am allerliebsten auf andere Kunden.“
    Außer, dass ein „n“ fehlt, fehlt es an einem Beleg für die Richtigkeit dieser Behauptung.
    Wenn wir einen Blick auf die Motive von Menschen werfen (www.alphaSales.de/kundentypen/) dann stellen wir fest, dass nur ein Drittel der Menschen sich wirklich so stark an anderen orientieren. Ein Drittel ist sehr Fakten-Orientiert und muss verschiedene Analysen machen und ein weiteres Drittel weiß es selbst immer besser und kann deshalb nicht auf andere hören.
    Im B2B Vertrieb stimmt die Aussage noch viel weniger. Während im angelsächsischen Markt, Empfehlung und Referenzen eine wirklich große Rolle spielen, ist das in Deutschland kaum ausgeprägt. „Bei uns ist das alles ganz anders“ ist eine der häufigsten Sätze, die ich als Verkäufer hörte, wenn ich Referenztermine anbot.
    Trotzdem lohnt es sich manchmal und im B2C ganz besonders, mehr für das Empfehlungsgeschäft zu tun. Es gibt Menschen, die sehr gerne Empfehlungen geben, deren Ferienhaus immer das Schönste und Beste ist, und ebenso deren Wein, Restaurant und Finanzberater immer an der Spitze stehen. Und es gibt Menschen, die gerne auf diese Empfehlungen hören – mindesten ein oder zweimal.
    Was mir wichtig ist, ist 1. Empfehlungen funktionieren in relevantem Umfang nur in B2C Märkten und dann eben nicht für alle Menschen. Suchen Sie trotzdem konsequent nach denen, für die das gut ist.
    2. Telefonische Kaltakquise kann man auch so gut machen, dass es nur selten nervt. Es muss beiden Spaß machen – dem Verkäufer und dem Kunden. Aber wenn der Verkäufer nur mit Leidensmine an diese Aufgabe geht, kann er nicht erwarten, dass er Freude beim Gegenüber auslöst.
    Beste Grüße – http://www.verkaufs-tipps.de

  2. alexrammlmair@gmail.com'

    Guter Beitrag zum Thema Empfehlungsmarketing.

    Etwas verwirrend fand ich den Titel: So geht Kundengewinnung heute.
    Da erhoffte ich mir etwas Neues.
    Damit wir uns richtig verstehen: nichts gegen Empfehlungsmarketing. Empfehlungen sind großartig. Aber „so geht das heute?“ – Ging das nicht immer schon so?

    Ganz einverstanden bin ich auch nicht damit, dass Kaltakquise tot ist. Natürlich ist es angenehmer, wenn ich eingeladen werde. Werde ich oft eben nicht.
    Klar, es gibt es die ganze Palette des Online-Marketings, aber gerade im High-Tech B2B ist das häufig sehr ineffizient.
    Gerade, wer sehr spezielle Lösungen anbietet – z.B. für Autohersteller, Telekombetreiber, Airlines, Energieversorger, Metropolen, Kühlschrankfabrikanten, Containerhäfen, etc. hat in jedem Land gerade eine Handvoll potentieller Kunden. Alles außer Direktakquise macht dort wenig Sinn.
    Und Empfehlungsmarketing? Wenn ich eine spezielle Branchenlösung habe und klasse Arbeit mache – wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass mich mein Kunde dann an seine Konkurrenz weiterempfiehlt?

    Die Zeiten der Pauschal-Strategien im Marketing und Vertrieb sind vorbei (wenn es sie je gegeben hat). Heute brauchen viele Unternehmen eine maßgeschneiderte Marketing- und Vertriebsstrategie (auch wenn man dabei nicht immer alles neu erfinden muss).

    Ich werde aber auch gerne weiterempfohlen – und ja, ich betreibe das dazu passende Empfehlungsmarketing auch nicht konsequent genug.
    Danke daher für den Impuls 🙂
    Alex Rammlmair http://selling4geeks.com

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