| Serie Service macht den Unterschied, Teil 2 
15. Juni 2012 | 2860 Artikelaufrufe

Grundlagen für Ihre Servicekultur: Kundenkontaktpunkte

Zahlreiche Unternehmen haben die Möglichkeiten erkannt, die das Thema Service birgt. So bietet eine konsequente Servicekultur die Möglichkeit, sich gegenüber der Konkurrenz abzuheben, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Kunden zu binden. Doch damit „Servicekultur“ kein Lippenbekenntnis bleibt, müssen Leitlinien im Unternehmen aufgestellt und über alle Ebenen hinweg umgesetzt werden. Der Vertrieb spielt als proaktive Schnittstelle zum Kunden hierbei eine wichtige Rolle.

Der Begriff „Service“ ist im Gegensatz zu Entwicklung, Marketing und Vertrieb inhaltlich nicht klar umrissen. Wo beginnt Service und wo hört er auf? Welche Abteilungen sind auf welche Weise eingebunden? Was bedeutet „Servicekultur“ konkret für vertriebliche Aktivitäten? Eine ganzheitliche Betrachtungsweise ist hier angebracht, um das Entstehen von „Service-Inseln“ zu vermeiden.

Kundenkontaktpunkte identifizieren

Die Entwicklung einer Servicestrategie beginnt zunächst mit der Analyse der Ist-Situation. Das Unternehmen identifiziert hierbei alle Kundenkontaktpunkte und die damit verbundenen Erwartungen auf Kundenseite. Dem werden aktuelle, also tatsächlich erbrachte Serviceleistungen gegenübergestellt.

Einige Beispiele:

Kontaktpunkt Erwartungen der Kunden Aktuelles Servicelevel

 

Webseite Fragestellungen:
Welche Erwartungen stellen Kunden, die unsere Webseite besuchen? Welche Informationen werden abgerufen? Welche Kontaktmöglichkeiten (Formulare, Service-Hotlines, E-Mail-Adressen) werden zu welchen Zwecken genutzt?Beispiele:
Kunde möchte Produktinformationen, Anleitungen, etc. abrufen.
Kunde sucht nach Kontaktmöglichkeiten zum Unternehmen.
Wie schnell wird auf Anfragen reagiert? Werden tatsächlich alle Anfragen beantwortet?

Welche Informationen werden zur Verfügung gestellt? Ist nachvollziehbar, ob Kunde zufrieden ist mit Bearbeitung oder ob noch Fragen offen bleiben?

Hotline/Support Fragestellungen:
Mit welchen Fragestellungen wenden sich Kunden an den Support? Wie äußert sich die Stimmungslage der Kunden? 

Beispiele:
Die meisten Anfragen der Kunden beziehen sich auf Produkt A; typische Probleme treten auf mit….
Kunden äußern Unmut über kurze Lebensdauer des Produktes B.

Zu wieviel Prozent kann der First-Level-Support Anfragen beantworten? Wie lange dauert die Bearbeitung einer Support-Anfrage durchschnittlich? Welche Informationen werden zur Verfügung gestellt? Äußert der Kunde nach Bearbeitung seiner Anfrage Zufriedenheit? Wird der Kunde nach einer gewissen Zeit erneut kontaktiert?
Vertriebsmitarbeiter Welche Anfragen werden an Vertriebsmitarbeiter gestellt, welche Angebote angefordert?
Welche typischen Fragestellungen richtet der Kunde an das Vertriebsteam? Welche Bedenken äußern Kunden vor dem Kauf eines Produktes?
Welche Hintergrundinformationen fragt der Kunde ab? Welche Stimmungslage äußern Kunden? 

Beispiele:
Kunden fragen gezielt nach Eigenschaften X, Y bei Produkt A.
Kunden sehen Probleme bei der Integration des Produktes B

Kunden fragen gezielt nach Referenzkunden, -projekten.

Große Unsicherheiten bestehen hinsichtlich Produkteigenschaft x bei Produkt B.

Wie lange dauert es, bis dem Kunden nach dem ersten Kontakt ein Angebot vorliegt?
Wie gestalten sich die Nachfasszeiten?
Welche Informationen werden zur Verfügung gestellt, welche Informationen müssen vom Kunden angefordert werden?Wie werden Unsicherheiten, Kaufbedenken beantwortet?

Wird der Kunde im Kaufprozess proaktiv begleitet? Wie gestalten sich After Sales Prozesse?

Weitere Beispiele für Kundenkontaktpunkte sind: Sekretariat, Empfang, Technischer Kundendienst, Berater / Consultants, Facebook Fanpage, Xing, Unternehmensforen, Messen aber auch Dokumente wie Gebrauchsanleitungen, Anschreiben, Rechnungen, Kundenzeitschriften u.v.m.

Wichtig ist die kritische Auseinandersetzung mit der eigenen Leistung. Wo werden Erwartungen der Kunden noch nicht optimal erfüllt? Wo bestehen Möglichkeiten, aus eigenem Antrieb heraus mit dem Kunden in Kontakt zu treten? Verkauft ein Unternehmen beispielsweise Industriemaschinen mit einer Lebensdauer von 15 Jahren, dann kann der Technische Kundendienst als wichtigster Kundenkontaktpunkt fungieren. Zusätzlich hierzu sollten regelmäßige Kundenkontakte gesucht werden, die nicht vorrangig Verkaufscharakter haben. Gibt es beispielsweise interessante Branchennews? Dann könnte sich der Account Manager mit aktuellen Informationen an den Kunden wenden. Auch Einladungen zu exklusiven Kundenveranstaltungen oder Messen bieten sich an.
Im Verbrauchsgüterbereich und im B2C-Geschäft bieten sich Gewinnspiele, Kundenclubs, Kundenzeitschriften oder –newsletter an, um „Servicekontakte“ zum Kunden herzustellen.

Je mehr Kontaktpunkte bestehen, desto größer ist die Chance, einen positiven Eindruck beim Kunden zu hinterlassen, ihn für das Unternehmen und die Produkte zu begeistern. Jeder Kontaktpunkt birgt aber auch die Gefahr, den Kunden zu enttäuschen. Dennoch: Jeder begangene Fehler, jedes negative Erlebnis ist eine wichtige Quelle für Serviceverbesserungen, vielleicht sogar für neue Produkt- und Geschäftsideen.

 

Text_Katja Mang, Vertriebszeitung

Bild: © Gerd Altmann, pixelio

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Magistra Artium in Informationswissenschaft, Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik. Mehrjährige Erfahrung als Software Consultant sowie Projektmanagerin in IT-Projekten und EU Forschungsprojekten. Heute selbständig mit Schwerpunkt: Business Processes & Communication, Wissensmanagement, Web 2.0

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