| Kundenzufriedenheit
13. Februar 2015 | 2226 Artikelaufrufe

Kundenorientierung

Herzenssache Kunde – Garant für die Pole Position beim Kunden durch Kundenorientierung

Die meisten Produkte sind austauschbar, überall herrscht Preisdruck, die Margen sind im Keller und das Internet tut sein Übriges, um noch mehr Kunden abzuziehen. Was können Unternehmen heute überhaupt noch tun, wenn sie auch in Zukunft auf Wachstumskurs bleiben wollen? Business Vordenker Edgar Geffroy beobachtet diese Entwicklung nun bereits seit über 20 Jahren und ist als Experte für Kundenorientierung international in Unternehmen unterwegs mit seinem Appell: „Machen Sie Ihren Kunden zur Herzenssache!“

Wie der Titel bereits zu erkennen gibt, geht es in seinem neuen Buch ‚Herzenssache Kunde – Die sieben Schlüssel zum einzigartigen Kundenerfolg mit Clienting‘ um weiche Faktoren statt um harten Sales.

Geffroy hat in seiner Arbeit mit Kunden nämlich einen eindeutigen Trend erkannt:

„Die erfolgreichen Unternehmen von morgen sind die, die es schaffen, das höchste Einfühlungsvermögen für den Kunden aufzubringen, die höchste Form der emotionalen und gedanklichen Vernetzung herzustellen, also echte, gelebte, partnerschaftliche Beziehungen zu führen – und das über Hierarchieebenen hinweg, quer durch die Abteilungen“.

Für Geffroy haben Egoismus und eingefahrene Denkkulturen keinen Platz in Unternehmen, die erfolgreich sein wollen. „Das schaffen nur jene, die ihren Kunden zur Herzenssache machen. Die Empathie, Intuition, Kommunikation, Nähe und Partnerschaft leben.“ Diese Aussage mag für viele von Ihnen nichts Neues sein – doch genügt das Wissen darüber allein nicht.

Herausfinden, was der Kunde wirklich will

Dass der Kunde in der Businesswelt den wichtigsten Part innehat, haben Quelle, Karstadt & Co. am eigenen Leib erfahren müssen. Die Anforderungen der Kunden ändert sich nämlich permanent. Wer es dann nicht rechtzeitig erkennt, was dieser will, hat bereits verloren. Doch auch wer sehr wohl die veränderten Anforderungen erkannt hat, muss gewillt und fähig sein, sein Vertriebskonzept entsprechend anzupassen. Ansonsten ist der Anruf beim Insolvenzverwalter nur noch eine Frage der Zeit.

Kundenservice muss persönlich sein

Wer auf gar keinen Fall riskieren möchte, bald mit seinem Unternehmen auf der Abschussliste zu stehen, sondern ganz im Gegenteil im Kopf seines Kunden auf die Pole Position kommen möchte, muss den Kunden zur Herzenssache machen. Die Aussage „Wir machen doch schon Kundenservice“ genügt dabei allerdings nicht. Grund dafür ist die digitale Welt, in der wir leben. Um beispielsweise eine Beschwerde eines Kunden zu bearbeiten, reicht es heute bei weitem nicht mehr aus, gute Textbausteine vorzuformulieren und dann den passendsten davon in eine Antwortmail an den Kunden zu kopieren. Der heutige Kunde ist viel zu sensibel, als dass er sich damit zufrieden geben würde. Man muss viel intensiver auf den Einzelnen eingehen und in seiner Antwort an den Kunden direkt Bezug auf dessen Beschwerde nehmen. Ist die Reaktion dagegen allgemein gehalten, merkt das selbstverständlich auch der Kunde – und sucht sich einen Anbieter, der sich mehr mit ihm und seinen Bedürfnissen beschäftigt. Der ihn und seine Wünsche wie Probleme ernst nimmt.

 Aus Kundensicht denken

In Zukunft wird nur derjenige erfolgreich sein, der alle Kräfte an den Schnittstellen zum Kunden hin bündelt und von Kundenseite aus hin zum Unternehmen denkt. Nicht umgekehrt. Wer etwas wirklich Bahnbrechendes erfinden möchte, darf dafür nicht auf Marktforschungen zurückgreifen, sondern muss auf seinen Kunden hören. Und im Zweifelsfall auch mal den Kunden fragen: „Würden Sie uns weiterempfehlen?“ Und wenn der Kunde das verneint, muss auch direkt die Frage nach dem „Warum nicht“ kommen. Nur so kann man erfahren, was falsch gelaufen ist und vor allen Dingen, was man besser machen muss.

Der Kunde kennt die Lösung noch nicht, er hat „nur“ Gedanken und Wünsche im Kopf. Wer diesen Rohdiamanten zu nutzen versteht, wird völlig neue Ideen, Produkte und Lösungen entwickeln können, die dem Kunden ein besseres Leben ermöglichen.

Mehr Offenheit zwischen den Funktionsbereichen im Unternehmen

Um das zu erreichen, braucht es eine völlig neue Offenheit in Unternehmen. Was der Kunde wirklich möchte, trifft bei der Marketing-Abteilung nicht unbedingt auf offene Ohren. Doch jeder im Unternehmen muss diese neue Offenheit entwickeln. Das kann man damit beginnen, dass man sich an den Schnittstelle zum Kunden zusammenfindet, und zwar regelmäßig. So können sich zum Beispiel Marketing, Vertrieb und E-Commerce Mitarbeiter gemeinsam mit dem Kunden zusammensetzen, um vom Kunden zu lernen. Wer es schafft, aus den Träumen, den brennendsten Problemen und mit Augen des Kunden zu sehen, wird in Zukunft mehr verkaufen als Produkte und Dienstleitungen. Weil es ihm gelungen ist, als erster im Kopf seines Kunden zu sein.

Herzenssache Kunde – Garant für die Pole Position beim Kunden durch Kundenorientierung
Bewertung: 5

Seit 30 Jahren ist Edgar K. Geffroy der Impulsgeber für neue Wege um Business. Für ihn ist es ein Überlebensprinzip, in einer digitalen Welt, die alles verändert, neue Wege zu gehen und Altbewährtes infrage zu stellen. Neben der strategischen Beratung liegt seine Kernkompetenz in der Umsetzung von Kundenlösungen. Edgar K. Geffroy gilt europaweit als renommierter und erfahrener Keynote-Speaker, Berater und Autor.

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