| Serie Vertriebserfolg; Interview Klaus-J. Fink, Teil 2
27. Juli 2012 | 2975 Artikelaufrufe

Kundenbindung: „Ich bin ein großer Fan von Kuschelcalls“

In Teil 2 unseres Interviews mit Speaker und Vertriebstrainer Klaus-J. Fink geht es um gute Formulierungen fürs aktive Empfehlungsmarketing, vergebene Chancen, die Wandlung von Kunden in Stammkunden, die 3 wichtigsten Tipps für die telefonische Terminvereinbarung und TopSeller im wahren Leben, also um die Kundenbindung.


Haben Sie fürs Empfehlungsmarketing eine gute Formulierung parat? Ich habe bei solchen Fragen oft Bedenken, dass ich mich bei meinen Kunden anbiedere.

Klaus-J. Fink: Verkaufen heißt aktiv sein, sich bewegen. Wenn Sie jetzt meine Kundin wären und ich sage jetzt zu Ihnen: „Frau Lenssen, so wie Sie jetzt hier mit diesem Interview einen wesentlichen Beitrag für Ihre Leser in der Vertriebszeitung zum Thema Empfehlungsmarketing liefern, so gibt es mit hoher Wahrscheinlichkeit die eine oder andere Kollegin oder Kollegen aus dem Journalismus- und Medienbereich, für die es auch mal spannend ist, die Bedeutung von Empfehlungsmarketing ein wenig in die Breite zu tragen.
Sagen Sie, Frau Lenssen, wen gibt es dort aus Ihrem beruflichen Umfeld, wo Sie sagen, mal auf diese Person zuzugehen und hier auch einen Artikel anzubieten? Da wird sich sicher der eine oder andere Kollege freuen, dass er auch einen schönen, interessanten Beitrag platzieren kann. Wen gibt es da, wo Sie sagen: Der ist sicher dankbar, der ist offen dafür?“ Warum sollte ich Sie da nicht mit Ihrer Leistung bei der Ehre nehmen, dass Sie das weiterreichen? Das wäre jetzt aktives Empfehlungsmarketing.

Jetzt können Sie schlimmstenfalls sagen: „Kenne ich keinen, ich bin da mehr Einzelkämpferin.“ Oder: „Möchte ich nicht, ich weiß gar nicht, ob denen das recht ist.“ Es können natürlich immer noch eine Menge Ausflüchte kommen, aber es wird erstens viel zu wenig die Frage gestellt und zweitens wird sie meistens falsch gestellt. Vielleicht ein Beispiel, wenn ich da etwas weiter ausholen darf…?

Ja, gerne.

Klaus-J. Fink: Meine Eltern sind umgezogen, und ein Makler verkauft das Haus. Er hat einen guten Job gemacht. Meine Eltern kennen natürlich Leute, die sich auch gerade mit dem Gedanken beschäftigen, ihr Haus, das längst viel zu groß ist, zu verkaufen. Das heißt, der Makler hat vergessen zu fragen: Wen gibt es aus dem Umfeld, für den meine Dienstleistung auch interessant ist? Ich habe natürlich große Freude daran, solche Dinge im Freundeskreis oder in der Familie zu eruieren. Wenn der Makler nach Empfehlungen gefragt hätte, dann hätte mein Vater sicher den einen oder anderen Kontakt herausgeholt und es hätten sich neue Offerten ergeben. Er hat es aber nicht gemacht. Man hat Hemmungen oder denkt: „Habe ich das nötig?“ Das ist auch wieder ein starkes Einstellungsthema.

Bei der Formulierung gibt es keine Regeln. Gut, natürlich sollte es eine offene Frage sein, man sollte dem anderen ein bisschen helfen, eine Art Kopfkino entstehen lassen. Es muss eine klare, präzise und freundliche Frage sein. Diese früheren Klassiker aus all den Skripts mit Suggestivfragetechnik und Erläuterung der Arbeitsweise, was in der 80er und 90er Jahren im strukturierten Vertrieb gemacht wurde, ich glaube, das hat heute eine geringe bis keine Bedeutung mehr. Das muss man schon ein bisschen charmanter im Plauderton einpacken.

Wie verwandle ich meine Kunden in Stammkunden?

Klaus-J. Fink: Ich glaube, das ist eine große Aufgabe. Viele Branchen haben gearbeitet nach dem alten lapidaren Motto „anhauen, umhauen, abhauen“. Verkäufer haben über Jahrzehnte – je nach Markt verschieden – sich nur um neue Kunden gekümmert. Man hat gehofft, dass der Kunde mal wieder kauft. Wenn es schwieriger wird, neue Kunden zu gewinnen, heißt das im Umkehrschluss: vorhandene muss ich besser pflegen. Die meisten Verkäufer melden sich nach dem Abschluss nicht mehr.

Ich bin ein großer Fan von einer so simplen Sache wie „Kuschelcalls“. Das heißt, wenn ich heute mit Ihnen am Tisch sitze und Sie schließen etwas ab, heute ist Mittwoch, dann rufe ich Sie am Montag an und sage: „Frau Lenssen, wir haben ja am Mittwoch zusammengesessen. Meine Erfahrung ist, dass gerade nach so einem intensiven Gespräch noch eine Frage auftaucht, einem noch ein Gedanke durch den Kopf schießt. Ich dachte, ich melde mich mal. Gibt es irgendetwas, worüber wir reden müssen?“ Damit gebe ich Ihnen das erste Signal, dass Sie mir wichtig sind. Das heißt, ich muss regelmäßig mit Ihnen am Telefon „kuscheln“, ohne dass Sie das Gefühl haben, ich rufe an für Cross-Selling oder Umsatz, ich nehme einfach irgendeinen Aufhänger.

Was tue ich bei einem Kunden gerade im ersten Jahr, in der Prägephase? Was tue ich mehr, als sonst im Markt üblich? Was mache ich zum Jahresanfang, zu Ostern, zu Weihnachten, zum Geburtstag? Was biete ich an ergänzenden fachlichen Informationen? Einfach regelmäßig per Email, per Telefon den Kontakt pflegen.

Das Motto ist: Wenn sich der Verkäufer für den Kunden einsetzt, setzt sich auch der Kunde für den Verkäufer ein. Das heißt, es kommt etwas zurück. Wenn er sich nicht um den Kunden kümmert, kümmert sich bald ein anderer um den Kunden, denn jedes Produkt und jede Dienstleistung gibt es vielfältig an jeder Ecke. Natürlich muss man dann je nach Branche differenzieren, was der Einzelne tun kann. Da ist dann ein Maßnahmenkatalog notwendig und eine Kundenklassifizierung. Dass ich meine Top-Kunden intensiver pflege als meine C- oder B-Kunden, leuchtet ein.

Leider kann ich jetzt von Ihnen kein komplettes Training für die telefonische Terminvereinbarung erhalten, was schade ist. Wenn Sie aber Ihre 3 wichtigsten Tipps hierfür an unsere Leser weitergeben würden, welche wären das?

Klaus-J. Fink: Der erste Tipp wäre, es wirklich zu tun. Das Telefon ist für viele nicht der beste Freund. Es gibt für die meisten Vertriebler 5.000 Ausreden, nicht zum Hörer zu greifen, Bestandskunden, Neukunden anzurufen, Angebote nachzufassen. Hier gilt: Ein schlechtes Telefonat ist immer noch besser als gar kein Telefonat. Ich muss es erst mal tun, und je öfter ich etwas tue, umso besser wird es. Dieses kann man auch vielleicht mit Kollegen zusammen tun um zu erfahren, dass andere auch Frust am Telefon erleiden, und gemeinsam macht es einfach mehr Spaß.

Zweitens: Ich muss mich vorbereiten. Vorbereiten in puncto Gesprächseinstieg, nicht einfach intuitiv aus der Hüfte schießen, sondern der Anrufende muss souverän in kürzester Zeit Neugier wecken. Das ist der „elevator pitch“. Ich muss in den ersten 20 Sekunden punkten können, damit ich überhaupt in den Dialog hineinkomme.

Und drittens: Die meisten Verkäufer sind nicht vorbereitet gegenüber Standardeinwendungen. Meine Erfahrung ist: Viele Verkäufer sind sehr schlagfertig, und zwar zwei Minuten nach dem Telefonat. Die Anzahl der Kundenreaktionen ist begrenzt. Kunden lassen sich nicht jeden Tag neue Einwände einfallen. Ein Verkäufer muss in dieser Form der Akquise auf sechs bis acht Standardaussagen vorbereitet sein, wie „kein Interesse“, „keine Zeit für ein Gespräch“, „hab‘ schon einen Lieferanten“, „schicken Sie was Schriftliches“… Da muss er die Reflexe also wirklich trainiert haben, und er muss zu jeder Standardreaktion mindestens zwei Schubladen ziehen können. Das gilt es zu üben. Und hierbei muss er authentisch sein, denn das geklonte Verkaufen der 80er und vielleicht noch 90er ist längst vorbei.

Wann haben Sie als Kunde zuletzt gemerkt, dass Sie es mit einem TopSeller zu tun hatten?

Klaus-J. Fink: Ich kann’s jetzt nicht genau vom Datum her festmachen. Grundsätzlich glaube ich, alle Menschen, die sich intensivst mit dem Thema Verkauf/Vertrieb auseinandersetzen, haben große Hochachtung, wenn man irgendwo mit einem Profi zu tun hat. Ob das im Einzelhandel ist, weil jemand einfach souverän ist und in der Bedarfseruierung gut ist, ob das im Autohaus ist oder im Einbauküchenstudio. Grundsätzlich schauen wir sicherlich durch eine andere Brille als Otto Normalverbraucher. Wenn man merkt, der ist einfach gut, hat man Hochachtung.

Umgekehrt, wenn jemand seinen Job einfach schlecht macht, dann denkt man sich: Das ist eine Beleidigung für die gesamte Berufsgruppe. Ich glaube, wir haben hier, wie in vielen Berufen, eine Art Pareto-Prinzip: Es gibt eine kleine Spitze von wirklichen Top-Leuten mit großem Spaß und großer Begeisterung. Und dann gibt es eben eine Menge, die machen das einfach nur als Job, aus der Notwendigkeit heraus, Geld zu verdienen. Es gibt Top-Handwerker und es gibt Pfuscher, und diese Verteilung gibt es eben in jeder Branche.

Vielen herzlichen Dank für das Interview, Herr Fink.

Klaus-J. Fink: Ich danke Ihnen.

Vertriebszeitung.de-Fazit:

Wenn Klaus-J. Fink die Erfolgsfaktoren für den Verkauf betrachtet, hält er Vertrieblern einen Spiegel vor, wenn es nötig ist, gerade wenn man sich gerne in Standardausreden flüchtet. Er stellt überzeugend dar, dass aktives Empfehlungsmarketing großes Potenzial für Vertriebler bietet. Wer hier passiv ist, vergibt zahlreiche Chancen zur Neukundengewinnung. Auch zur Kundenbindung gibt er konkrete Tipps für „Kuschelcalls“ in der „Prägephase“, die Verkäufern dabei helfen, aus ihren Kunden Stammkunden zu machen.

 

Lesen Sie auch Teil 1 unseres Interviews mit Klaus-J. Fink: „Sind Verkäufer Söldner oder sind sie Soldaten?“

 

Zur Person:

Klaus-J. Fink studierte Jura und ist heute Speaker, Erfolgstrainer, Coach, Buchautor sowie Video- und Audiotrainer mit den Schwerpunkten Neukundengewinnung, Empfehlungsmarketing und Vertriebsaufbau.

Er ist Lehrbeauftragter der Fachhochschule für angewandtes Management im Rahmen des MBA (Master of Business Administration), Dozent an der EBS-Universität im Rahmen der Ausbildung „Certified Financial Planner“(CFP) sowie Gastredner an der Europäischen Fachhochschule Brühl.

Dem renommierten Keynote-Speaker wurde zweimal der Conga Award der TOP 10 Deutschland verliehen; er erhielt zweimal die Auszeichnung als „Trainer des Jahres“. Er ist Expert Member of „Club 55“, Gemeinschaft europäischer Marketing- und Verkaufsexperten. Klaus-J. Fink versteht es, durch seine eloquente Art große Auditorien mitzureißen. http://fink-training.de


Text_Esther Lenssen, Vertriebszeitung

Bild: © Klaus-J. Fink

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Betreut als Kommunikations-Expertin mit ihrem Unternehmen Lenssen Media Kunden bei deren Sales- und Marketing-Fragestellungen, sowohl im B2B- als auch im B2C-Umfeld. Zuvor 15 Jahre Erfahrung als Marketingleiterin, International Marketing Manager, Product und Brand Manager mit deutschen und internationalen Vertriebsteams. Branchen-Erfahrung in den Bereichen IT, Logistik, Publishing und Unternehmensberatung.

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