| Emotionssysteme im Vertrieb, Teil 2
12. Dezember 2014 | 1900 Artikelaufrufe

Emotionssysteme

„Im Kundenkontakt sind Gefühle Tatsachen“

Im ersten Teil unseres Focusthemas „Emotionssysteme im Vertrieb“ haben wir festgestellt, dass es unterschiedliche emotionale Profile gibt, nach denen Käufer Entscheidungen treffen, bzw. auf die Vertriebler eingehen sollten, wenn sie Ihren potenziellen Kunden zum Verkaufsabschluss führen möchten.

Die bevorzugten Werte und Emotionen eines Menschen bestimmen darüber, ob er zu den Innovatoren, Performern, Unterstützern oder Bewahrern gehört. Ein Fünf-Schritte-Programm hilft Ihnen, das jeweilige Emotionssystem Ihres Kunden einzuschätzen und das Verkaufsgespräch darauf abzustimmen. Nachdem diese in Teil 1  näher bschrieben wurden, stellt sich nun die Frage, wie man herausfinden kann, mit welchem Kundentyp man gerade zu tun hat.

Schritt 4: Die Emotionssysteme einschätzen lernen

Wie kann ein Verkäufer den Kundentyp identifizieren, wie feststellen, mit wem er es zu tun hat? Natürlich: Je länger die Kundenbeziehung andauert, desto präziser fällt die Einschätzung aus. Wie aber schaut es mit unbekannten Kunden oder Personen aus, die Ihnen erst zum zweiten oder dritten Mal begegnen?

Wenn Sie Ihre Wahrnehmungsfähigkeit im Training schulen, ist es möglich, an körpersprachlichen Signalen, an der Körperhaltung, der Kleidung und dem Auftreten eines Kunden insgesamt zumindest eine erste Einschätzung vorzunehmen. Auch die Sprechweise, die Stimme und die Wortwahl und die verwendeten Formulierungen lassen Rückschlüsse auf sein bestimmendes Emotionssystem zu.

Hören Sie darum ganz genau zu:

  • Der Bewahrer-Kunde nutzt oft Adjektive wie „sparsam“, „garantiert“ und „zuverlässig“ und Verben wie „prüfen“ und „sparen“. Seine Sprache signalisiert wie sein ganzes Auftreten: „Ich will nichts Neues, ich will das Bewährte!“
  • „Ich will Spaß, ich geb Gas“ – das hingegen drückt der impulsive Innovator aus, auch sprachlich. Er bevorzugt Sprachmuster, in denen Wörter wie „genial“, „begeisternd“, „positiv“ oder „gefallen“ vorkommen. Sie erkennen ihn an einem eher extrovertierten Sprachgebrauch.
  • Der Unterstützer nutzt eine dem Gesprächspartner zugewandte Sprache. Begriffe wie „gemeinschaftlich“, „familiär“, „helfen“ und „mitfühlen“ kommen bei ihm recht häufig vor, weil er das Gemeinsame zwischen Ihnen und sich betonen und ein freundschaftliches Verhältnis herstellen möchte – auch sprachlich.
  • Der Performer pflegt die harte und kompromisslose Sprache – „erfolgreich“, „durchsetzungsstark“, „aktivieren“ und „profitieren“: Stets betont er so seine nach vorne gerichtete Orientierung, die auf Machtzuwachs und Dominanz abzielt.

Zudem sollten Sie den Kunden genau beobachten: Wie ist er gekleidet? Wie tritt er auf – eher bestimmend oder eher zurückhaltend? Geht er forsch, aktiv und gesprächig vor, wenn er eine Frage stellt? Wie drückt er sich aus, ist er ernst oder kommunikativ-heiter?

Schritt 5: Strategien an den Beobachtungen ausrichten

Angenommen, Sie wissen recht genau, mit welchem Kundentypus Sie zu tun haben – dann können Sie kundenspezifische Argumentationsstrategien für den Umgang mit den Kundentypen entwerfen und anwenden:

  • Beim Innovator sorgen Sie für Abwechslung und Spannung und vermeiden Monotonie und Langeweile. Tragen Sie Ihre Argumente schnell und in einer bildhaften Sprache vor. Arbeiten Sie mit fantasievollen Geschichten und Best Practices. Achten Sie darauf, Werte wie Freiheit, Individualität und Selbstverwirklichung anzusprechen. Sorgen Sie für eine beeindruckend-innovative Produktpräsentation und eine überraschende Dramaturgie.
  • Beim Performer sollten Sie alles daran setzen, sich kurz, direkt, und dynamisch auszudrücken. Wecken Sie lieber wenige ausdrucksstarke Emotionen als zu viele. Betonen Sie den Nutzen der Zusammenarbeit – mit Ihnen erreicht der Performer mehr Leistung. mehr Ruhm, mehr Anerkennung. Bieten Sie ihm eine Preis-Leistungsgegenüberstellung, aussagekräftige Tabellen und sauber aufbereitete Übersichten mit eindeutigen Ergebnissen.
  • Begeistern Sie den Unterstützer, indem Sie als guter und aufmerksamer Zuhörer offen mit ihm kommunizieren und den Körperkontakt suchen. So baut sich Vertrauen auf, es entsteht ein harmonisches Verhältnis, eine zwischenmenschliche wohltemperierte Wohlfühl-Atmosphäre. Bieten Sie ein Rundum-Versorgungspaket mit hohem Servicecharakter und überzeugen Sie den Unterstützer, indem Sie Aussagen von zufriedenen Referenzkunden zitieren.
  • Dem Bewahrer schließlich geben Sie Sicherheit und das intensive Gefühl der Kontrolle. Sprechen Sie leise und überlegt, agieren Sie zurückhalternd, achten Sie auf Ihre Glaubwürdigkeit. Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche und betonen Sie Ihre Qualitätsorientierung. Garantieversprechen und der Hinweis auf Prüfsiegel, Testergebnisse und Expertenmeinungen, die der Bewahrer nachlesen kann, belegen Ihre Zuverlässigkeit.

 

Fazit

Trotz des detaillierten Fünf-Schritte-Programms: Über den allein selig machenden Buy-Button verfügt auch dieses Programm nicht. Aber es revolutioniert traditionelles Verkaufen, weil es der Bedeutung der Emotionen, Werte und Motive des Kunden für seine Entscheidungen den gebührenden Stellenwert einräumt.

 

Lesen Sie hierzu auch Teil 1 des Themas: „Emotionssysteme: Mit Fünf-Schritte-Programm die Kauflust wecken“

„Im Kundenkontakt sind Gefühle Tatsachen“
Bewertung: 5

Helmut Seßler ist seit mehr als 20 Jahren erfolgreich als Verkaufstrainer und Verkaufstrainer-Ausbilder tätig. Er ist Experte für emotionales Verkaufen und Führen sowie Gründer und geschäftsführender Gesellschafter der INtem®-Gruppe, Mannheim. INtem® arbeitet zurzeit mit über 80 lizenzierten Verkaufstrainern und Coachs zusammen und unterstützt vertriebsaktive Firmen, ihren Umsetzungserfolg zu steigern und messbar mehr Verkaufserfolg zu erreichen.

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