| Adaptiver Service
26. Januar 2017 | 520 Artikelaufrufe

Individualisierung: So machen Sie Ihren Service zum Erlebnis

Individualisierung: So machen Sie Ihren Service zum Erlebnis

Eine verstärkte Serviceorientierung ist neben der Digitalisierung der zentrale Megatrend im Vertrieb. Gerade in Zeiten sich immer mehr ähnelnder Produkte bietet der Service eine ausgezeichnete Möglichkeit, sich vom Wettbewerb zu differenzieren und abzusetzen. Aber auch reine Dienstleistungsunternehmen sind von den aktuellen Entwicklungen betroffen.

Ein junges Ehepaar geht mit seinem vier Jahre alten Kind essen. Beide Eltern sind berufstätig, sehen sich aufgrund von regelmäßigen Geschäftsreisen oft mehrere Tage nicht. Auch heute haben sie einen anstrengenden Tag hinter sich. Nach dem Essen möchte das Kind unbedingt noch ein Eis zum Nachtisch haben, schreit, quengelt – aber das Restaurant hat gar kein Eis auf der Speisekarte. Doch der Kellner schaltet blitzschnell, versteht die Situation und kauft ein Eis in der benachbarten Eisdiele.

In dieser Situation bringt der Service des Kellners den Eltern einen wirklichen, unerwarteten Mehrwert. Das Paar ist müde, froh, trotz des stressbelasteten Alltags gemeinsam Zeit mit ihrem Kind verbringen zu können – und das Kind schreit. Der Kellner versetzt sich in die Lage der Eltern, kann sie verstehen. Eventuell ist er selber Vater. Er antizipiert deren Bedürfnis frühzeitig. Gleichzeitig hat er die Idee mit der Eisdiele und bietet so eine Lösung des Problems, befriedigt also die Kundenbedürfnisse. Ein Vorbild auch für ganz andere Situationen im Vertrieb.

Die Kunden erwarten insgesamt mehr Leistung. Die Nachfrage nach Individualisierung, „Customisation“ steigt stetig. Folglich entsteht ein Bedarf an adaptiertem Service.

Adaptiver Service: Wie leiten Sie Ihre Mitarbeiter hierbei richtig an?

Vor allen Dingen Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt nehmen im beschriebenen Kontext eine wichtige Rolle ein. Sie vertreten das Unternehmen und dessen Angebot vor dem Kunden, kommunizieren mit ihm und erhalten dadurch wichtige Informationen. Forscher aus den USA haben nun untersucht, wie die Leistung dieser Mitarbeiter hinsichtlich auf den Kunden zugeschnittener Services gesteigert werden kann. Aufbauend auf vorangegangener Forschung führten Sie eine Studie mit 498 Mitarbeitern aus verschiedenen Dienstleistungsunternehmen durch und identifizierten dabei zentrale Werttreiber.

Um optimalen adaptiven Service anbieten zu können, ist es von entscheidender Bedeutung, dass die eigenen Mitarbeiter die Kundenbedürfnisse identifizieren. Wichtig hierbei ist in erster Linie Empathie. Das Hineinversetzen in die Situation des Gegenübers hilft enorm zu verstehen, was er erwartet – und verbessert direkt das adaptive Verkaufsverhalten. Ebenfalls wichtig ist die Antizipation von Bedürfnissen bevor diese explizit geäußert werden. Was könnte der Kunde noch wollen? Schließlich ist es nach der Bedürfnisidentifikation unerlässlich, Alternativen zu ermitteln, um die Kundenprobleme zu lösen. Dafür braucht es Kreativität, Offenheit für unübliche, ungewöhnliche Lösungswege. So erfahren die eigenen Kunden besondere Service-Erlebnisse.

Empathie, Antizipation und Kreativität – genau mit diesen Mitteln hat auch der Kellner aus unserem Eingangsbeispiel gehandelt. Wie kann ich als Führungskraft aber nun meine Mitarbeiter anleiten, nach diesen Prinzipien zu handeln?

Drei Handlungsempfehlungen für Ihr Unternehmen

1 Etablieren Sie eine konsequente Service-Kultur in Ihrem Unternehmen

Wenn Ihre Mitarbeiter erkennen, dass Ihr Unternehmen eine konsequente Servicepolitik verfolgt, wirkt sich das positiv auf deren Fähigkeiten zur Antizipation von möglichen Kundenbedürfnissen und vor allen Dingen auf die gezeigte Empathie aus. Empathie als einflussreichster Werttreiber hat die größten Auswirkungen auf den schließlich angebotenen individualisierten, adaptierten Service

2 Kommunizieren Sie klar und eindeutig, was Sie von Ihren Mitarbeitern erwarten

Innerhalb des Service-Prozesses können Ihre Mitarbeiter verschiedene Rollen einnehmen. Falls seitens des Managements und der Angestellten unterschiedliche Auffassungen bezüglich der einzelnen Rollenerwartungen bestehen, führt dies zu sinkender Leistung. Machen Sie klar, was Sie erwarten. Erst dann können Ihre Mitarbeiter den Erwartungen gerecht werden und die gewünschte Servicequalität liefern.

3 Lassen Sie Ihren Mitarbeitern ausreichend Entscheidungsspielraum

Durch unmittelbaren Kontakt mit den Kunden können sich Ihre Angestellten ein ausgezeichnetes Bild von deren Situation machen. Wenn Sie ein konkretes Verhalten im Service vorgeben, reduziert dies die Fähigkeit des Mitarbeiters, sich empathisch mit den einzelnen Kunden auseinanderzusetzen. Im Gegensatz dazu führt ein größerer individueller Entscheidungsspielraum zu mehr Empathie, Antizipation und Kreativität, und damit zu adaptiven Service-Angeboten.

 

Von Christian Schmitz, Niklas Heimann und Jan Helge Guba

Information: Der Artikel basiert in Teilen auf der 2014 im Journal of Service Research erschienenen Studie von Kelly M. Wilder, Joel E. Collier und Donald C. Barnes mit dem Titel „Tailoring to Customers‘ Needs: Understanding How to Promote an Adaptive Service Experience With Frontline Employees”.

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Individualisierung: So machen Sie Ihren Service zum Erlebnis
Bewertung: 5

Univ.-Prof. Dr. Christian Schmitz ist Lehrstuhlinhaber am Sales & Marketing Department der Ruhr-Universität Bochum, Hauptdozent an der Executive School der Universität St. Gallen (CH) und Programmleiter 'Sales Driven Company' der Universität St. Gallen.

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