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2. März 2012 | 2355 Artikelaufrufe

Innovationen: Nutzen Sie Ihre Vertriebsmannschaft als wichtige Schnittstelle zum Kunden

Vertriebsmitarbeiter sind beim Kundenbesuch meist auf den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen fokussiert. Dadurch wird der Vertrieb auf eine einseitige Funktion reduziert: Informationen fließen vom Anbieter zum Käufer und selten umgekehrt. Wichtiges Innovationspotenzial des Kunden bleibt dann ungenutzt.

Der Vertrieb steht regelmäßig mit den Kunden eines Unternehmens in Kontakt. Daher ist es wichtig, seine Funktion als „Schnittstelle zum Kunden“ zu erkennen und entsprechend zu nutzen.

Gegenüber einem Vertriebsmitarbeiter geben Kunden Auskunft darüber, welche Bedürfnisse auf ihrer Seite bestehen und welche Erwartungen sie an Produkte und Dienstleistungen haben. Im persönlichen Gespräch lassen sich auch Informationen darüber gewinnen, wie der wirtschaftliche Background eines Kunden gestaltet ist und inwieweit Kunden Leistungen und Produkte positiv oder negativ bewerten.

Kunden, die regelmäßig mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen arbeiten, spüren bestehende Defizite genau. Oft haben sie dann schon recht konkrete Vorstellungen zu möglichen Verbesserungen. Oder sie werden selbst aktiv und passen Produkteigenschaften an eigene Bedürfnisse an.

Üblicherweise kommen Methoden der Marktforschung zum Einsatz, um Meinungen und Wünsche der Kunden zu erfassen, z.B. mittels Kundenworkshops, Umfragen oder Interviews. Aber auch der Vertrieb kann hier effektiv eingebunden werden. Was spricht dagegen, Vertriebsmitarbeiter mit einem kleinen Fragebogen auszustatten, der im nächsten Kundengespräch bearbeitet wird? Offene Fragestellungen (im Gegensatz zur Ja-/Nein-Frage) ermöglichen es dem Kunden dann auch, eigene Gedanken und Wünsche frei zu formulieren.

Wenn Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter stärker in Innovationsprozesse einbinden möchten, dann müssen entsprechende Voraussetzungen im Unternehmen geschaffen werden. Denn zunächst sieht ein Vertriebsmitarbeiter seine Aufgabe im Verkauf und nicht in der Suche nach Innovationspotenzial beim Kunden.

So binden Sie Vertriebsmitarbeiter in die Suche nach neuen Ideen ein:

  • Wichtig ist, dass die Unternehmensleitung selbst Interesse an Innovationsprozessen signalisiert und regelmäßig entsprechende Informationen rund um Produktentwicklungen an die Vertriebsmannschaft weitergibt. So werden Vertriebsmitarbeiter für das Thema Innovation sensibilisiert, auch wenn es vordergründig nicht zum Thema Verkauf gehört.
  • Identifizieren Sie Ansprechpartner im Unternehmen, an die der Vertriebsmitarbeiter seine Erkenntnisse weiterleiten kann. Eventuell kann es sinnvoll sein, Ansprechpartner je nach Abteilung zu definieren: Ideen zur Verbesserung des Services, zur Produktverbesserung etc. können so zielgerichteter weitergeleitet werden.
  • Lenken Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Vertriebsmannschaft auf die „Botschaften“ des Kunden. Erweitern Sie die Gesprächsdokumentation z.B. um die Fragestellung wie z.B.:
    „Welche Wünsche hat der Kunde in Bezug auf Produkte oder Dienstleistungen geäußert?“
    „Hat der Kunde positive oder negative Bewertungen ausgesprochen?“
    Wenn Vertriebsmitarbeiter diese Fragestellungen regelmäßig beantworten müssen, werden sie automatisch darauf geschult, genauer hinzuhören und auf entsprechende Äußerungen des Kunden zu achten.
  • Auch Kundenbeschwerden können Impulse zur Produktentwicklung geben. Wichtig ist, dass diese zentral erfasst und regelmäßig ausgewertet werden.
  • Schaffen Sie ein Anreizsystem, dass sich auf die Innovationssuche bezieht. Belohnen Sie die zusätzlichen Bemühungen des Vertriebs!

Fazit:

Der Faktor Kundennähe spielt eine wichtige Rolle im Innovationsprozess. Wer die Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden kennen lernt, erhält im Ergebnis mehr Planungssicherheit bei der Entwicklung von Produkten und steigert seine Marktchancen!

 

Text_Katja Mang, vertriebszeitung

Bild:© Gerd Altmann, pixelio

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Magistra Artium in Informationswissenschaft, Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik. Mehrjährige Erfahrung als Software Consultant sowie Projektmanagerin in IT-Projekten und EU Forschungsprojekten. Heute selbständig mit Schwerpunkt: Business Processes & Communication, Wissensmanagement, Web 2.0

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