| CRM Experteninterview
12. September 2014 | 3172 Artikelaufrufe

CRM und Vertrieb

„Interessant wird CRM, wenn es eine 360°-Sicht auf den Kunden ermöglicht!“

Wenn es um das Thema CRM geht, sehen viele Unternehmen zunächst die Vertriebsabteilung in der Pflicht. Dieses Begriffsverständnis ist aber zu eng gefasst. Denn „Kundenbeziehungsmanagement“ geht alle Abteilungen etwas an: vom Reklamationsmanagement, Support und Service, bis hin zu Forschung und Entwicklung. Wenn es CRM schafft, einen Rund-um-Blick auf den Kunden zu generieren, dann können echte Mehrwerte für das gesamte Unternehmen geschaffen werden. Und auch der Vertrieb kann gezielter agieren!

Wir haben zum Thema CRM mit Herrn Rudolf Emmerich, Sales Manager, und Frau Christiane Liebe, Account Manager bei der ZWF GmbH in Saarbrücken gesprochen.

Herr Emmerich, Sie beraten mittelständische Unternehmen rund um die Themen CRM und ERP. Worin liegen die aktuellen Herausforderungen, wenn es um das Thema CRM geht?

RE: Vielen Unternehmen geht es bei der Realisierung von CRM-Projekten an erster Stelle darum, Daten zu organisieren und zu aktivieren, d.h. aus Analysen neue Erkenntnisse zu schaffen. Dieser Bedarf wächst mit zunehmender Größe eines Unternehmens.

Dabei ist CRM, also der organisierte Umgang mit kundenbezogenen Daten, eigentlich kein Softwareproblem, sondern vorrangig ein internes Organisationsproblem. Bestehende strukturelle Probleme kann eine Software alleine nicht lösen. So nutzen viele Kunden ein CRM-Projekt dazu, ein Re-Engineering der organisationalen Prozesse durchzuführen. Hierbei sehen Sie dann unter Anderem auch die Chance, den Vertriebsprozess zu beleuchten und zu optimieren.

Das Thema Integration steht bei CRM-Projekten ebenfalls häufig im Vordergrund. Wenn Informationen abteilungsübergreifend zur Verfügung stehen sollen, dann dürfen dem keine Schnittstellenprobleme im Weg stehen. Ein abteilungsübergreifender Überblick auf Daten und Prozesse kann nur erfolgen, wenn CRM in ERP-Lösungen integriert wird.

Wichtig ist beim Thema Software außerdem, dass sie einfach und möglichst intuitiv bedienbar ist. Hier ist ein Weniger an Funktionalität oft mehr! Zunächst soll eine gesunde Basis mit funktionierenden Abläufen geschaffen werden. Darauf aufbauend können dann weitere Funktionalitäten implementiert werden. Und: Ein CRM-Projekt löst nicht selten einen Paradigmenwechsel in Unternehmen aus!

Wie gestaltet sich der Ablauf eines typischen CRM-Projektes?

RE: Zunächst müssen erst einmal die Anforderungen auf Kundenseite geklärt werden. Welches Thema steht beim Kunden im Vordergrund? Geht es vorrangig um die Sales Pipeline? Sollen Kundeninfos analysiert und visualisiert werden, wie z.B. die Bonität von Kunden?

Die Anforderungen sind stark abhängig von der Branche, in der man sich bewegt. Ist der Kunde im Massenmarkt tätig, stehen Volumengeschäfte im Vordergrund. Oder ist der Kunde mit einem erklärungsbedürftigen Individualprodukt am Markt unterwegs? Dann gestaltet sich der Verkaufsprozess per se länger und ist meist mehrstufig.
Auf dieser Basis kann man dann ein Lösungskonzept erarbeiten. Wichtig ist dabei, dass die Anforderungen des Kunden werden in einem Pflichtenheft konkretisiert werden.

Gibt es typische Probleme, die Kunden im Rahmen eines CRM-Projektes lösen wollen?

CL: Prozesse im Reklamationsmanagement stehen häufig im Vordergrund. Oft ist dem Kunden gar nicht klar, wie sich die internen Abläufe in diesem Bereich gestalten. Wenn der Kunde ein Pflichtenheft erstellen soll, dann löst dies häufig eine erste analytische Auseinandersetzung mit den eigenen Prozessen und Strukturen aus.

So gelangt man vom Ist-Zustand (Wie arbeiten wir?) zur Formulierung des Soll-Zustandes (Wie möchten wir zukünftig arbeiten, welche Daten und Informationen benötigen wir hierzu?)

Worin sehen Sie den Hauptnutzen von konsequentem CRM?

RE: Das Thema CRM betrifft nicht nur das Vertriebsteam, sondern insbesondere auch das Reklamationsmanagement, den Support und den Service. Hier sollte eine integrierte CRM-Lösung unternehmensweit Möglichkeiten schaffen, kundenbezogene Daten zu generieren, zu organisieren und analysieren.

Aus der Sicht der Geschäftsführung ist das Monitoring wichtig, z.B. Geschäftsberichte. Auf dieser Basis können strategische Entscheidungen getroffen werden und ein Controlling erfolgen.

Für den Vertrieb ist das Thema Dokumentation und Kundenhistorie wichtig. Der Kunde erwartet, dass seine Historie stets beim Vertriebsmitarbeiter präsent ist. Hier bietet integriertes CRM in Vorbereitung auf den Kundenkontakt die Möglichkeit, einen 360°-Blick auf den Kunden zu erlangen.

Voraussetzung dafür ist, dass der Vertrieb hierfür auf Informationen zurückgreifen kann, die in anderen Abteilungen generiert werden: Wenn ein Vertriebsmitarbeiter weiß, welche Probleme beim Kunden in der Vergangenheit aufgetreten sind und wie diese gelöst wurden (Support), oder wie sich die Zahlungsmoral des Kunden gestaltet (Finanzbuchhaltung), dann kann er sich gezielter auf den Kundenkontakt vorbereiten!

Das ist dann auch eine Sichtweise auf den Kunden, die Spaß macht!

T KR Experteninterview 360_Sicht

Auch die Entwicklungsabteilung eines Unternehmens profitiert von den Informationen, die in den Abteilungen Support und Vertrieb erfasst werden. Problemstellungen, die im Support auftreten sowie Anforderungen, die der Kunde gegenüber Vertriebsmitarbeitern äußert, können direkt in Produktverbesserungen oder Neuentwicklungen einfließen!

Wie sind Sie bei der ZWF GmbH in Sachen CRM aufgestellt?

RE: Wir haben über alle Standorte ein zentrales ERP mit integriertem CRM aufgesetzt. Wir betreiben ein eigenes Support-Center, das wichtige Informationen von Kundenseite liefert. Probleme und Anforderungen, die beim Kunden auftreten, verstehen wir als neue Verkaufschance. Es besteht somit eine enge Verzahnung des Supports mit dem Vertrieb und der Entwicklungsabteilung.

Welche CRM-Funktionalität ist Ihnen wichtig?

RE: Neben der Rund-um-Sicht auf den Kunden ist uns das Thema Forecasting wichtig. Wir möchten wissen, wie sich einzelne Geschäftsfelder entwickeln und leiten daraus konkrete Zielvorgaben für einzelne Mitarbeiter ab.

Frau Liebe, Herr Emmerich, vielen Dank für das Interview!

Kurzprofil ZWF GmbH:

Die ZWF GmbH mit Hauptsitz in Saarbrücken und Zweigniederlassung in Darmstadt, hat den Anspruch, mittelständische Unternehmen umfassend zu den Themen IT und Prozessmanagement zu betreuen. Mit umfangreichen Serviceleistungen stellt die ZWF GmbH sicher, dass ihre Kunden aus allen Bereichen von Wirtschaft, Verwaltung, Vereinen und Verbänden reibungslos arbeiten können. Weitere Informationen auf www.zwf.de

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Magistra Artium in Informationswissenschaft, Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik. Mehrjährige Erfahrung als Software Consultant sowie Projektmanagerin in IT-Projekten und EU Forschungsprojekten. Heute selbständig mit Schwerpunkt: Business Processes & Communication, Wissensmanagement, Web 2.0

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