| Körpersprache
6. Oktober 2016 | 1775 Artikelaufrufe

Ist Ihr Kunde authentisch?

Ist Ihr Kunde authentisch?

Verkäufer kommen häufig in die Situation, in der die Kunden eine Aussage tätigen, bei der die Verkäufer nicht recht wissen, was sie davon halten sollen: Spricht der Kunde die Wahrheit oder will er sie nur hinhalten oder hat er gar etwas zu verbergen? Wenn Sie gewisse Signale zu deuten lernen, fällt es Ihnen auch etwas leichter zu erkennen, ob Menschen, mit denen Sie es zu tun haben –zum Beispiel Ihre Kunden –, in diesem Moment authentisch sind oder ob sie Ihnen etwas vorspielen.

Laut Definition ist jemand authentisch, wenn er echt und ungekünstelt wirkt, frei von jeglichen äußeren Einflüssen handelt und ehrlich zu seiner eigenen Persönlichkeit ist. Da es hierbei allerdings in erster Linie nur um die äußere Wirkung geht, schauen wir uns, um die Sache zu vertiefen, doch einmal einen Begriff aus der Psychologie an:

Die Kongruenz. Wenn Ihr Denken, Fühlen und Handeln übereinstimmen.

Kongruenz lässt sich erkennen

Sie können mit hoher Wahrscheinlichkeit in einem Gespräch erkennen, ob jemand mit sich im Einklang ist, denn kongruent sein bedeutet, dass die Gefühle, das Denken und das Handeln eins sind: Er wirkt nicht nur authentisch, er ist es dann auch. Alles, was Sie dafür benötigen, ist ein wirklich wacher Blick auf die Sprache, Mimik und Gestik Ihres Gegenübers, die Ihnen einiges über ihn und seine Gedankenwelt verraten. Was lässt einen Menschen in Ihren Augen ehrlich wirken, wenn Sie sich noch nicht gut kennen? Woran machen Sie fest, dass Sie ihm vertrauen können? Sie erkennen es unter anderem daran, dass das gesprochene Wort mit der Körpersprache, der Mimik und der Gestik harmoniert.

Ihr Unterbewusstsein funktioniert wie Google

Ganz nebenbei arbeitet Ihr Unterbewusstsein intensiv für Sie mit: Es sucht in Ihrer Erfahrungswelt nach vertrauenswürdigen „Links“, nach starken Verbindungen in Ihrer Vergangenheit. Je mehr Links es findet und je vertrauenswürdiger diese Verbindungen sind, umso mehr vertrauen Sie diesem Menschen. Unser Unterbewusstsein hat einen empfindlichen Pegel, wenn es um Widersprüchlichkeiten bei unseren Gesprächspartnern geht. Also verlassen Sie sich öfter einmal auf Ihr Bauchgefühl.

Schauen Sie sich folgende Fallbeispiele an und lassen Sie Ihr Gefühl sprechen: Sind diese Menschen authentisch oder nicht?

Beispiel 1: Nachdem Sie Ihrem Kunden den Preis für eine Maschine genannt haben, spricht er die allseits bekannten Worte: „Ihr Wettbewerb liegt aber deutlich darunter!“, schaut Sie dabei aber nicht an und nestelt an seiner Armbanduhr herum.

Liegen Sie mit Ihrem Preis wirklich so falsch?

Lösungsvorschlag: Hierbei kann es sich um den klassischen Versuch handeln, Sie im Preis zu drücken, ohne dass ein weiteres Angebot vorliegt, welches unter Ihrem liegt. Erfahrungsgemäß reagieren Einkäufer mit festem und offenem Blick auf Angebote, die Ihnen zu hoch sind. Das nervös wirkende Nesteln an der Armbanduhr und die Tatsache, dass Ihr Kunde Sie nicht anschaut, als er vom viel besseren Wettbewerbsangebot spricht, kann darauf hindeuten, dass er einfach nur handeln will. In sehr seltenen Fällen ist es dem Einkäufer unangenehm, Ihnen diese „schlechte Nachricht“ mitzuteilen; allerdings zumeist nur dann, wenn er noch unerfahren in seinem Beruf ist.

Tipp: Stellen Sie Ihrem Kunden Fragen, wie zum Beispiel „Was genau bietet denn der Wettbewerb an?“ (welche Ausführung, Variante usw.) Sollten Sie nun noch mehr Widersprüche in seiner Sprache und Körpersprache feststellen, war es wirklich nur ein (schwacher) Versuch, einen besseren Preis herauszuholen. Aber bitte sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde sein Gesicht wahren kann und stellen Sie ihn nicht bloß. Bleiben Sie lieber freundlich und bestimmt bei Ihrem Preis, stehen Sie verbindlich hinter Ihrem Angebot.

Beispiel 2: „Unsere Geschäftsführung hat uns das komplette Budget für sämtliche Maßnahmen dieser Art gestrichen. Da kann ich leider nichts machen …“ Der Kunde schaut Sie dabei an, zieht die Schultern hoch und breitet mit offen sichtbaren Handflächen die Arme aus.

Eine glaubhafte Absage Ihrer Meinung nach?

Lösungsvorschlag: Dieser Kunde wird Ihnen zu 99,9% die Wahrheit sagen. Das, was er sagt, und das, was er körpersprachlich ausdrückt, wirkt nicht gestellt, sondern glaubhaft und kongruent. In diesem Fall hat es einfach nicht funktioniert mit dem gemeinsamen Geschäft, die Beziehungsebene zwischen Ihnen und dem Kunden ist vollkommen intakt, sie werden Ihre Aufträge schon noch bekommen.

Aufmerksam bleiben

Obwohl Sie anhand der Widersprüche zwischen dem gesprochenen und dem nicht gesprochenen Wort häufig erkennen können, ob Ihr Gesprächspartner authentisch ist, existiert kein Bauplan für unser Gehirn  und keine zu 100 Prozent richtige Reaktion auf das Verhalten unserer Kunden. Sie können aber immerhin erreichen, dass Ihre Fehlerquote beim Einschätzen der Kundenaussagen möglichst gering bleibt. Seien Sie aufmerksam und haben Sie weiterhin Spaß am Verkaufen.

Angebotsmanagement: Kunden und Bedürfnisse genau kennen

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Lars Schäfer ist Speaker und Trainer und gilt als führender Experte zum Thema “Emotionales Verkaufen”. Seit 2004 ist er selbständiger Verkaufstrainer und gefragter Redner mit den Spezialthemen “Emotionales Verkaufen” und „Vertrauen im Verkauf“. Seine Trainings zeichnen sich durch einen ausgeprägten Motivationsfaktor, Humor und hohe Praxisorientierung aus. Lars Schäfer ist Mitglied der German Speakers Association – GSA.

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