Kundenbindung


Servicewüste adé: Wer nicht mit seinen Kunden kommuniziert, wird es schwer haben
Eine neue Customer Experience-Studie von Qualtrics in Kooperation mit Engage Business Media belegt: In Zukunft muss der Kunde noch stärker in den Fokus rücken. Der Umfrage-Spezialist Qualtrics befragte im September 2016 insgesamt 3000 Endkunden in sechs europäischen Ländern, darunter 499 in Deutschland, nach ihren Erfahrungen mit Unternehmen, ihren Wünschen, Werten, Erwartungen und Frusterlebnissen. Die Befragten nahmen in puncto Kundenservice und Kommunikation kein Blatt vor den Mund und ließen ordentlich Dampf ab: „Wenn ich keine Antwort bekomme, muss ich daraus schließen, dass ich dem Unternehmen als Kunde nichts bedeute“, lautet eine Stimme ...Weiterlesen
So reaktivieren Sie ehemalige Kunden!
Im Beschwerdemanagement werden neben möglichen Strategien zur verbesserten Kundenbindung und Kundenzufriedenheit auch Lösungen zur Kundenrückgewinnung geplant. Die Reaktivierung von ehemaligen Kunden spielt immer dann eine Rolle, wenn zuvor – auf  Grund unterschiedlichster Reklamationen – die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden unterbrochen wurde. Doch welche Strategie eignet sich, wenn es durch eine Beschwerde zum Beziehungs-Aus kommt? Die BONAGO Incentive Marketing Group GmbH hat sich bei Marketingentscheidern aus der Praxis erkundigt, welche Vorgehen sie als zielführend zur langfristigen Kundenrückgewinnung erachten. Die klaren Gewinnermaßnahmen sind mit einem Zuspruch von 67% der Teilnehmergesamtheit die ...Weiterlesen
Kundenrückgewinnung in 7 Schritten
Was machen Menschen, wenn eine Partnerschaft in die Brüche geht als erstes? Richtig, ihnen fallen die Telefonnummern der Verflossenen wieder ein. Leider ist das auch im Geschäftsbereich so: Erst wenn der Umsatz in den Keller geht und sofort etwas passieren muss, werden viele Verkäufer aktiv und kümmern sich um ihre Ex-Kunden. Leider ist es dann meistens zu spät, um das Ruder herumzureißen; zudem ist es wahrscheinlich, dass Sie unter einem solchen Druck bei Ihren ehemaligen Kunden in die Bittsteller-Position geraten und sich so unnötigen Preisdiskussionen aussetzen.  Warum Kunden nicht mehr ...Weiterlesen
Gutscheine
Wo sehen Marketing und Vertrieb Chancen, sich im beliebigen Werbeeinerlei merkfähig beim Kunden zu positionieren? Der Gutschein Index 2016 ist eine Studienkooperation der Ludwig-Maximilians-Universität München mit der BONAGO Incentive Marketing Group. Er schlüsselt auf, welche Rolle Anreize wie Gutscheine, Coupons Cashback-Aktionen und Bonuspunkte dabei spielen. Deutschlandweite Studie zeigt Potenziale für Marketing und Vertrieb in der Kundenansprache Kundengewinnung, Kundenbindung und Verkaufsförderung – das magische Dreieck des Marketing- und Vertriebserfolgs ist schwieriger denn je zu bedienen. Die Vielzahl an Werbebotschaften, globalisierte Absatzwege für nahezu jedes Unternehmen sowie der hohe Wettbewerb in allen ...Weiterlesen
Marketing und Vertrieb rücken zusammen
Marketing- und Vertriebsexperten müssen heute absolute Allrounder sein. Denn der Kunde begibt sich auf seine eigene digitale „Customer Journey“ und trifft dabei Kaufentscheidungen, ohne je mit dem Vertrieb kommuniziert zu haben. Wie man digitales B2B Marketing mit personalisierten Customer Journeys für den Erfolg nutzen kann, erklärte Frank Vogt in einem Vortrag am B2B Marketingkongress. Unser Kaufverhalten hat sich komplett verändert. Durch die sozialen Netzwerke sind wir immer vernetzt, bestens informiert und können uns gegenseitig alles und zu jeder Zeit mitteilen. Kampagnen interessieren den Kunden auf seiner Customer Journey nur wenig. ...Weiterlesen
Kundenrückgewinnung
Es scheint wie eingebrannt zu sein in den Köpfen der Vertriebsleiter und Verkäufer: Beim Versuch, Kunden, die gekündigt haben, zurückzugewinnen, wird die Rabatt- und Geschenk-Karte gezogen. Fatale Folge: Über die Frage „Rückkehr-Nichtrückkehr“ entscheidet allein der Preis. Rabattschlachten vermeiden Es liegt nahe, Kunden, die gegangen sind, mit Vorteilsangeboten, Lockgeschenken und Rabatten zurückzugewinnen. Kurzfristige Erfolge verdecken jedoch die Nachteile dieser Vorgehensweise: Ihre Vertriebsabteilung verheddert sich in unseligen Rabattschlachten, die Kunden und der Markt nehmen Ihr Unternehmen als „Billigheimer“ wahr, der verzweifelt versucht, verloren gegangene Kunden über den Preis zurück zu locken. „Zurück-locken“, ...Weiterlesen
Entschuldigung formulieren
Die Lieferung zu spät, das Produkt fehlerhaft, die Dienstleistung anders erbracht als abgesprochen: Im Vertriebsalltag kann viel danebengehen. Wenn der Kunde sich dann beschwert, ist Fingerspitzengefühl gefragt. Das Problem zu leugnen oder auf andere zu schieben kommt beim Kunden gar nicht gut an und lässt auch den Ansprechpartner in keinem guten Licht erscheinen. Worauf es ankommt und was man lieber lassen sollte. Gehen wir einmal grundsätzlich davon aus, dass der Kunde aus gutem Grund ein Produkt oder eine Dienstleistung reklamiert und wir es nicht mit einem Berufsnörgler zu tun haben. ...Weiterlesen
Verkauf
Wenn jeder an sich selbst denkt, ist an alle gedacht?! Ehrlichkeit im Verkauf wird leider immer mehr zur Seltenheit. Zur Ehrlichkeit gehört nicht nur das Verhalten vor dem Kauf, sondern auch danach – schließlich geht es um den gemeinsamen Auftrag und die daraus resultierenden moralischen Verpflichtungen. Es gibt Verkäufer, die entscheidend zum schlechten Image ihres Berufsstandes beitragen, aber auch so mancher Kunde wird immer durchtriebener und frecher. Wenn diese beiden Spezies stets miteinander Handel treiben würden, wäre das nicht weiter schlimm, aber leider gerät so manch ahnungsloser Kunde an den ...Weiterlesen
Farmer Vertrieb
Vertriebsstrukturen sind in Unternehmen häufig auf dem Prüfstand. Dabei geht es vor allem um die Frage, wie die Neukundengewinnung und die Bestandskundenpflege organisiert werden. Wie eine aktuelle Studie von Steria Mummert Consulting zeigt, ist in 28 Prozent der deutschen Unternehmen die Gewinnung von Neukunden der größte Kostentreiber. An zweiter Stelle, mit 27 Prozent allerdings nur knapp dahinter, steht der Kostenaufwand für die Betreuung von Bestandskunden. Rund 15 bis 20 Prozent des Umsatzes wird für das gesamte Kundenmanagement ausgegeben. Investitionen in die Bestandskundenpflege lohnen sich Für Unternehmen zahlt es sich in jedem ...Weiterlesen