Kundenbindung


Kundenrückgewinnung
Es scheint wie eingebrannt zu sein in den Köpfen der Vertriebsleiter und Verkäufer: Beim Versuch, Kunden, die gekündigt haben, zurückzugewinnen, wird die Rabatt- und Geschenk-Karte gezogen. Fatale Folge: Über die Frage „Rückkehr-Nichtrückkehr“ entscheidet allein der Preis. Rabattschlachten vermeiden Es liegt nahe, Kunden, die gegangen sind, mit Vorteilsangeboten, Lockgeschenken und Rabatten zurückzugewinnen. Kurzfristige Erfolge verdecken jedoch die Nachteile dieser Vorgehensweise: Ihre Vertriebsabteilung verheddert sich in unseligen Rabattschlachten, die Kunden und der Markt nehmen Ihr Unternehmen als „Billigheimer“ wahr, der verzweifelt versucht, verloren gegangene Kunden über den Preis zurück ...Weiterlesen
Entschuldigung formulieren
Die Lieferung zu spät, das Produkt fehlerhaft, die Dienstleistung anders erbracht als abgesprochen: Im Vertriebsalltag kann viel danebengehen. Wenn der Kunde sich dann beschwert, ist Fingerspitzengefühl gefragt. Das Problem zu leugnen oder auf andere zu schieben kommt beim Kunden gar nicht gut an und lässt auch den Ansprechpartner in keinem guten Licht erscheinen. Worauf es ankommt und was man lieber lassen sollte. Gehen wir einmal grundsätzlich davon aus, dass der Kunde aus gutem Grund ein Produkt oder eine Dienstleistung reklamiert und wir es nicht mit einem Berufsnörgler ...Weiterlesen
Verkauf
Wenn jeder an sich selbst denkt, ist an alle gedacht?! Ehrlichkeit im Verkauf wird leider immer mehr zur Seltenheit. Zur Ehrlichkeit gehört nicht nur das Verhalten vor dem Kauf, sondern auch danach – schließlich geht es um den gemeinsamen Auftrag und die daraus resultierenden moralischen Verpflichtungen. Es gibt Verkäufer, die entscheidend zum schlechten Image ihres Berufsstandes beitragen, aber auch so mancher Kunde wird immer durchtriebener und frecher. Wenn diese beiden Spezies stets miteinander Handel treiben würden, wäre das nicht weiter schlimm, aber leider gerät so manch ahnungsloser ...Weiterlesen
Farmer Vertrieb
Vertriebsstrukturen sind in Unternehmen häufig auf dem Prüfstand. Dabei geht es vor allem um die Frage, wie die Neukundengewinnung und die Bestandskundenpflege organisiert werden. Wie eine aktuelle Studie von Steria Mummert Consulting zeigt, ist in 28 Prozent der deutschen Unternehmen die Gewinnung von Neukunden der größte Kostentreiber. An zweiter Stelle, mit 27 Prozent allerdings nur knapp dahinter, steht der Kostenaufwand für die Betreuung von Bestandskunden. Rund 15 bis 20 Prozent des Umsatzes wird für das gesamte Kundenmanagement ausgegeben. Investitionen in die Bestandskundenpflege lohnen sich Für Unternehmen zahlt es ...Weiterlesen
Kundendienst
Wenn es darum geht, die Vertriebseffizienz in Zeiten stagnierender Investitionsausgaben im Industriegüterbereich zu steigern, können Unternehmen die Hebel beim Vertriebsinnendienst, beim Kundendienst und beim Vertriebsaußendienst ansetzen. Nachdem wir im ersten Teil unserer Kurzserie den Vertriebsinnendienst unter die Lupe genommen haben, beschäftigen wir uns im zweiten Teil mit dem Kundendienst. Viele Hersteller von Investitionsgütern nutzen die verkaufsunterstützenden Möglichkeiten des Kundendienstes zum Steigern der Vertriebseffizienz zu wenig. Die Kundendienst-Mitarbeiter bieten jedoch  Vorteile gegenüber den Mitarbeitern im Vertriebsinnen- und -außendienst. Die Kundendienstmitarbeiter als Verkaufsunterstützung Sie werden von den Kunden primär ...Weiterlesen
Kundenorientierung
Die meisten Produkte sind austauschbar, überall herrscht Preisdruck, die Margen sind im Keller und das Internet tut sein Übriges, um noch mehr Kunden abzuziehen. Was können Unternehmen heute überhaupt noch tun, wenn sie auch in Zukunft auf Wachstumskurs bleiben wollen? Business Vordenker Edgar Geffroy beobachtet diese Entwicklung nun bereits seit über 20 Jahren und ist als Experte für Kundenorientierung international in Unternehmen unterwegs mit seinem Appell: „Machen Sie Ihren Kunden zur Herzenssache!“ Wie der Titel bereits zu erkennen gibt, geht es in seinem neuen Buch ‚Herzenssache Kunde ...Weiterlesen
Kundenbeziehung
Touchpoints sind Berührungspunkte zwischen Anbieter und Kunde. Meist sind es bemerkenswerte, verblüffende, faszinierende Details, die dabei zur Begeisterung führen. „The big little things“ sagt der Management-Vordenker Tom Peters dazu. Ich nenne sie „Sternenstaub“. Wir können gar nicht genug Aufmerksamkeit darauf lenken. Vor allem Kreativität, also Brain statt Budget, ist hierbei gefragt. Man kann gar nicht oft genug danke sagen. Für ein Danke braucht es kein Budget. Jeder ehrliche Dank bringt zum Ausdruck, dass man das, was ein anderer tut, wirklich schätzt. Bringen Sie also das Danken in ...Weiterlesen
Neukundenakquise
Mehr denn je gilt: Emotio schlägt Ratio. Gerade in unserer technologisierten Welt spielen gute Gefühle eine herausragende Rolle. Und trotz aller Erfolge des Internet ist das Gespräch von Angesicht zu Angesicht immer noch der Erfolgsmacher Nummer eins bei der Neukundenakquise. Vor allem dann, wenn man es emotionalisierend zu führen versteht. Kürzlich wurde im Rahmen einer groß angelegten Befragung zum Thema Uhrenkauf folgende Aussage geboten: „Das Wichtigste ist doch, dass eine Uhr die genaue Zeit anzeigt.“ 74 Prozent der Befragten antworteten darauf mit Ja. Soweit okay. Doch nun ...Weiterlesen
Umgang mit schwierigen Kunden
Missverständnisse und Fehler passieren. Denn Perfektion ist schwer erreichbar. Entscheidend ist dann, wie Unternehmen und ihre Kundenbetreuer mit Beschwerden von Kunden umgehen. Grundregel für den Vertriebsberater Jürgen Frey ist deshalb: „Holen Sie Ihre Kunden zunächst emotional ab.“ Denn ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht: Der Kunde ist zunächst verärgert und möchte gehört werden, so der Buchautor („Mein Freund, der Kunde“). Neben dem sachlichen Problem ist nämlich zusätzlich die Beziehungsebene gestört. Holen Sie Ihren Kunden emotional ab Im ersten Moment kann es deshalb hilfreich sein, psychologisch gemeinsame ...Weiterlesen