Kundenbindung


Kundendienst
Wenn es darum geht, die Vertriebseffizienz in Zeiten stagnierender Investitionsausgaben im Industriegüterbereich zu steigern, können Unternehmen die Hebel beim Vertriebsinnendienst, beim Kundendienst und beim Vertriebsaußendienst ansetzen. Nachdem wir im ersten Teil unserer Kurzserie den Vertriebsinnendienst unter die Lupe genommen haben, beschäftigen wir uns im zweiten Teil mit dem Kundendienst. Viele Hersteller von Investitionsgütern nutzen die verkaufsunterstützenden Möglichkeiten des Kundendienstes zum Steigern der Vertriebseffizienz zu wenig. Die Kundendienst-Mitarbeiter bieten jedoch  Vorteile gegenüber den Mitarbeitern im Vertriebsinnen- und -außendienst. Die Kundendienstmitarbeiter als Verkaufsunterstützung Sie werden von den Kunden primär als Techniker und ...Weiterlesen
Kundenorientierung
Die meisten Produkte sind austauschbar, überall herrscht Preisdruck, die Margen sind im Keller und das Internet tut sein Übriges, um noch mehr Kunden abzuziehen. Was können Unternehmen heute überhaupt noch tun, wenn sie auch in Zukunft auf Wachstumskurs bleiben wollen? Business Vordenker Edgar Geffroy beobachtet diese Entwicklung nun bereits seit über 20 Jahren und ist als Experte für Kundenorientierung international in Unternehmen unterwegs mit seinem Appell: „Machen Sie Ihren Kunden zur Herzenssache!“ Wie der Titel bereits zu erkennen gibt, geht es in seinem neuen Buch ‚Herzenssache Kunde – Die sieben ...Weiterlesen
Kundenbeziehung
Touchpoints sind Berührungspunkte zwischen Anbieter und Kunde. Meist sind es bemerkenswerte, verblüffende, faszinierende Details, die dabei zur Begeisterung führen. „The big little things“ sagt der Management-Vordenker Tom Peters dazu. Ich nenne sie „Sternenstaub“. Wir können gar nicht genug Aufmerksamkeit darauf lenken. Vor allem Kreativität, also Brain statt Budget, ist hierbei gefragt. Man kann gar nicht oft genug danke sagen. Für ein Danke braucht es kein Budget. Jeder ehrliche Dank bringt zum Ausdruck, dass man das, was ein anderer tut, wirklich schätzt. Bringen Sie also das Danken in Ihre Unternehmenskultur. Und ...Weiterlesen
Neukundenakquise
Mehr denn je gilt: Emotio schlägt Ratio. Gerade in unserer technologisierten Welt spielen gute Gefühle eine herausragende Rolle. Und trotz aller Erfolge des Internet ist das Gespräch von Angesicht zu Angesicht immer noch der Erfolgsmacher Nummer eins bei der Neukundenakquise. Vor allem dann, wenn man es emotionalisierend zu führen versteht. Kürzlich wurde im Rahmen einer groß angelegten Befragung zum Thema Uhrenkauf folgende Aussage geboten: „Das Wichtigste ist doch, dass eine Uhr die genaue Zeit anzeigt.“ 74 Prozent der Befragten antworteten darauf mit Ja. Soweit okay. Doch nun schauen Sie mal ...Weiterlesen
Umgang mit schwierigen Kunden
Missverständnisse und Fehler passieren. Denn Perfektion ist schwer erreichbar. Entscheidend ist dann, wie Unternehmen und ihre Kundenbetreuer mit Beschwerden von Kunden umgehen. Grundregel für den Vertriebsberater Jürgen Frey ist deshalb: „Holen Sie Ihre Kunden zunächst emotional ab.“ Denn ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht: Der Kunde ist zunächst verärgert und möchte gehört werden, so der Buchautor („Mein Freund, der Kunde“). Neben dem sachlichen Problem ist nämlich zusätzlich die Beziehungsebene gestört. Holen Sie Ihren Kunden emotional ab Im ersten Moment kann es deshalb hilfreich sein, psychologisch gemeinsame Sache mit dem ...Weiterlesen
Telefonische Erreichbarkeit
Noch immer greift die Mehrheit der Bundesbürger im Kontakt mit Unternehmen am liebsten zum Telefon, um Rückfragen zu klären oder Bestellungen auszulösen. Aber nicht alle Firmen sind optimal darauf eingestellt und stets gut erreichbar, was die Mehrheit der Kunden verstimmt. Und sich schlimmstenfalls nicht nur im Unternehmensimage sondern auch in den Umsatzzahlen niederschlägt. Dabei kann eine gute telefonische Erreichbarkeit und Kundenbetreuung mit wenigen Maßnahmen hergestellt werden – wenn man weiß, wo die Fehlerquellen liegen. Schlechte Erreichbarkeit kostet Umsatz Unternehmen, die für ihre Kunden schlecht erreichbar sind, büßen zwei von drei Aufträgen ...Weiterlesen
Vertrauen
Vertraut ein Kunde einem Verkäufer nicht, dann steht dieser auf verlorenem Posten. Vertraut ihm der Kunde jedoch, dann kann er fast alles erreichen. Also sollten Verkäufer genau wissen, wie Vertrauen entsteht und wie man es bewahrt. Vertrauen ist das A und O – das gilt für alle menschlichen Kontakte und insbesondere die Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde. Denn vertraut ein Kunde dem Verkäufer, dann ist bei ihm die psychologische Ampel auf Grün gestellt. Er betrachtet den Verkäufer und seine Ideen prinzipiell positiv und schätzt seine Produkt- und Lösungs-Vorschläge. Und er ...Weiterlesen
Kundenloyalität zahlt sich aus!
Hohe Fluktuationen im Kundenstamm verringern die Stabilität eines Unternehmens um ein Vielfaches. Wenn loyale Kunden zur Konkurrenz abwandern, gehen wichtige Chancen verloren: Wiederkaufsraten sinken, Empfehlungen nehmen ab. Lesen Sie in diesem Artikel, warum der Aufbau einer loyalen Stammkundschaft so wichtig ist. In vielen Unternehmen spielt die Gewinnung von Neukunden eine bedeutsamere Rolle als die Pflege von bestehenden Kunden. Die Geschäftsleitung honoriert in solchen Fällen gegenüber der Vertriebsmannschaft ein Neukundengeschäft stärker als das Geschäft mit Bestandskunden. Die Pflege oder „Bearbeitung“ von Bestandskunden wird nicht selten an andere Abteilungen oder gar externe ...Weiterlesen
Kundenbeschwerden: Ärgernis oder Chance?
Probleme mit Produkten, schadhafte Lieferungen oder fehlerhafte Rechnungen – die Gründe für Beschwerden sind vielfältig. Kundenbeschwerden verstehen viele Unternehmen als Ärgernis. Hier ist Umdenken ratsam: denn wer Beschwerden als Chance versteht, kann Kunden nachhaltig an das Unternehmen binden und zudem wertvolle Informationen gewinnen. Sind Kunden zufrieden, dann stehen die Chancen gut, sie langfristig an das Unternehmen zu binden und sie zu treuen Wiederkäufern zu machen. Zufriedenheit wird dadurch aufgebaut, dass die Erwartungen des Kunden an Produkt und Service erfüllt werden. Wichtig für die Kundenzufriedenheit ist aber auch eine schnelle und ...Weiterlesen