Kundenbindung


Vertrauen
Vertraut ein Kunde einem Verkäufer nicht, dann steht dieser auf verlorenem Posten. Vertraut ihm der Kunde jedoch, dann kann er fast alles erreichen. Also sollten Verkäufer genau wissen, wie Vertrauen entsteht und wie man es bewahrt. Vertrauen ist das A und O – das gilt für alle menschlichen Kontakte und insbesondere die Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde. Denn vertraut ein Kunde dem Verkäufer, dann ist bei ihm die psychologische Ampel auf Grün gestellt. Er betrachtet den Verkäufer und seine Ideen prinzipiell positiv und schätzt seine Produkt- und Lösungs-Vorschläge. Und er ...Weiterlesen
Kundenloyalität zahlt sich aus!
Hohe Fluktuationen im Kundenstamm verringern die Stabilität eines Unternehmens um ein Vielfaches. Wenn loyale Kunden zur Konkurrenz abwandern, gehen wichtige Chancen verloren: Wiederkaufsraten sinken, Empfehlungen nehmen ab. Lesen Sie in diesem Artikel, warum der Aufbau einer loyalen Stammkundschaft so wichtig ist. In vielen Unternehmen spielt die Gewinnung von Neukunden eine bedeutsamere Rolle als die Pflege von bestehenden Kunden. Die Geschäftsleitung honoriert in solchen Fällen gegenüber der Vertriebsmannschaft ein Neukundengeschäft stärker als das Geschäft mit Bestandskunden. Die Pflege oder „Bearbeitung“ von Bestandskunden wird nicht selten an andere Abteilungen oder gar externe ...Weiterlesen
Kundenbeschwerden: Ärgernis oder Chance?
Probleme mit Produkten, schadhafte Lieferungen oder fehlerhafte Rechnungen – die Gründe für Beschwerden sind vielfältig. Kundenbeschwerden verstehen viele Unternehmen als Ärgernis. Hier ist Umdenken ratsam: denn wer Beschwerden als Chance versteht, kann Kunden nachhaltig an das Unternehmen binden und zudem wertvolle Informationen gewinnen. Sind Kunden zufrieden, dann stehen die Chancen gut, sie langfristig an das Unternehmen zu binden und sie zu treuen Wiederkäufern zu machen. Zufriedenheit wird dadurch aufgebaut, dass die Erwartungen des Kunden an Produkt und Service erfüllt werden. Wichtig für die Kundenzufriedenheit ist aber auch eine schnelle und ...Weiterlesen
Für viele Verkäufer sind ihre Stammkunden etwas Selbstverständliches. Man hat sich aneinander gewöhnt, der Auftrag kommt so gut wie von alleine und alles scheint bestens zu laufen. Umso schockierter ist manch ein Verkäufer, wenn „sein“ Kunde plötzlich nicht mehr kaufen will. Nicht nur, weil ihm dann bewusst wird, dass er wohl in den vergangenen Wochen und Monaten bestimmte Signale übersehen haben muss, sondern auch, weil Kundenabwanderungen sich gewöhnlich negativ auf das Einkommen auswirken. Oliver Schumacher,Trainer für Verkaufserfolge, gibt Tipps zum Umgang mit Kundenabwanderungen: „Wenn Kunden nicht mehr kaufen, so hat ...Weiterlesen
Kunden ansprechen
Verkäufer müssen die Kunden für sich und ihr Angebot begeistern wenn sie den Kunden ansprechen. Dies gelingt ihnen am einfachsten, wenn sie ihnen so offen und unverfälscht wie Freunden begegnen.  Die Vergleichbarkeit der Produkte steigt – in fast allen Branchen. Deshalb gehört dem Emotionalen Verkaufen, das den Verstand und das Herz des Kunden gleichermaßen anspricht, die Zukunft. Denn je mehr ein Verkäufer als Person überzeugt, umso mehr Vertrauen entsteht beim Kunden und umso wahrscheinlicher begeistert er sich für dessen Angebot. Menschen lieben und vertrauen Marken beziehungsweise „echten Typen“. Deshalb sollten ...Weiterlesen
Kundenbesuch
Im Außendiensteinsatz bietet die Praxisbegleitung eines Verkäufers beim Kundenbesuch eine gute Möglichkeit für den Teamleiter, sich ein Bild von der Verkaufsleistung seines Mitarbeiters zu machen. So kann er durch aktives Coaching weitere Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen oder den Erfolg einer Trainingsmaßnahme bei der Umsetzung erleben und bewerten. Im letzten Teil unserer Serie Vertriebscoaching ging es um die Vorbereitung des gemeinsamen Kundentermins, in diesem Beitrag betrachten wir das Verhalten der Beteiligten während des Kundengesprächs selbst sowie das anschließende Feed-Back in einer Bordstein-Konferenz nach dem Kundentermin.   Der Kundenbesuch selbst Beim Kundenbesuch sollte zunächst ...Weiterlesen
customer experience
Wenn Unternehmen Customer Experience Management vorrangig über Aktionen in  Marketing, Vertrieb und Service definieren, dann übersehen sie wichtige Faktoren, die eine erfolgreiche Kundenzentrierung und die Profitabilität von CEM-Maßnahmen beeinflussen. Grundlage für eine erfolgreiche und zudem nachhaltige Implementierung von CEM im Unternehmen ist ein ganzheitliches Verständnis der Thematik.   Customer Experience Management ganzheitlich verstehen Beschränken sich CEM-Maßnahmen auf Werbeaussagen, Öffentlichkeitsarbeit und Arbeitsanweisungen für Servicemitarbeiter, dann ist ein Prioritätenwechsel angebracht. Denn bei Customer Experience Management geht es nicht darum, Kundenmeinungen zu formen und zu beeinflussen. Vielmehr sollen Ansichten und Wünsche der Kunden ...Weiterlesen
Customer experience
Erfolgreiche Unternehmen kennen die Erwartungen Ihrer Kunden und verschaffen ihnen positive Erlebnisse im Umgang mit ihren Produkten und Services. Lesen Sie in diesem Artikel, wie Sie einen Customer Experience -Maßnahmen-Katalog für Ihr Unternehmen aufstellen. Ziel ist dabei, Kundenbeziehungen positiv und zugleich profitabel zu gestalten. Verlässliche Erbringung von Basisleistungen sicherstellen Die Basisleistungen eines Produktes oder einer Dienstleistungen entsprechen den Mindestanforderungen eines Kunden. Unternehmen müssen zunächst sicherstellen, dass Basisleistungen zuverlässig und qualitativ hochwertig erfüllt werden. Darin besteht die solide Grundlage zur Gestaltung positiver Kundenerlebnisse. Es gilt, Störungen in der Leistungserbringung und Unzufriedenheit beim Kunden ...Weiterlesen
Positive und zugleich authentische Kundenerlebnisse tragen dazu bei, den Kunden an ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Marke zu binden. Loyale Kunden generieren nicht nur selbst mehr Umsatz, sie treten zudem als Multiplikatoren auf. Eine konsequente CEM-Strategie kann maßgeblich dazu beitragen, Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Positive und persönliche Erfahrungen wirken sich direkt auf die Loyalität des Kunden gegenüber dem Unternehmen oder der Marke aus. Dies ist insbesondere in den Märkten wichtig, die durch starken Wettbewerb geprägt sind und in denen eine Abhebung von der Konkurrenz über Produkteigenschaften immer schwieriger wird, z.B. ...Weiterlesen