Kundenbindung


Positive und zugleich authentische Kundenerlebnisse tragen dazu bei, den Kunden an ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Marke zu binden. Loyale Kunden generieren nicht nur selbst mehr Umsatz, sie treten zudem als Multiplikatoren auf. Eine konsequente CEM-Strategie kann maßgeblich dazu beitragen, Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Positive und persönliche Erfahrungen wirken sich direkt auf die Loyalität des Kunden gegenüber dem Unternehmen oder der Marke aus. Dies ist insbesondere in den Märkten wichtig, die durch starken Wettbewerb geprägt sind und in denen eine Abhebung von der Konkurrenz über Produkteigenschaften immer schwieriger wird, z.B. ...Weiterlesen
Um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, bedarf es mehr, als den Kunden „nur“ zufriedenzustellen.Die Bindung einmal gewonnener Kunden wird immer wichtiger für den Vertrieb. So lauten die Ziele in der Bestandskundenbetreuung „In die Tiefe verkaufen“, „Up-Selling“ sowie „Cross-Selling“. Dass der Vertrieb dafür zufriedene Kunden braucht, gilt als selbstverständlich. Das allerdings reicht nicht aus. Erst ein Kunde, der emotional gebunden ist, bleibt treu, verhält sich loyal und empfiehlt das Unternehmen weiter.   Mit „Emotional Power“ auf Kunden zugehen „Emotional Power“ ist die Kompetenz, die Verkäufer und alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt deshalb besitzen sollten. ...Weiterlesen
Kein Unternehmen kann ohne seine Kunden überleben. Sie kaufen die Produkte und Dienstleistungen und liefern so den Geldwert, der den Unternehmenserfolg widerspiegelt. Eine Faustregel besagt, dass ein neuer Kunde viel schwieriger und kostenintensiver zu gewinnen ist, als ein zufriedener Kunde zum Wiederholungskauf zu animieren ist. Wir sehen also, dass die Kundenbindung mit der Kundenzufriedenheit einhergeht. Eine erfolgreiche Kundenbindung setzt voraus, dass das Unternehmen erstklassige Produkte vertreibt. Nun müssen diese Produkte im nächsten Schritt noch durch einen Service ergänzt werden, welcher den Kunden im positiven Sinne überrascht. Ein kostenloser Lieferservice, Schulungen ...Weiterlesen
Service darf kein Marketingargument bleiben, sondern muss für Kunden erlebbar sein. Ob beim Besuchen der Unternehmenswebseite, beim Studieren der Gebrauchsanleitung, im Kontakt mit Vertriebsmitarbeitern oder Support-Hotline: über alle Ebenen des Kundenkontaktes hinweg muss der Kunde spüren, dass ein Unternehmen sein Serviceversprechen ernst meint und auch in die Tat umsetzt. Im vorangegangenen Teil unserer Serie „Service macht den Unterschied“ haben wir Ihnen aufgezeigt, wie Sie Kundenkontaktpunkte und die dazugehörigen Kundenerwartungen und Serviceleistungen identifizieren. Auf dieser Basis lassen sich nun konkrete Serviceleitlinien ableiten. Die Ist-Analyse hat aufgezeigt, welche Serviceleistungen bereits erbracht werden. ...Weiterlesen
„Unsere Kunden stehen im Mittelpunkt unseres Handelns“ – mal ehrlich: Wie oft haben Sie genau diesen Wortlaut schon in Unternehmensprofilen gelesen? Sicher ähnlich oft wie diese Marketingfloskel: „Wir bieten erstklassigen Service.“ Kunden- und Service-Orientierung in allen Ehren, aber warum hat man oft den Eindruck, diese Worte sind leere Hüllen, die nicht vom gesamten Unternehmen gelebt werden? Wie kann ich überhaupt im Vertrieb Service-Orientierung zeigen? Welche Möglichkeiten habe ich als Vertriebsmitarbeiter oder Vertriebsleiter, meinen Kunden besonderen Service zu bieten? Und wie zahlt sich dieser Service für mich aus? Service-Orientierung ist nicht ...Weiterlesen
Wer einen Kunden an sein Unternehmen binden möchte, muss ihn zunächst kennenlernen. Nur wenn ausreichend bekannt ist, wo die Interessen und Vorlieben des Kunden liegen, können Maßnahmen zur individuellen Betreuung ergriffen werden. In dieser Hinsicht zeigen viele kleine Unternehmen Tag für Tag, wie Maßnahmen zur Kundenbindung praktisch umgesetzt werden. Was können mittelständische und große Unternehmen vom kleinen Laden an der Ecke lernen? In vielen kleinen Geschäften, die inmitten einer Wohnsiedlung liegen, gehört es zum Alltag: Stammkunden sind namentlich bekannt und werden persönlich begrüßt. Es ist selbstverständlich, dass ihnen besondere Aufmerksamkeit ...Weiterlesen
Der Umsatz, der Gewinn als auch die Zukunftschancen eines Unternehmens werden entscheidend von der Kundenseite beeinflusst, denn letztlich kann ein Unternehmen langfristig nur das investieren, ausschütten und ausgeben, was es seitens der Kundschaft eingenommen hat. Grund genug, sich intensiv um seinen Kundenstamm zu kümmern. Dennoch passiert es immer wieder einmal, dass Kunden verloren gehen. Dafür gibt es 3 wesentliche Kategorien von Gründen: „Broken away“ Diese Kunden sind komplett weggebrochen. Vielleicht haben sie ihr Unternehmen freiwillig geschlossen, sind in Konkurs gegangen oder haben sich komplett neu ausgerichtet und an Ihrem Angebot ...Weiterlesen