Ruhr-Universität Bochum


Vertriebseffizienz: Wieviel Mitarbeit darf man dem Kunden zumuten?
Immer häufiger werden Kunden in die Erstellung von Leistungen eingebunden: Im Supermarkt scannen Kunden ihre eigenen Waren ein, zu Hause werden die neu gekauften Möbel selbst zusammen gebaut, Konten werden online eröffnet und Passagiere drucken selbstständig ihre Boardkarten aus. Ein Trend, der sich für den Vertrieb als hochrelevant erweist. Das Stichwort lautet Zeitersparnis. Denn wenn ein Kunde sich zum Beispiel selbst um den Check-in am Flughafen kümmert, anstatt einen Mitarbeiter darum zu bitten, spart dieser Mitarbeiter wertvolle Arbeitszeit. Diese kann er einsetzen, um sich anderen Problemen zu widmen, die Kunden ...Weiterlesen
wie Vertriebsmitarbeiter zur Marke werden
Eine Marke bildet die Identität eines Unternehmens, die für bestimmte Werte und eine gewisse Konstanz steht. Für Unternehmen ist es daher wichtig, ein möglichst einheitliches Bild ihrer Marke zu erzeugen und in den Köpfen der Kunden zu verankern. Denken Sie an berühmte Marken wie „Rolls Royce“ oder „IKEA“. Diese stehen für ganz bestimmte Werte, die Kunden in der ganzen Welt mit den Marken verbinden. Stellen Sie sich folgende Situation vor: Zwei Kunden (A und B) betreten ein Geschäft und werden von unterschiedlichen Verkäufern betreut. Der eine Verkäufer wirkt modern und ...Weiterlesen
Versetzen Sie sich einmal in folgende Situation: Sie haben mit Ihrer Familie einen Urlaub am Meer gebucht. Doch gerade als Sie am Flughafen ankommen, wird Ihr Flug gestrichen. Sie laufen von Schalter zu Schalter, doch niemand scheint Ihnen helfen zu wollen. Erst sechs Stunden später geht ein Ersatzflug. Trotz der vier Stunden Flugzeit gibt es im Flugzeug kein Essen für Sie – schließlich hatten Sie diesen Flug ja gar nicht gebucht. Als Sie dann nach stundenlanger Strapaze endlich am Hotel vorfahren, ist Ihre Stimmung an einem Tiefpunkt angelangt. Sie wollen ...Weiterlesen
Vertriebsteam
Hohe Identifikation mit dem Vertriebsteam – das ist ein großer Wunsch eines jeden Vorgesetzten. Denn wenn der Vertrieb nicht nur eine Abteilung im Unternehmen, sondern eine Mannschaft ist, verkaufen die Mitarbeiter meist erfolgreicher und sorgen für eine starke Kundenbindung. Aber haben Sie auch schon einmal über die negativen Konsequenzen von Teamidentifikation nachgedacht? Ein internationales Forscherteam hat sich der Frage angenommen und einige bisher übersehene Baustellen entdeckt. Stellen Sie Sich folgende Situation vor: In ihrem Vertriebsteam hat einer Ihrer Kollegen einen schwerwiegenden Fehler begangen. Dieser muss schnell behoben werden, da sonst ...Weiterlesen
Wie oft passiert es im Vertrieb, dass man im Anschluss an eine Preisverhandlung unzufrieden ist? Wäre der Kunde nicht doch mit einem höheren Preis einverstanden gewesen? Hätte ich ihm das Zugeständnis beim Service wirklich geben müssen? Fast jeder Vertriebsmitarbeiter hat nach einem Verkaufsgespräch schon einmal festgestellt, dass er einen höheren Preisnachlass gegeben hat, als er sich zu Beginn vorgenommen hatte. Dabei kann mit Hilfe nur weniger kleiner Tricks eine große Wirkung erzielt werden – wenn man die Erkenntnisse der psychologischen Forschung nutzt. Bis zu 30% Nachlass auf den Listenpreis sind ...Weiterlesen
Für viele Unternehmen im Einzelhandel sind Umgestaltungen der Ladenfläche ein notwendiges Übel. Aus dem Zwang heraus, modern und frisch zu wirken und die Persönlichkeit des Unternehmens auszudrücken werden oft teure Maßnahmen ergriffen. Aufgrund des großen damit verbundenen Aufwands sind Umgestaltungen der Ladenfläche bei den meisten Unternehmen unbeliebt. Außerdem ist bis heute unklar, ob sich die Ausgaben in Höhe von durchschnittlich 3,7 Mio. € lohnen. Darin sind nicht nur die Kosten für die eigentliche Umgestaltung enthalten, sondern auch verlorene Gewinne während der Umbaumaßnahmen. Gerade Stammkunden sind von den Maßnahmen häufig genervt, ...Weiterlesen
Vertriebler
Nur wer seinen Kunden versteht, kann erfolgreich verkaufen. Erkenntnisse aus Wissenschaft und Praxis bestätigen, wie wichtig es ist, dass Vertriebler die Bedürfnisse ihrer Kunden erkennen, um diese dann ganz gezielt zu erfüllen. Was dabei unter geht: Häufig ist die Bedürfniserkennung gar kein bewusster Prozess. Sie beginnt bereits im ersten Moment, wenn Verkäufer und Kunde sich begegnen. Intuitiv macht sich der Verkäufer ein Bild von seinem Kunden. Welche schweren Konsequenzen eine Fehleinschätzung bei dieser ersten Begegnung haben kann, zeigt eine aktuelle wissenschaftliche Studie. Ob intuitiv oder gezielt – was zählt ist, ...Weiterlesen
Kunde
Denken Sie an einen beliebigen Ihrer Kunden. Was würden Sie sagen: Wie gut ist Ihre Beziehung zu diesem Kunden? Eigentlich eine einfache Frage, doch Vertriebsmitarbeiter liegen bei der Antwort oftmals daneben – mit teils dramatischen finanziellen Folgen. Eine aktuelle Studie aus dem Fachblatt Journal of Marketing untersucht, wann und mit welchen Folgen Vertriebsmitarbeiter die Qualität ihrer Kundenbeziehungen richtig bzw. falsch einschätzen. Hierzu ließen die Forscher 132 Vertriebsmitarbeiter und deren Kunden unabhängig voneinander die Beziehungsqualität bewerten. Wie die Studie zeigt, profitieren gerade diejenigen Vertriebsmitarbeiter, die die Beziehung ähnlich wie ihre Kunden ...Weiterlesen
Kundenzufriedenheit
Wäre es nicht praktisch, wenn man seine Kunden gegen Unzufriedenheit impfen könnte? Wenn man einfach mit einer kleinen Injektion dafür sorgen könnte, dass sie nicht zur Konkurrenz abwandern, für den Fall, dass mal ein Fehler passiert? Genau dieser Frage hat sich eine aktuelle wissenschaftliche Studie angenommen und dabei den passenden Wirkstoff gefunden. Beim Verkauf von Produkten und Dienstleistungen besteht immer die Gefahr, dass im Falle eines Fehlers die Kundenzufriedenheit schnell ins Gegenteil umschlägt. Ein Produkt könnte fehlerhaft sein oder eine Dienstleistung kann nicht angemessen erbracht werden – der Kunde ist ...Weiterlesen