Ruhr-Universität Bochum


Kundenbindung
Kundenzufriedenheit ist im Vertrieb das A und O, denn von der Zufriedenheit des Kunden hängen der Umsatz und damit der Erfolg des Unternehmens ab. Doch eine aktuelle wissenschaftliche Studie zeigt, dass Zufriedenheit längst nicht alles ist. Zufriedene Kunden akzeptieren höhere Preise, kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder beim gleichen Anbieter und empfehlen den Anbieter häufiger weiter. All dies sind Erkenntnisse, die seit Jahren in der Vertriebspraxis bekannt sind. Eine aktuelle wissenschaftliche Studie einer Bochumer Forschergruppe um Jan Wieseke und Till Haumann hat nun aber teilweise Überraschendes zum Thema Kundenzufriedenheit ans Licht ...Weiterlesen
Kundenloyalität
Treuen Kunden ist der Preis nicht so wichtig – so lautete bislang das Credo in Marketing und Vertrieb. Eine Studie des Sales & Marketing Departments der Ruhr-Universität Bochum stellt diese Sichtweise nun jedoch gründlich auf den Kopf: Es sind gerade die treuen Kunden, die die höchsten Preisnachlässe erzielen. Stammkunden erhalten höhere Preisnachlässe Für die im Fachblatt Journal of Marketing veröffentlichte Studie analysierten wir Daten aus über 7.500 Kundengesprächen im Einzelhandel – darunter Autohäuser, Möbelhäuser, Juweliergeschäfte und Modegeschäfte. Wie unsere Ergebnisse zeigen, erzielen treue Stammkunden rund fünf Prozentpunkte mehr Preisnachlass als ...Weiterlesen
Komplexitätsmanagement im Vertrieb
Einfache Kundenbedürfnisse und übersichtliche Strukturen in der eigenen Firma waren gestern; heute müssen sich Vertriebsmitarbeiter in einer immer komplexeren Umwelt zurecht finden – sowohl bei den Kunden als auch im Unternehmen. Kunden verlangen individuell für sie angepasste Produkte, anstatt sich mit Standardlösungen zufrieden zu geben, und im Unternehmen herrschen vielfach unklare interne Verantwortungen, unbeständige Strukturen und ineffiziente Informationsflüsse. Das Vertriebspersonal soll in diesem Wust die Ressourcen des Unternehmens effektiv nutzen und koordinieren; ganz nebenbei sind auch noch bestimmte Verkaufsziele zu erfüllen. Klar, dass diese Kunden- und Organisationskomplexität zu Stress, Unzufriedenheit ...Weiterlesen
Aberglaube im Vertrieb
Als Wissenschaftler suchen wir Fakten, messbare Ergebnisse – sprich: die Wahrheit. Astrologie, Homöopathie oder Glücksbringer entlocken uns daher meist nur ein müdes Lächeln. Spannend wird es jedoch, wenn Studien untersuchen, wie derartiger Aberglaube die menschliche Psyche beeinflusst. Erstmals hat eine neue Studie aus den USA nun die psychologische Wirkung von Aberglauben im Vertrieb untersucht. Unsere Forscherkollegen Michael Mayo und Michael Mallin aus Ohio befragten hierzu 234 Vertriebsmitarbeiter in mehreren Business-to-Business-Branchen. Das Ergebnis ist erstaunlich: Über 70 Prozent der Vertriebsmitarbeiter legt abergläubisches Verhalten an den Tag, seien es Rituale oder das ...Weiterlesen
Vom Hersteller zum Vertriebspartner
Überlegene Technologie ist heute längst nicht mehr ausreichend. Viele Unternehmen stehen daher vor der Herausforderung, ihren Kunden neue komplexe Dienstleistungen zu verkaufen. Dabei besteht die Gefahr, die eigene Vertriebsmannschaft hoffnungslos zu überfordern. Hier erfahren Sie, wie Ihre Vertriebsmitarbeiter ihre neuen Aufgaben erfolgreich meistern. Die Vergangenheit hat gezeigt: Ihre Vertriebsmannschaft ist äußerst erfolgreich im Vertrieb von Produkten? Achtung: Das muss nicht zwangsläufig heißen, dass Ihre Mitarbeiter auch beim Verkauf komplexer Dienstleistungen die Nase vorn haben. Doch wie können Sie den Vertriebserfolg auch im Dienstleistungsgeschäft sichern? 4 Herausforderungen beim Vertrieb von komplexen ...Weiterlesen
Kundenbedürfnisse erkennen
Einer der grundlegendsten Tipps für Vertriebsmitarbeiter lautet: Kenne die Bedürfnisse deiner Kunden. Eine wissenschaftliche Untersuchung zeigt, wie Vertriebsleiter ihren Außendienst optimal auf diese Aufgabe vorbereiten – und wie nicht. Die Vertriebsforscher Jan Wieseke und Ko-Autoren untersuchten hierfür weit über tausend Verkaufsgespräche in unterschiedlichen Branchen. Das Ergebnis spricht Bände: Nur in etwa einem Drittel der Fälle ermittelten die Vertriebsmitarbeiter das wichtigste Kundenbedürfnis, zum Beispiel Qualität, Service oder Preis, korrekt. „Dies ist verschwendetes Potenzial“, urteilt Studienautor Wieseke. „Denn unsere Studie zeigt: Es genügt schon, das wichtigste Kundenbedürfnis zu erkennen und zu adressieren, ...Weiterlesen