Kundenmanagement


Tipps für Vertriebler
… wird dieses Thema in vielen Unternehmen oft sträflich vernachlässigt. So bekommen Verkäufer häufig erst Wochen nach dem Verkaufsabschluss durch die kommentarlose Zusendung der dritten Mahnung aus der Buchhaltung zum ersten Mal die Information, dass ihr Kunde bisher noch nicht gezahlt hat. Oder sie machen einen Auftrag – und erfahren am nächsten Tag aus heiterem Himmel von ihren Kollegen im Innendienst, dass der Auftrag leider noch nicht bearbeitet werden kann, da der Kunde sein Kreditlimit überschritten hat. Manchmal werden sogar Verkäufer losgeschickt, um offene Rechnungen einzukassieren. In der Rolle des ...Weiterlesen
Kunden
Wenn Unternehmen ihre Kunden einstufen, dann sind häufig der Umsatz oder auch der Ertrag die Hauptkriterien bei der Analyse. Eine Betrachtung, die auf Zahlen der Vergangenheit fußt. Und das sei wie „Autofahren und immer nur den in den Rückspiegel schauen“, sagt Hartmut Sieck. Er ist Dozent und Experte für die Bereiche Key Account Management sowie Vertrieb und Verkauf im B2B Umfeld. Mit ihm hat vertriebszeitung.de über Kriterien bei der Kundenbewertung und Herausforderungen in der Umsetzung gesprochen. Herr Sieck, welche Kriterien machen grundsätzlich Sinn bei der Bewertung von Kunden? Ist das ...Weiterlesen
Autor Michael Ahlers
Wenn es im Unternehmen um neue Vertriebsstrategien geht, gelten die Ideen oftmals den Schlüsselkunden. Deren Anzahl ist überschaubar, sie haben klar zugeordnete Vertriebsmitarbeiter und ihre Hebelwirkung ist enorm, da sie einen Großteil des Umsatzes für das Unternehmen generieren. Doch so einfach wie es scheint, lässt sich der Marktanteil in diesem Kundensegment nicht ausbauen, denn diese Key Accounts sind auch von den Mitbewerbern heiß umkämpft. Es entspannt sich ein zäher Verdrängungswettbewerb mit sinkenden Margen. Viel lohnenswerter kann dagegen die eine Aktivierung der vielen kleinen Geschäftskunden sein. Sie sind lange nicht so ...Weiterlesen
key-account-management
Visitenkarten-Key Account-Management (KAM) bringt Firmen nicht weiter – der Ansatz muss als unternehmerische Funktion fest verankert sein und gelebt werden, da sind sich die Experten einig. Angetrieben von der Frage, wie KAM in den Firmen verstanden und gelebt wird, haben führende Berater wie Hartmut Sieck im Bereich Key Account Management die “European Foundation for Key Account Management” – kurz EFKAM – gegründet.Das Ziel: Ein Qualitätshandbuch basierend auf dem St. Galler Key-Account-Management-Konzept zu definieren und so Standards im KAM zu setzen. Anhand dieses Qualitätshandbuches können Firmen ihr KAM auf Herz und ...Weiterlesen
Key Account Management
Key Account Management (KAM) hat in Unternehmen in den vergangenen Jahren einen Wandel durchgemacht. Das Pareto-Prinzip sei heute nicht mehr der Treiber des KAM, sagt Hartmut Sieck, Dozent und Experte für die Bereiche Key Account Management sowie Vertrieb und  Verkauf im B2B Umfeld. Das Pareto-Prinzip gilt für viele Lebensbereiche, im Vertriebs bedeutet es: 20 Prozent der Kunden machen 80 Prozent des Umsatzes eines Unternehmens aus. Heute sei jedoch in vielen Unternehmen  die Komplexität der Kunden Treiber des KAM, so Sieck. Das führt häufig zu Problemen. Vor allem dann, wenn die ...Weiterlesen
Touchpoint Management
„Das Social Web und der rasante Siegeslauf der internetfähigen Smartphones haben die Art und Weise, wie wir kaufen und miteinander Geschäfte machen, für immer verändert. Eine Fülle neuer ‚Momente der Wahrheit‘ ist dabei entstanden. Momente der Wahrheit sind solche, in denen der Kunde erlebt, was die Versprechen eines Unternehmens taugen – um daraufhin seine Entscheidung zu treffen.“ So lautet die thematische Einleitung zu Anne M. Schüllers neu erschienenem Fachbuch „Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute“.  Zu diesem Thema haben wir ein umfassendes Interview mit Anne M. Schüller ...Weiterlesen
Preise durchsetzen
Viele Verkäufer glauben, sie könnten mehr verkaufen, wenn sie zu günstigeren Preisen anbieten dürften. Vielleicht, weil sie nur allzu oft von ihrer Kundschaft hören „Sie sind zu teuer!“ oder „Am Preis müssen wir aber noch etwas machen!“. Aber ist es nicht das Natürlichste von der Welt, wenn ein Einkäufer versucht den Preis zu senken, um beispielsweise ein Erfolgserlebnis aufgrund des Preiszugeständnisses zu haben und auch seiner beruflich bedingten Aufgabe gerecht zu werden? Auf der anderen Seite gilt: Wer zu viel(e) Rabatt(e) gibt, schmälert den Gewinn, gefährdet seine Zukunftschancen und wird ...Weiterlesen
Außendienst gezielt einsetzen
Wenn die Auftragsbücher im Industriegüterbereich gerade nicht so prall gefüllt sind, müssen die Unternehmen versuchen, Ihre Vertriebseffizienz zu steigern, um keine Auftragschance ungenutzt zu lassen. Neben dem klassischen Vertriebsaußendienst bieten sich auch der Vertriebsinnendienst und der Kundendienst an, verkaufsunterstützend tätig zu werden. Im letzten Teil der Serie dreht es sich um den richtigen Einsatz des Vertriebsaußendienstes. Kundenbesuche sind teuer – auch wegen der damit verbundenen Reisezeiten und -kosten. Entsprechend professionell sollten Außendienst-Mitarbeiter ihre Besuche planen. Das ist häufig nicht der Fall. Man stellt zum Beispiel immer wieder fest, dass Außendienst-Mitarbeiter ...Weiterlesen
Der Vertriebsinnendienst kann auch verkaufen
Wie können wir die Effizienz unseres Vertriebs erhöhen? Das fragen sich viele Hersteller von Industrie- und Investitionsgütern, denn ihre Kunden sind aktuell aufgrund der unsicheren Konjunktur mit Neuanschaffungen recht zögerlich. Das spiegelt sich in den Auftragseingängen wider. Wie entwickelt sich die Konjunktur? Auf diese Frage haben viele Unternehmen aktuell keine Antwort. Deshalb halten sie sich mit Investitionen zurück. Das spüren zum Beispiel viele Hersteller von Industriegütern seit Monaten an ihren Auftragseingängen. Also halten auch sie sich mit Anschaffungen zurück, was die Situation verschärft. Für viele im B2B-Bereich tätige Unternehmen sind ...Weiterlesen