Kundenmanagement


Effektives Kundendatenmanagement – Doch wer ist eigentlich unser Kunde?
Als wir von Uniserv neulich wieder einmal auf einen Workshop zur Regeldefinition für die DQ Scorecard bei einem Kunden waren, kam es zu folgender Szene: Die ersten Regeln waren definiert und jeder Workshop-Teilnehmer ging davon aus, dass die Stammdaten der Kunden im Fokus stehen. Da stellte einer der Teilnehmer die Frage, wer genau denn die Kunden seien? Eine einfache Frage: Wie lautet die Definition des Begriffs „Kunde“? Es entstand eine interessante Diskussion in deren Verlauf die verschiedenen Ausprägungen des Begriffs „Kunde“ zuhören waren: Der Kunde ist der, der ...Weiterlesen
Ist Ihr Kunde authentisch?
Verkäufer kommen häufig in die Situation, in der die Kunden eine Aussage tätigen, bei der die Verkäufer nicht recht wissen, was sie davon halten sollen: Spricht der Kunde die Wahrheit oder will er sie nur hinhalten oder hat er gar etwas zu verbergen? Wenn Sie gewisse Signale zu deuten lernen, fällt es Ihnen auch etwas leichter zu erkennen, ob Menschen, mit denen Sie es zu tun haben –zum Beispiel Ihre Kunden –, in diesem Moment authentisch sind oder ob sie Ihnen etwas vorspielen. Laut Definition ist jemand ...Weiterlesen
Angebotsmanagement: Fallstricke durch Nachfassen einfach umgehen
  Kennen Sie das? Nach einem Gespräch mit einem potentiellen Kunden sind Sie guter Dinge, erstellen das Angebot, schicken es ihm zu – und es passiert: nichts. Streichen Sie Ihren Gesprächspartner jetzt noch nicht von der Liste, denn das Angebotsmanagement ist noch nicht beendet. Ab diesem Zeitpunkt hilft nur noch das Nachfassen. Zur Erinnerung: Im Beitrag Angebotsmanagement wurden Ihnen bereits einige Fälle aufgelistet, in denen Sie diese Methode anwenden sollten. Dabei handelt es sich um folgende: Der Kunde ist sich unsicher, ob er das Angebot annehmen soll, ...Weiterlesen
Angebotsmanagement: Kunden und Bedürfnisse kennen
Paradox ist, dass in einer Zeit, in der Kundenorientierung hoch geschätzt wird, Angebote vollkommen standardisiert zu sein scheinen. So verlieren die meisten Unternehmen im Verkauf, egal ob B2B oder B2C, schon in der Vertragsanbahnungsphase ihre potentiellen Kunden. Spricht man heutzutage wirtschaftswissenschaftliche Studenten oder kaufmännische Auszubildende an, also die zukünftigen Mitarbeiter in der Verkaufsbranche, so stellt man schnell fest, dass die wenigsten mit dem Begriff „Angebotsmanagement“ umgehen können. Versuchen Sie nur einmal, sich in Ihre Kunden hineinzuversetzen, wenn Sie diesen immer ein standardisiertes Angebot vorlegen. Gerade, wenn es ...Weiterlesen
Wie aus Kundenbetreuern Markenbotschafter werden
Um Customer Experience zu verwirklichen, benötigen Sie vor allem eines: geschulte Mitarbeiter, die den Willen und die fachlichen und emotionalen Kompetenzen aufweisen, um für die Kunden unvergessliche Erfahrungen kreieren zu können. Unerlässliche Loyalitätstreiber: emotionale Kompetenz Kundenzentrierte Beratungsqualität, transparente und nachvollziehbare Preispolitik, Empathie und Zuverlässigkeit im Kundenservice, ein individualisierbares Produktangebot und ein positives Image – das sind wichtige Loyalitätstreiber. Studien wie „Warum Kunden bleiben oder wechseln“ (MHI Global) belegen dies. Um Mithilfe der Loyalitätstreiber die Kundenbindung zu erhöhen, sind Topperformer im Vertrieb notwendig, die nach Meinung von Führungskräften, ...Weiterlesen
CEM: Treiber für Kundenloyalität und Wachstum
Wenn die strategische Ausrichtung des Unternehmens darauf abhebt, die Wahrnehmung des Kunden positiv zu beeinflussen, sind die ersten Schritte in die Richtung eines Customer Experience Managements getan. Im ersten Beitrag der zweiteiligen Serie geht es um die Gründe, warum die Implementierung eines CEM richtig und notwendig ist. Grund 1: Der Kunde will es so! Der mündige, informierte und moderne Kunde möchte sich immer und jederzeit von Ihrem Unternehmen überzeugen und begeistern lassen. Darum ist es notwendig, dass Sie ihn an jedem Kundenkontaktpunkt fachlich überzeugen und emotional berühren. ...Weiterlesen
Key Account, Champion und Entscheider
Als Verkäufer für höherwertige Güter wie Produktions- und Messanlagen, Komponenten oder Spezialchemikalien wissen Sie natürlich, dass Sie regelmäßig bei Ihren Kunden präsent sein müssen und ein zukünftiges Geschäft längerfristig vorbereitet werden muss. Dabei erfordern Schlüsselkunden den mit Abstand höchsten Betreuungsaufwand. Wie gezieltes Kundenmanagement auch zum Verkaufsabschluss führt und wer auf der anderen Seite das Sagen hat, berichtet hier ein erfahrener Industrieeinkäufer. Strategisches Kundenmanagement für Verkäufer In größeren Unternehmen liegen im Rahmen des Qualitätssystems Definitionen vor, was unter Schlüsselkunden zu verstehen ist. Spezifische Anhaltspunkte wie Umsatzvolumen und die ...Weiterlesen
Tipps für Vertriebler
… wird dieses Thema in vielen Unternehmen oft sträflich vernachlässigt. So bekommen Verkäufer häufig erst Wochen nach dem Verkaufsabschluss durch die kommentarlose Zusendung der dritten Mahnung aus der Buchhaltung zum ersten Mal die Information, dass ihr Kunde bisher noch nicht gezahlt hat. Oder sie machen einen Auftrag – und erfahren am nächsten Tag aus heiterem Himmel von ihren Kollegen im Innendienst, dass der Auftrag leider noch nicht bearbeitet werden kann, da der Kunde sein Kreditlimit überschritten hat. Manchmal werden sogar Verkäufer losgeschickt, um offene Rechnungen einzukassieren. In ...Weiterlesen
Kunden
Wenn Unternehmen ihre Kunden einstufen, dann sind häufig der Umsatz oder auch der Ertrag die Hauptkriterien bei der Analyse. Eine Betrachtung, die auf Zahlen der Vergangenheit fußt. Und das sei wie „Autofahren und immer nur den in den Rückspiegel schauen“, sagt Hartmut Sieck. Er ist Dozent und Experte für die Bereiche Key Account Management sowie Vertrieb und Verkauf im B2B Umfeld. Mit ihm hat vertriebszeitung.de über Kriterien bei der Kundenbewertung und Herausforderungen in der Umsetzung gesprochen. Herr Sieck, welche Kriterien machen grundsätzlich Sinn bei der Bewertung von ...Weiterlesen