Kundenmanagement


Autor Michael Ahlers
Michael Ahlers hat lange Jahre für das Thema Vertriebsoutsourcing missioniert. Mittlerweile betreut er als Geschäftsführer der Firma Suxxeed GmbH Großkunden wie Siemens oder die Deutsche Telekom. Die Vorteile für das teilweise Auslagern des eigenen Vertriebes liegen auf der Hand.  Herr Ahlers, welche Gründe kann es für ein Unternehmen haben, Teile ihres Vertriebs auszulagern? Für jeden Vertrieb gibt es Schmerzpunkte, damit meine ich besonders heikle Aufgabenbereiche. Hierzu gehört zum Beispiel die Kleinkundenbetreuung. Ein Großproduzent von Steckdosen hat in der Regel nicht die Zeit und Mittel, auch kleinere Elektriker vertrieblich zu betreuen. ...Weiterlesen
Vertriebspartnerschaften im B2B
Viele Vertriebspartnerschaften kranken daran, dass die Hersteller und ihre Vertriebspartner sich nicht auf gemeinsame Ziele verständigen und regelmäßig gemeinsam den Erfolg planen. Die Folge: Es beginnt ein endloses Gefeilsche um Preise, Konditionen und Unterstützungsmaßnahmen. Damit die Partnerschaft zwischen Herstellern technischer Güter und ihren Vertriebspartnern funktioniert, ist auch eine gemeinsame Planung nötig. Ein wichtiges Planungsinstrument sind die sogenannten Jahresgespräche, in denen die beiden Partner sich zusammensetzen, um die Weichen für den beiderseitigen geschäftlichen Erfolg für das kommende Geschäftsjahr zu stellen. Ein Manko vieler Jahresgespräche ist: In ihnen sprechen die Partner nur ...Weiterlesen
Vertriebspartnerschaften
Passt der Channelpartner zu mir? Das sollten Hersteller technischer Güter und ihre potenziellen Vertriebspartner vor Abschluss eines Partnerschaftsvertrags bzw. während einer bestehenden Allianz genau prüfen. Sonst macht sich in der alltäglichen Zusammenarbeit schnell Ernüchterung breit. Beim indirekten Vertrieb lautet eine Kernfrage für die Hersteller: Wie motiviere ich die Vertriebsorganisation meiner Partner? Denn Fach- und Großhändler haben in der Regel ein breites Sortiment. Und auch in der Produktgruppe des Herstellers führen sie im Normalfall Wettbewerbsprodukte. Also werden sie von vielen Herstellern mit unzähligen Aktionen, Produktneueinführungen und anderen Aktivitäten „überladen“. Entsprechend wichtig ...Weiterlesen
Vertriebspartnerschaften im B2B
Beim indirekten Vertrieb verhält es sich ähnlich wie mit einer Ehe. Die Zusammenarbeit der Hersteller mit ihren Vertriebspartnern benötigt ein solides Fundament. Und die Beziehung muss gelebt und gepflegt werden. Jeder Hersteller von technischen Gütern muss für sich entscheiden: Wie verkaufe ich meine Produkte am besten – mit eigenen Verkäufern direkt an meine Kunden oder indirekt über Vertriebspartner? Oder sich ich eine Mischform wählen? Also bediene ich zum Beispiel bestimmte Schlüsselkunden selbst und die Breite des Marktes über den Handel? Die Antwort auf diese Grundsatzfrage hat Auswirkungen auf die Struktur ...Weiterlesen
Umsatzsteigerung durch Kleinkundenmanagement
IT-Firmen kennen und lieben Großkunden. Kein Wunder, denn mit ihnen erzielen sie den Löwenanteil ihres Umsatzes. Schade, dass nur jeder Fünfte ein Corporate-Kunde ist, der Rest des Kundenstamms aus vielen kleinen, oft unbekannten Partnern besteht. Ihr Potenzial gezielt auszuschöpfen, kann sich aber durchaus lohnen. Der Vertrieb wird gerne und oft als »Seele« jedes Unternehmens bezeichnet. Läuft es rund, wird kaum ein Geschäftsführer Handlungsbedarf diagnostizieren. Doch spätestens, wenn die Umsätze stagnieren oder gar fallen, wird der Gemütszustand mancher Vertriebsteams auf die Couch gelegt. Und »Patienten« gibt es anscheinend genug, sonst würde ...Weiterlesen
Kundenbindung
Großkonzerne haben Defizite bei der Abstimmung der Kundeninteraktion auf deren persönliche Wünsche und Bedürfnisse. Das ist das Ergebnis einer Umfrage von Forrester Consulting im Auftrag von FICO, einem führenden Anbieter prädiktiver Analytik und Lösungen für Decision Management. In der prädiktiven Analytik geht es darum, ein genaues Bild der Gegenwart abzubilden und Zukunftstrends aufzuzeigen – im Gegensatz zu Business-Intelligent Tools, die lediglich Momentaufnahmen der Vergangenheit zeigen. Für die Umfrage „The Era of intimate Customer Decisioningisat Hand“ wurden 266 Entscheider aus acht Ländern und einem Jahresumsatz von mehr als einer Milliarde US-Dollar ...Weiterlesen
Rentabilitätskennziffern
Es gibt keine fairen Verkaufsbezirke. Selbst dann, wenn alle Bezirke vom Potential und der Größe her vereinheitlicht würden: wenige Wochen oder Monate später sind sie nicht mehr 1:1 vergleichbar, denn manche Kunden expandieren – vielleicht auch in benachbarte Verkaufsbezirke. Andere Kunden beenden ihre Geschäftstätigkeit und häufig haben Bezirksvorgänger mit sehr guter oder teilweise auch sehr schlechter Leistung Spuren hinterlassen, die der aktuelle Kundenbetreuer nicht zu verantworten hat. Hinzu kommt, dass oftmals auch die Mitbewerber unterschiedlich stark in den einzelnen Regionen aktiv sind. Dennoch müssen Bezirke miteinander verglichen werden. Natürlich nicht ...Weiterlesen
Innendienst und Inside Sales
Die Begriffe Innendienst und Inside Sales werden häufig synonym verwendet. Doch das kann zu Problemen im Tagesgeschäft führen. Denn das Profil des Innendienstlers unterscheidet sich deutlich von dem des Inside Sales-Mitarbeiters. Peter Friedrich, Geschäftsführer der Suxxeed GmbH, weiß, wie man erfolgreiche Vertriebsstrukturen in Unternehmen etabliert. Warum unklare Zuordnungen im Tagesgeschäft zu Problemen führen, warum Innendienst und Inside Sales vernetzt sein müssen und welche Tools unverzichtbar für den Erfolg sind, erklärt der Vertriebsexperte im Interview.   VZ: Herr Friedrich, wie definieren Sie die Aufgaben des Innendienstes bzw. des Inside Sales? P.F.: ...Weiterlesen
„Kapital lässt sich beschaffen, Firmen kann man bauen – Menschen muss man gewinnen.“ Hans-Christoph Rohr, Ex-Vorstandschef der Glöcklerwerke, trifft den Kern dessen, was man mit einer erfolgreichen Kampagne erreichen möchte: den Menschen für die Produkte und Dienstleistungen seines Unternehmens für sich einzunehmen. Ein altes chinesisches Sprichwort besagt: „Wenn du in Eile bist, dann gehe langsam“. Das trifft auch auf den erfolgreichen Aufbau einer Kampagne zu. Denn nur eine genau durchdachte Planung und Zieldefinition macht eine Erfolgskontrolle möglich. Die hier investierte Zeit zahlt sich am Ende aus: Unter anderem ermöglicht eine ...Weiterlesen