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20. Oktober 2016 | 1560 Artikelaufrufe

Konfliktmanagement im Vertriebsteam

Konfliktmanagement im Vertriebsteam

Es ist Donnerstag und zum dritten Mal in dieser Woche steht ein Mitarbeiter aus ihrem Verkaufsteam in Ihrem Büro und beschwert sich über einen Kollegen. „Jetzt habe ich von ihm schon wieder falsche Informationen zu einem Kunden erhalten und mich im Verkaufsgespräch blamiert. Das macht der doch mit Absicht!“ Streitigkeiten gibt es im Vertrieb schon mal häufiger – aber welche Auswirkungen haben diese Konflikte und wie geht man damit als Führungskraft um?

Schätzungen zufolge verbringen Führungskräfte 20-42% ihrer Arbeitszeit damit, Konflikte innerhalb ihres Teams aus dem Weg zu schaffen.

Eine sehr wichtige Aufgabe, wenn man bedenkt, dass die Gesamtperformance des Teams auch vom Gruppenklima abhängt. Das lässt das obige Beispiel erkennen und auch die Forschung kann dies bestätigen:

Laut neuesten Ergebnissen sorgen Konflikte für deutlich schlechtere Vertriebsergebnisse.

Dabei unterscheiden Forscher zwei Arten von Konflikten:

Aufgabenkonflikte treten auf, wenn Mitarbeiter sich bezüglich ihrer Aufgaben und Arbeitserwartungen uneinig sind. Zum Beispiel können unterschiedliche Auffassungen darüber existieren, wie Kunden priorisiert werden sollen oder welche Aufgabenteilung im Vertriebsteam optimal ist.

Beziehungskonflikte sind persönliche Differenzen, die in zwischenmenschlichen Beziehungen auftreten, wenn sich Personen nicht den sozialen Normen entsprechend verhalten. Zum Beispiel ein Mitarbeiter, der sich egoistisch verhält oder sich über seine Kollegen lustig macht, kann Beziehungskonflikte auslösen. Doch wieso wird das Vertriebsergebnis so stark von derartigen Konflikten beeinflusst?

Konflikte beeinträchtigen den Informationsaustausch

Damit ein Team erfolgreich funktioniert, ist Informationsaustausch essentiell. Mitarbeiter müssen Informationen austauschen, reflektieren, verarbeiten und manchmal auch in Frage stellen. Dazu ist Kommunikation notwendig, die umso reibungsloser möglich ist, je weniger Konflikte in einem Team herrschen. Denn fühlen sich Teammitglieder unwohl und haben im schlimmsten Fall Angst, dass Informationen, die sie preisgeben, gegen sie verwendet werden, hemmt das die Kommunikation innerhalb des Teams.

Informationen werden dann schnell zum Machtinstrument – je mehr man selbst hat und je weniger die anderen, desto besser die Position innerhalb der Gruppe. Dass dies jedoch schädlich für das Unternehmen ist, vergessen die Mitarbeiter dann häufig. Denn nur, wenn Informationen effizient ausgetauscht werden, können die Kunden bestmöglich betreut werden.

Doch wie können Sie solche Konflikte als Führungskraft lösen? Oder am besten dafür sorgen, dass sie erst gar nicht aufkommen?

1 Vermeidung von Konflikten

Stellen Sie Mitarbeiter in Teams zusammen, von denen Sie wissen, dass sie gut miteinander harmonieren werden. So können Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Beziehungskonflikte entstehen, auf ein Minimum reduzieren. Außerdem sollten Sie klare Aufgabeneinteilungen, Anweisungen, Erwartungs- und Zielvorgaben geben, um Aufgabenkonflikte zu vermeiden. Kontrollieren Sie immer wieder, ob alle Teammitglieder das gleiche Verständnis von den Aufgaben haben und bieten Sie Trainings und Schulungen an, bei denen das Aufgabenverständnis entwickelt und vertieft wird.

2 Ersticken Sie aufkommende Konflikte im Keim

Je weiter fortgeschritten der Konflikt, desto schlechter die Kommunikation und der Informationsaustausch. Deswegen ist es wichtig, aufkommende Konflikte früh zu erkennen, um die Auswirkungen auf die Performance so gering wie möglich zu halten. Führen Sie regelmäßige Kontrollen durch, in denen Sie feststellen können, ob alle Mitarbeiter das gleiche Verständnis von ihren Aufgaben haben. Um Beziehungskonflikte aufzudecken, empfiehlt es sich, die Teammitglieder einzeln in regelmäßigen Mitarbeitergesprächen zu befragen. Hören Sie genau hin – oftmals äußern Mitarbeiter ihren Missmut über Kollegen verdeckt, sodass Sie auch zwischen den Zeilen lesen müssen. Sobald Sie wissen, dass ein Konflikt besteht, können Sie die Gründe dafür klären und beseitigen.

3Sorgen Sie für einen gemeinschaftlichen Konfliktumgang

Falls dann doch alle Stricke reißen und Sie eingreifen müssen: Ein gemeinschaftlicher Konfliktumgang ist ideal, da er sich ein gemeinschaftliches Verständnis für das Wohlbefinden des Einzelnen zum Ziel setzt. Zusammenarbeit, gemeinsame Zielfindung und Ausdruck von persönlichen und aufgabenbezogenen Differenzen sind sehr wichtig, um gerade persönlich Konflikte aus der Welt zu schaffen. Gemeinsam können so Diskrepanzen minimiert und durchdachte, kreative Lösungen entwickelt werden.

Von Jan Wieseke, Jan Helge Guba und Luisa Kuschke

Info: Teile der Studie sind unter dem Titel “When and how does sales team conflict affect sales team performance?” von den Autoren Seigyoung Auh, Stavroula Spyropoulou, Bulent Menguc und Aypar Uslu im Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 42, 2014, erschienen.

Wie Sie als Vertriebsleiter mit Machtspielen umgehen!

Konfliktmanagement im Vertriebsteam
Bewertung: 5

Univ-Prof. Dr. Jan Wieseke ist Lehrstuhlinhaber am Sales & Marketing Department der Ruhr-Universität Bochum, Executive Teacher (Trainer von Führungskräften aus der Wirtschaft) als Gastprofessor an der ESMT Berlin und an der Loughborough University (UK)

1 Responses

  1. info@wunschschmiede.com'

    Hallo Herr Wieseke,

    vielen Dank für den sehr informativen und treffenden Artikel über Konfliktmanagement im Vertriebsteam.
    Meiner Meinung nach ist jeder Konflikt lösbar, oft dauert es nur bis die richtige Strategie gefunden wird. Wichtig ist sich den Konflikten stellen und diese gemeinsam im Vertriebsteam lösen. Empfehlenswert ist, wenn das Vertriebsteam ein gemeinsames Konzept zum Umgang mit Konflikten entwickelt.

    Viele Grüße

    Andreas Schmied

    http://www.wunschschmiede.com/

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