| Kundenzufriedenheit
3. Februar 2014 | 3805 Artikelaufrufe

Kundenbeschwerden: Ärgernis oder Chance?

Kundenbeschwerden: Ärgernis oder Chance?

Probleme mit Produkten, schadhafte Lieferungen oder fehlerhafte Rechnungen – die Gründe für Beschwerden sind vielfältig. Kundenbeschwerden verstehen viele Unternehmen als Ärgernis. Hier ist Umdenken ratsam: denn wer Beschwerden als Chance versteht, kann Kunden nachhaltig an das Unternehmen binden und zudem wertvolle Informationen gewinnen.

Sind Kunden zufrieden, dann stehen die Chancen gut, sie langfristig an das Unternehmen zu binden und sie zu treuen Wiederkäufern zu machen. Zufriedenheit wird dadurch aufgebaut, dass die Erwartungen des Kunden an Produkt und Service erfüllt werden. Wichtig für die Kundenzufriedenheit ist aber auch eine schnelle und kompetente Problemlösung im Beschwerdefall.

Unternehmen, die Beschwerdemanagement konsequent in ihre Organisationsstruktur integrieren, können dieses nutzen, um den Kunden wieder zufriedenzustellen und darüber hinaus die Kundenbindung zu erhöhen sowie Ideen zur Produktentwicklung abzuleiten.

Unzufriedenheit beim Kunden kann viele Ursachen haben. Hier nur einige Beispiele:

  • Die tatsächlichen Produkteigenschaften entsprechen nicht den Versprechungen, die in der Werbung getätigt werden.
  • Im Beratungsgespräch vor dem Kauf können nicht alle Fragen zufriedenstellend beantwortet werden.
  • Bedienungsanleitungen gestalten sich schwierig, das Arbeiten mit dem Produkt erfordert unerwartete Einarbeitung.
  • Bei Fragestellungen ist das Unternehmen schlecht erreichbar, die Hotline ist überlastet.
  • Die Reaktionszeiten des Unternehmens auf Fragen, Beschwerden, Reklamationen gestalten sich lange.

Grundsätzlich haben Kunden Verständnis dafür, dass Fehler auftreten können. Für den Kunden ist dann aber entscheidend, ob das Unternehmen angemessen mit seiner Beschwerde umgeht. Hohe Erreichbarkeit, kompetente Ansprechpartner und schnelle Problemlösung sind wichtige Faktoren, die unmittelbar auf die Meinungsbildung des Kunden einwirken.

Unternehmen müssen für Beschwerden zugänglich sein

Erreicht ein Unternehmen nur wenige Beschwerden, so ist dies nicht unbedingt ein Zeichen hoher Kundenzufriedenheit. Oft sind die Wege aus Kundensicht zu lang oder zu kompliziert, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Viele Kunden beschweren sich nicht, sondern wandern gleich zur Konkurrenz ab. Daher ist es wichtig, es dem Kunden so leicht wie möglich zu machen, eine Beschwerde zu äußern. Richten Sie eine zentrale Stelle ein, die für Beschwerdeannahme zuständig ist und kommunizieren Sie die Kontaktdaten konsequent auf Ihrer Webseite, auf Produktverpackungen, Rechnungen, in E-Mails und Informationsmaterial. Die Kontaktaufnahme sollte zudem kostengünstig sein, die Kosten für ein Telefonat sollten den Ortstarif nicht übersteigen. Wenn Sie eine spezielle Beschwerde-Hotline einrichten, dann muss diese auch zu den angekündigten Servicezeiten erreichbar sein!

Klären Sie auch intern, welche Mitarbeiter für die Beschwerdeannahme zuständig sind und richten Sie den Mitarbeitern genug Kompetenzspielraum ein, um Beschwerden an entsprechende Fachabteilungen zu delegieren oder Probleme selbst zu lösen.

Der Faktor Zeit spielt im Beschwerdemanagement ebenfalls eine wichtige Rolle. Die schnelle und unkomplizierte Bearbeitung einer Beschwerde kann einen unzufriedenen Kunden zu einem Erfolgserlebnis durch Problemlösung führen. Die Kommunikationswege und Bearbeitungszeiten in der Beschwerdeabwicklung müssen daher möglichst kurz sein.

Beschwerden positiv aufnehmen

Kundenbeschwerden müssen als wichtige Hinweise auf Optimierungspotenziale verstanden werden. Beschwerden liefern aktuelle, konkrete Informationen über Produkt- und Dienstleistungsqualität. Die Informationen werden direkt aus dem Markt an das Unternehmen herangetragen, sind somit unverfälscht und zudem günstig in der „Erhebung“. Das Auswerten von Beschwerden unterstützt die Marktforschung und liefert wichtige Hinweise für Produktentwicklung, Marketing und Vertrieb. Wertvoll ist auch das Optimierungspotenzial, das in den Kunden steckt: Richten Sie reale oder virtuelle Kundenforen ein und sammeln Sie Anregungen und Ideen Ihrer Kunden. Führen Sie ein regelmäßiges Beschwerdereporting ein, das die wichtigsten Ereignisse und Erkenntnisse zusammenfasst.

Beschwerdemanagement fest in die Unternehmensstruktur integrieren

Beschwerdemanagement ist ein wichtiger Bestandteil des Marketings. Es kann zu effizienter Marktbearbeitung und Umsatzoptimierung entscheidend beitragen, wenn neben der Problembehandlung auch die Beseitigung der Beschwerdeursachen im Vordergrund steht. Neben seiner Bedeutung für die Kundenbindung kommt dem Beschwerdemanagement auch im Rahmen des Qualitätsmanagements eine wichtige Rolle zu.

In kritischen Situationen kommt es auf die Details in der Beschwerdebehandlung an! Kunden sind dann besonders sensibel und registrieren die Reaktionen des Unternehmens aufmerksam und kritisch. Untersuchungen zeigen, dass ein unzufriedener Kunde seine Kritik acht bis zehn weiteren potenziellen Kunden mitteilt, während ein zufriedener Kunde seine positiven Erfahrungen an durchschnittlich drei potenzielle Kunden weitergibt. Erkennen Sie die Relevanz konsequenten Beschwerdemanagements und nutzen Sie die Chancen, die sich daraus für Ihr Unternehmen ergeben!

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Magistra Artium in Informationswissenschaft, Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik. Mehrjährige Erfahrung als Software Consultant sowie Projektmanagerin in IT-Projekten und EU Forschungsprojekten. Heute selbständig mit Schwerpunkt: Business Processes & Communication, Wissensmanagement, Web 2.0

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