| Kundenbeziehungen
16. November 2012 | 3207 Artikelaufrufe

Kundenbindung: Der dauerhafte Weg zum Erfolg

Kein Unternehmen kann ohne seine Kunden überleben. Sie kaufen die Produkte und Dienstleistungen und liefern so den Geldwert, der den Unternehmenserfolg widerspiegelt.

Eine Faustregel besagt, dass ein neuer Kunde viel schwieriger und kostenintensiver zu gewinnen ist, als ein zufriedener Kunde zum Wiederholungskauf zu animieren ist. Wir sehen also, dass die Kundenbindung mit der Kundenzufriedenheit einhergeht.

Eine erfolgreiche Kundenbindung setzt voraus, dass das Unternehmen erstklassige Produkte vertreibt. Nun müssen diese Produkte im nächsten Schritt noch durch einen Service ergänzt werden, welcher den Kunden im positiven Sinne überrascht. Ein kostenloser Lieferservice, Schulungen zur Bedienung des Produktes, 24 Stunden Hotlines und ein Vor-Ort-Service sind hierfür nur einige Maßnahmen.

Alle diese Maßnahmen haben eines gemeinsam. Sie bieten dem Kunden einen zusätzlichen Nutzen. Oft kann hierdurch sogar ein höherer Preis für das Produkt erzielt werden. Was nützt ein billiges Produkt, wenn im Garantiefall kein deutschsprachiger Ansprechpartner zur Verfügung steht oder das Einschicken der Ware problematisch gestaltet wird? Der Kunde wird beim nächsten Mal lieber etwas mehr ausgeben, um im Notfall eine kompetente Vor-Ort-Betreuung zu haben. Mit dem Wert des Produktes steigt die Bereitschaft der Kunden mehr für guten Service auszugeben.

Ein gutes Beschwerdemanagementsystem ist für die Kundenbindung unerlässlich

Zweifellos kommt es in jedem Unternehmen irgendwann zu Fehlern, die der Kunde spürt. Jetzt ist ein gutes Beschwerdemanagement gefragt. Die richtige Reaktion – manchmal ist dies lediglich eine Entschuldigung für die Verspätung – kann die schlechte Stimmung des Kunden umschlagen lassen und ihn in einen zufriedenen Wiederkäufer verwandeln. Denn nun weiß er, auch wenn etwas passiert kümmert sich das Unternehmen um die Problemlösung.

Transparenz ist hierbei ein wahres Zauberwort. Es gilt ehrlich zu sich selbst und seinen Kunden zu sein. Ehrlichkeit schafft Vertrauen, das in der Zeit von Internet und allgegenwärtigen Skandalen unbezahlbar ist. Ein Kunde, der von den Prozessen und deren Dauer innerhalb eines Unternehmens weiß, wird sicherlich auch Verständnis dafür aufbringen, dass das Ergebnis einige Zeit auf sich warten lässt. Anders sieht es aus, wenn ein Kunde erste Erfahrungen mit einem neuen Unternehmen sammelt. Oft geht er mit einer gewissen Grundskepsis an das Geschäft heran. Werden diese Zweifel schnell aus dem Weg geräumt, fühlt sich der Kunde wohl und ist auch Folgeaufträgen gegenüber offen.

Kommunikation schafft Vertrauen

Viele Internethändler setzten dieses Wissen bereits um. Sie stehen in permanenter Kommunikation mit dem Kunden. Dieser bekommt eine Mail mit der Bestellbestätigung, eine Mail mit der Übergabe der Ware an die Versandabteilung und eine Bestätigung, dass die Ware verschickt wurde. Mit der Sendungsnummer kann der Kunde seine Ware nun bis zur Haustür verfolgen. Auch wenn dies jetzt etwas viel klingen mag, der Kunde weiß zu jeder Zeit welchen Status sein Auftrag momentan hat. Die Zeiten, in denen ein Kunde bestellt und tagelang auf irgendeine Reaktion gewartet hat, sind vorbei.

Genauso verhält es sich mit Serviceanfragen vor, während und nach dem Kaufprozess. Eine Eingangsbestätigung erhöht die Geduld des Kunden. Mit Sicherheit hat jeder Verständnis dafür, dass die eigentliche Antwort etwas länger dauert. Ist die Klärung noch nicht endgültig erfolgt, sollte der Kunde dennoch regelmäßig über den Bearbeitungsstand informiert werden. So fühlt er sich ernstgenommen und wertgeschätzt. Dies wiederum erhöht seine Zufriedenheit und trägt somit zur Kundenbindung bei.

Auch ein zufriedener Kunde möchte umworben werden

Auch wenn ein Kunde im Augenblick nicht direkt geschäftlich mit einem Unternehmen zu tun hat, möchte er sich umworben fühlen. Hier helfen beispielsweise persönliche Glückwünsche zu Jubiläen oder Weihnachten, Einladungen zum Tag der offenen Tür, das Verschicken von Produktproben gekoppelt mit der Frage nach seiner Meinung – eben alles, was eine Wertschätzung ausdrückt.
Auch Rabatte und Bonussysteme tragen zur Kundenbindung bei. Treuerabatte, die sich der Kunde verdient, werden von diesem oft hoch angesehen.

Ein gutes Beispiel für Rabattsysteme sind die Stempelkarten des Frisörs:

Bei diesem System ist jeder 10. Haarschnitt kostenfrei. Dies soll dem Kunden ein lohnendes Ziel geben und ihn zum Wiederkommen animieren. Auch hierbei ist Transparenz gefragt. Der Kunde muss auf Anhieb sehen auf welcher Stufe er steht, wie sich sein Stempelkärtchen füllt und vor allem wie weit der Weg zum Ziel noch ist. Selbstverständlich sollten die Ziele hierbei attraktiv und erreichbar sein. Eine Haarshampooprobe zum 50. Haarschnitt trägt sicherlich nicht wesentlich zur Kundenbindung bei. Ebenso sollte der Bonus so gewählt werden, dass das System noch wirtschaftlich für das Unternehmen ist. Denn alle Zugeständnisse im Preis haben nur eine kurze Wirkung. Bald werden sie als selbstverständlich angesehen. Nur in den seltensten Fällen sind dauerhafte Treuerabatte wieder zurückzunehmen. Schon aus diesem Grund sollte im wirtschaftlichen Interesse jedes Unternehmens Einmalaktionen der Vorzug gegeben werden. Diese lassen sich zudem werbewirksamer präsentieren.

Trotz aller kundenbindener Maßnahmen kommt es immer wieder zu einer Abwanderung von Bestandskunden. Auch wer zufrieden ist möchte irgendwann mal etwas anderes probieren. Eine stetige Akquise von Neukunden ist also für jedes Unternehmen überlebenswichtig.

 

Weiterführende Links zu den Themen Beschwerdemanagement und Kundenbindung :

http://www.lexware.de/werbung-und-verkauf/beschwerdemanagement-mit-reklamationen-richtig-umgehen
http://www.vocatus.de/vertrieb/kundenbindung.php

 

Text_Lexware für die Vertriebszeitung

Bild: © berlin-pics, pixelio

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