| Kundennähe
10. Februar 2012 | 2808 Artikelaufrufe

Kundenbindung: Von kleinen Unternehmen lernen

Wer einen Kunden an sein Unternehmen binden möchte, muss ihn zunächst kennenlernen. Nur wenn ausreichend bekannt ist, wo die Interessen und Vorlieben des Kunden liegen, können Maßnahmen zur individuellen Betreuung ergriffen werden. In dieser Hinsicht zeigen viele kleine Unternehmen Tag für Tag, wie Maßnahmen zur Kundenbindung praktisch umgesetzt werden. Was können mittelständische und große Unternehmen vom kleinen Laden an der Ecke lernen?

In vielen kleinen Geschäften, die inmitten einer Wohnsiedlung liegen, gehört es zum Alltag: Stammkunden sind namentlich bekannt und werden persönlich begrüßt. Es ist selbstverständlich, dass ihnen besondere Aufmerksamkeit zukommt: sie werden auf neue Angebote aufmerksam gemacht, kommen vielleicht exklusiv in den Genuss spezieller Produkte, sie erhalten Boni oder Rabatte. Die besondere Wertschätzung des Kunden schafft eine enge Bindung und sorgt so dafür, dass der Kunde als treuer Wiederkäufer immer wiederkehrt.

Sind Sie selbst Stammkunde in kleineren Geschäften? Dann erfahren auch Sie sicherlich regelmäßig Maßnahmen zur Kundenbindung, ohne dass Sie sich dessen wirklich bewusst sind.

Einige Beispiele:

  • Bei Ihrem Lieblingsitaliener begrüßt man Sie persönlich und Sie erhalten einen kostenlosen Digestif.
  • Die KFZ-Werkstatt Ihres Vertrauens informiert Sie zeitnah, wenn neue Ersatzteile für Ihren Oldtimer eintreffen. Außerdem erhalten Sie Termine auch einmal außerhalb der üblichen Öffnungszeiten.
  • Beim „Ihrem“ Bäcker erhalten Sie von Zeit zu Zeit ein Brötchen extra.
  • Am Kiosk an der Ecke legt man die Zeitschrift, die Sie wöchentlich kaufen, bereits vorab für Sie zur Seite.

Die Liste lässt sich beliebig fortführen. Sie erscheint trivial, zeigt aber die wesentlichen Merkmale guten Kundenbindungsmanagements auf:  Sie als Kunde sind mit ihren Interessen bekannt, Sie erfahren besondere Wertschätzung, die Sie von anderen Kunden abhebt. Sie fühlen sich beim Bäcker, am Kiosk oder in Ihrem Stammrestaurant gut behandelt und kommen gerne (und regelmäßig) wieder. So machen kleine Unternehmen aus guten Kunden treue Stammkunden, die in den meisten Fällen das wichtigste Ertragspotential darstellen.

Neben der besonderen Wertschätzung des Kunden und Sympathie auf persönlicher Ebene spielen Faktoren wie Kompetenz, Servicebereitschaft und Produktqualität selbstverständlich auch eine wichtige Rolle in der Kundenbindung. Schlechte Qualität der Produkte und Leistungen können nur selten durch Kundenbindungsinstrumente wieder wett gemacht werden.

Den Überblick behalten

Je größer ein Unternehmen wird, desto schwieriger wird es, den Überblick über einzelne Kunden und Ihre Vorlieben und Interessen zu behalten. Persönliche Gespräche mit dem Kunden werden dann auch eher selten, wenn nicht sogar zur Ausnahme. Um den Kontakt zum Kunden nicht zu verlieren und zudem strukturiert arbeiten zu können, ist der Aufbau einer Kundendatenbank wichtig. Neben Stammdaten wie Name, Anschrift und Rechnungsdaten sollten so viele Zusatzinformationen wie möglich erfasst werden:

  • Wie gestalten sich die Umsätze je Kunde?
  • Wie häufig bzw. regelmäßig kauft der Kunde ein (Bestellzyklen)?
  • Gibt es persönliche Informationen, die z.B. aus Verkaufsgesprächen generiert werden konnten oder über soziale Netzwerke recherchierbar sind (Interessen, Hobbys etc.)?
  • Hat der Kunde bereits Beschwerden oder Probleme geäußert?

Die strukturierten Informationen machen es möglich, die „wichtigen“ Kunden herauszufiltern. Darauf aufbauend können dann Kundenbindungsprogramme erarbeitet werden. Die Möglichkeiten sind dabei vielfältig und sind abhängig vom finanziellen Spielraum des Unternehmens. So können Kunden beispielsweise durch Rabattangebote, Kundenkarten oder Clubangebote, Boni oder exklusive Serviceleistungen eine besondere Aufmerksamkeit erfahren.

Welche Maßnahmen Sie auch wählen: verstehen Sie diese nicht als reines Marketinginstrument, sondern stellen Sie den Kunden und den Kundennutzen ins Zentrum Ihrer Aktivitäten!

Text_Katja Mang, Vertriebszeitung

Bild: © Gerd Altmann, pixelio

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Magistra Artium in Informationswissenschaft, Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik. Mehrjährige Erfahrung als Software Consultant sowie Projektmanagerin in IT-Projekten und EU Forschungsprojekten. Heute selbständig mit Schwerpunkt: Business Processes & Communication, Wissensmanagement, Web 2.0

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