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16. März 2014 | 3499 Artikelaufrufe

Kundenloyalität zahlt sich aus!

Kundenloyalität zahlt sich aus! So verbessern Sie die Qualität Ihrer Kundenbeziehungen

Hohe Fluktuationen im Kundenstamm verringern die Stabilität eines Unternehmens um ein Vielfaches. Wenn loyale Kunden zur Konkurrenz abwandern, gehen wichtige Chancen verloren: Wiederkaufsraten sinken, Empfehlungen nehmen ab. Lesen Sie in diesem Artikel, warum der Aufbau einer loyalen Stammkundschaft so wichtig ist.

In vielen Unternehmen spielt die Gewinnung von Neukunden eine bedeutsamere Rolle als die Pflege von bestehenden Kunden. Die Geschäftsleitung honoriert in solchen Fällen gegenüber der Vertriebsmannschaft ein Neukundengeschäft stärker als das Geschäft mit Bestandskunden. Die Pflege oder „Bearbeitung“ von Bestandskunden wird nicht selten an andere Abteilungen oder gar externe Dienstleister (Call-Center) ausgelagert. Aber: Diesen Verlust in Ansehen, Wichtigkeit und Beratungsqualität spüren unter Umständen auch die Kunden!

Liegt die Priorität auf der Neukundengewinnung, dann wird außer Acht gelassen, dass die Akquisekosten für ein Neukundengeschäft in der Regel höher ausfallen als für ein Bestandskundengeschäft. Um einen Kunden neu zu gewinnen und ggf. einem Mitbewerber zu entreißen, werden attraktive Konditionen gewährt, Preiszugeständnisse eingeräumt und Zusatzleistungen angeboten. In den Genuss einer solchen bevorzugten Behandlung kommen Bestandskunden in der Regel nicht.

Ein Beispiel aus dem Alltagsleben

Wer ein Bankkonto neu eröffnet, erhält häufig attraktive Zinsraten für einen festdefinierten Zeitraum oder sogar ein Startguthaben. Bestehende Kunden haben dagegen kaum mehr die Möglichkeit, von diesen Leistungspaketen zu profitieren. Ähnliche Beispiele finden sich branchenübergreifend, wie beim Handy-Kauf bzw. bei Mobilfunkanbietern, beim Autokauf etc. Haben Sie sich nicht schon selbst in solchen Alltagssituationen geärgert, Stammkunde bei einem Unternehmen zu sein? Die offensichtliche Bevorzugung von Neukunden vermittelt Bestandskunden den Eindruck „Kunden 2. Klasse“ zu sein.
Vor dem Hintergrund der Kundenbindung ist dies ein Paradoxon! Die Folge: Wer sich als Bestandskunde benachteiligt fühlt, dem fällt der Schritt zur Konkurrenz leicht.


Kundenloyalität steigert Umsatz und minimiert Kosten!

Unternehmen, die im täglichen Geschäft auf einen stabilen Kundenstamm zurückgreifen können, profitieren von gesteigerten Umsatzchancen und einer effektiven Kostenreduzierung:

  • Loyale Kunden, die sich einem Unternehmen verbunden fühlen, kaufen häufiger bei diesem Unternehmen ein. Wiederkaufrate und Kauffrequenz steigen und erhöhen dadurch die Planungssicherheit des Unternehmens. Zudem gestalten sich Vertragslaufzeiten häufig länger im Vergleich mit dem Neukundengeschäft.
  • Es ergeben sich Möglichkeiten für Zusatzverkäufe (Up-Selling, Cross-Selling). Stabile Kundenbeziehungen reduzieren zudem die Skepsis auf Kundenseite, wenn es um zusätzliche Angebote geht.
  • Zufriedene Kunden spielen eine wichtige Rolle bei der Neukundengewinnung. Positive Mundpropaganda und aktives Empfehlungsmanagement können nur von ihnen ausgehen.
  • Loyale Kunden äußern Verbesserungsvorschläge und Bedürfnisse. So bieten sich Möglichkeiten zu Innovation und Ausweitung des Angebots.
  • Die Steigerung der Qualität von Kundenbeziehungen ist weniger kostenintensiv als die Neugewinnung von Kunden. Der Einsatz von Werbemitteln und Vertriebsarbeit fällt bei Stammkunden wesentlich geringer aus.
  • Treue Kunden bezahlen pünktlicher und es kommt seltener zu Zahlungsausfall. Dadurch sinkt das allgemeine Geschäftsrisiko.
  • Wenn Fehler oder Probleme auftreten, sind loyale Kunden oft toleranter als Neukunden.

Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing, nennt vier Instrumente, die jenseits von Produkten und Prozessen auf die Kundenloyalität wirken:

1. Die Attraktivität der Marke
In B2B-Märkten herrschen Sachlichkeit und kaufmännisches Denken. Auch hier sollte ein Bewusstsein dafür geschaffen werden, dass Image die Kundenloyalität beeinflusst.

2. Der echte Kundendialog
Kunden wollen ernst genommen werden. Im Dialog mit einem Unternehmen wollen sie spüren, dass eine Auseinandersetzung mit ihren Bedürfnissen und Problemen erfolgt.

3. Die Belohnung
Kunden wollen für ihre Treue belohnt werden. Dies kann z.B. über Leistungspakete erfolgen, die nur bestehenden Kunden zur Verfügung stehen. Außerdem kann eine Community aufgebaut werden, z.B. über eine Internetplattform oder eine facebook-fanpage, auf der Informationen, Spiele, Sonderangebote für Kunden bereitgestellt werden.

4. Die Lösung von Kundenproblemen
Insbesondere in B2B-Märkten spielt die Lösung individueller Probleme bzw. Anforderungen auf Kundenseite eine wichtige Rolle.

Ein Kunde, der wiederholt beim Unternehmen einkauft, ist nicht gleich ein loyaler Kunde.

Er muss sich dem Unternehmen verbunden fühlen und positiv gegenüber Produkten und Dienstleistungen eingestellt sein. Wer nur wiederkauft, weil er dazu durch lange Vertragslaufzeiten genötigt wird, wird bei der ersten Gelegenheit zur Konkurrenz abwandern. Echte Loyalität ist dadurch gekennzeichnet, dass Kunden Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten gegenüber positiv eingestellt sind und sich entsprechend begeistert äußern. Der Aufbau einer loyalen Kundenbeziehung erfordert also mehr als die reine Steigerung der Wiederkaufrate!

Empfehlungen: Wie man gezielt nach Empfehlungsadressen fragt

Kundenloyalität zahlt sich aus! So verbessern Sie die Qualität Ihrer Kundenbeziehungen
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Magistra Artium in Informationswissenschaft, Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik. Mehrjährige Erfahrung als Software Consultant sowie Projektmanagerin in IT-Projekten und EU Forschungsprojekten. Heute selbständig mit Schwerpunkt: Business Processes & Communication, Wissensmanagement, Web 2.0

3 Responses

  1. aaadaaam75@gmail.com'

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