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9. Februar 2017 | 8399 Artikelaufrufe

Richtig fragen im Vertrieb

Lohengrin für Verkäufer: „Nie sollst du mich befragen“

Die Frage nach dem einen, dem wichtigsten Werkzeug, das über Erfolg und Misserfolg im Verkaufsgespräch entscheidet, ist müßig: Zu viele Faktoren spielen eine entscheidende Rolle. Aber ein unverzichtbares Werkzeug im Vertrieb, das für jeden Verkäufer so wichtig ist wie die Schere für den Schneider, sind die passenden Fragen.

Kennen Sie Lohengrin?

Gut, das scheint auf den ersten Blick nicht viel mit Verkaufen zu tun zu haben.

Aber einen Satz des Ritters Lohengrin aus der Oper von Richard Wagner sollten Sie kennen: „Nie sollst Du mich befragen!“

Seine Auserwählte Elsa hielt sich nicht daran – und schnell war Lohengrin wieder verschwunden. Kein Happy-End. Viele Verkäufer halten sich leider sklavisch an Lohengrins Befehl und deswegen verschwindet die Verkaufschance. Auch kein Happy-End.

Warum ist der Einsatz von Fragen im Verkaufsgespräch so wichtig? Auf der fachlichen Seite holen wir uns vom Kunden so viele Informationen wie möglich, um ein optimales Angebot erstellen zu können. Auf der persönlichen Seite geben wir dem Kunden die Sicherheit, dass er von uns die individuell richtige Lösung erhält. Auch wenn unser Angebot passt wie Aschenputtels Schuh: Der Kunde wird uns den Auftrag erst erteilen, wenn er sowohl fachlich als auch auf der Beziehungsebene überzeugt ist. ‚Wer mir Fragen stellt, der interessiert sich für mich‘.

Wer erst das Angebot erstellt und danach die Fragen, der wirkt nicht kundenorientiert. Ein weiterer Vorteil für den Verkäufer, der Fragen stellt, ist der Faktor Zeit. So lange der Kunde spricht, hat der Verkäufer Zeit zum Nachdenken, Zeit für Notizen – und um die nächste Frage vorzubereiten.

Fragen sind universell einsetzbar

  • In der Bedarfsanalyse: „Was genau erwarten Sie von …?“
  • Beim Umgang mit Einwänden: „Was genau ist Ihnen zu teuer?“
  • Auf dem Weg zum Abschluss: „Wollen wir es so machen?“

 

7 Tipps für Verkäufer: Was gilt es beim Fragen zu beachten?

1 An erster Stelle steht die Nutzenargumentation.

„Damit ich Ihnen ein individuelles Angebot erstellen kann …“, dann folgt die Frage. Der Kunde öffnet sich im Verkaufsgespräch erst, wenn er einen Nutzen für sich erkennt, wenn er merkt, dass wir uns Zeit für ihn nehmen.

2 Das rechte Maß finden.

Zu wenige Fragen bringen zu wenige Informationen, zu viele erinnern an ein Verhör. Wann sollte die Fragestunde beendet sein? Sobald der Verkäufer alle Informationen hat, die er benötigt. So viele Fragen wie nötig, aber so wenige wie möglich. Der Erfolg liegt in der Ausgewogenheit.

3 Zwischen den Fragearten variieren.

Offene Fragen, sog. W-Fragen: „Wie wollen Sie Ihr Telefon in Zukunft nutzen?“, transportieren viel Wissen. Geschlossene Fragen, mit Ja oder Nein zu beantworten  „Planen Sie eine Erweiterung der Telefonanlage?“, grenzen das Thema ein. Alternativfragen „Produkt A oder Produkt B?, Wollen Sie das schnurlose Modell oder das Endgerät mit Kabel?“, bringen das Angebot auf den Punkt.

4 Eine Frage nach der anderen stellen.

Bitte keine Fragelawinen lostreten! Es stört, wenn der Verkäufer bereits die dritte Frage stellt, während der Kunde noch über die erste nachdenkt. Einfache Rechnung: 2 minus 1 gleich 0. Zwei Personen sind am Verkaufsgespräch beteiligt, einer kommt nicht mit, macht genau 0 Abschlüsse.

5 Bitte Pausen machen, um dem Kunden Zeit zur Antwort zu geben.

Der Kunde hat nicht immer alle Antworten bei der Hand. Das Verkaufsgespräch ist keine Prüfung, auf die sich der Mitarbeiter im Vorfeld vorbereiten kann. Manche Fragen kommen überraschend – also braucht der Kunde Zeit. Zeit zum Nachdenken. Wenn wir dem Kunden diese Zeit nicht geben, kann es sein, dass er uns keine Unterschrift gibt.

6 Möglichst wenige Antworten vorgeben.

Der Kunde soll seinen Bedarf schildern, aber nicht aus unseren Vorgaben auswählen. In der Praxis heißt das, dass wir dem Kunden eine Frage stellen: „Wie nutzen Ihre Mitarbeiter den Telefonschluss?“  und dann die Antwort abwarten. Wenn wir nun Antworten vorgeben: „Eher privat oder mehr im Ausland oder doch überwiegend geschäftlich?“ dann kann es sein, dass der Kunde sich für die Antwort entscheidet, die der Realität am nächsten kommt. Nahe kommen heißt aber: nicht genau treffen! So erfahren wir viel über den Kunden, aber nur ungefähr. Also: besser geduldig sein. Schweigen. Still bis fünf oder zehn zählen und erst dann Hilfe anbieten, wenn der Kunde wirklich nicht weiter weiß.

7 Zusammenfassen.

Und immer wieder: Im Sinne des aktiven Zuhörens das Gehörte zusammenfassen und dem Kunden zu verstehen geben: „Ich habe verstanden!“ oder „Habe ich Sie richtig verstanden, Sie legen also großen Wert auf …?“.

 

Fazit

„Wer fragt, der führt!“, lautet eine alte Regel für das Verkaufsgespräch.

Mit den richtigen Fragen zur richtigen Zeit ebnen wir uns den Weg zum Verkaufserfolg. Also, verehrte Verkäufer am Telefon, im Shop oder beim Kunden vor Ort: Nur wenn sich Lohengrin melden sollte, einfach mal den Mund halten. Bei allen anderen Kunden: Fragen, fragen, fragen, zuhören und ein unschlagbares Angebot machen! (Übrigens, Lohengrin ist zurzeit verhindert…)

Text_Jürgen Lindner

Diese Fehler dürfen in schwierigen Vertriebsgesprächen nicht passieren!

 

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