| unfaire Methoden
19. Oktober 2017 | 337 Artikelaufrufe

Verkaufsverhandlungen

So meistern Sie harte Verkaufsverhandlungen

Nicht immer laufen Verkaufsverhandlungen reibungslos ab. Manchmal kommt es zu konfliktähnlichen Situationen, die bewältigt werden müssen, um das Geschäft nicht zu gefährden. Im dritten Teil unserer Serie zum Verhandlungstraining für den Verkaufsprofi der Haufe Akademie mit dem Vertriebsexperten und Verhandlungstrainer Helmut Beuel zeigen wir, wie man eskalationsgefährdete Situationen souverän meistert.

Manche Verhandlungspartner missbrauchen ihre Machtposition in Verhandlungen. Macht prinzipiell, also auch Macht in Verhandlungen, ist jedoch meist rein subjektiv. Selbst wenn die formelle Macht auf der Seite des Einkäufers liegt, kann der Verkäufer durch seinen Auftritt, rhetorische Fähigkeiten und Kenntnisse der Verhandlungsstrategien, die Wahrnehmung von Macht zu seinen eigenen Gunsten verschieben und die Situation im besten Fall sogar umkehren. „Um auch in prekären Situationen die Kontrolle zu behalten, müssen unfaire Verhandlungsstrategien entlarvt und in partnerschaftliche umgewandelt werden,“ so Beuel. Dazu muss der Verkäufer erst einmal erkennen, wie der Kunde tickt und welche unfairen Strategien er anwende

Vier Varianten unfairer Verhandlungsmethoden

  • Destruktive Methoden wie etwa Schuldzuweisungen oder Vorwürfe, Verunsicherung durch persönliche Angriffe, ständige Unterbrechungen, unfreundliche Gesprächsatmosphäre oder emotionale Wechselbäder.
  • Manipulative Methoden wie zum Beispiel das Andichten von schlechtem Gewissen, das Festschreiben von vorschnellen Zugeständnissen oder einen deutlichen Nutzen als selbstverständlich vorauszusetzen.
  • Machtorientierte Methoden wie zum Beispiel das Drohen mit Absprung, das ständige starrsinnige Wiederholen des eigenen Standpunktes oder die Einschüchterung des Verhandlungspartners durch Phrasen wie „jetzt reden wir mal Klartext“.
  • Übermäßig gewinnorientierte Methoden wie etwa das Abblocken von Nutzenargumenten oder das Bieten zu geringer eigener Leistung bei Verlangen hoher Gegenleistung des Verhandlungspartners.

Im Umgang mit destruktiven, manipulativen, machtorientierten oder übermäßig gewinnorientierten Verhandlungsmethoden gibt es einige effektive Strategien, die Beuel im Verhandlungstraining aufzeigt.

Wie wandelt man unfaire in partnerschaftliche Verhandlungsstrategien um?

Wenn der Verkäufer erkannt hat, welche dieser Methoden das Gegenüber anwendet, kann er darauf effektiv reagieren. Zunächst ist es aber wichtig, dass er ruhig bleibt. Beuel empfiehlt: „Zählen Sie innerlich bis zehn und beruhigen Sie sich, bevor sie reagieren. Bleiben Sie sachlich, nehmen Sie keine Wertung vor, machen Sie keine Vorwürfe und beherrschen Sie Ihre Emotionen.“

Dann sollte der Verkäufer die unfairen Methoden des Kunden höflich aber bestimmt aufdecken und beim Namen nennen. Auf keinen Fall darf er einen Gegenangriff starten – der Verkäufer sollte jede Form der Konfrontation vermeiden. Im Gegenteil: Bestätigen, Verständnis zeigen und die Kraft des Gegners nutzen, bewirkt bedeutend mehr. Er sollte sich dafür im Vorfeld bereits deeskalierende Phrasen wie etwa „Ich bin gerade etwas irritiert“, lassen Sie uns doch miteinander anders umgehen“ einlernen.

„Auf destruktive Methoden ist die richtige Reaktion, dem Gegenüber höflich klar zu machen, dass man sich verunsichert oder unwohl fühlt. Der Verkäufer kann zum Beispiel fragen „was ist passiert, dass wir plötzlich anders miteinander umgehen?“

Betrachten Sie die Situation aus der Metaebene und behalten Sie den Überblick. Beschreiben Sie die eigenen Emotionen intelligent, aber übertreiben Sie nicht. Übertriebene Aussagen wie „Mit diesem Gedanken fühle ich mich in meiner Berufsehre verletzt“ oder „ich fühle mich von Ihnen unter Druck gesetzt“ helfen nicht die Situation zu glätten, sondern reizen das Gegenüber nur, härter zu werden. Nach sachlicher Schilderung der destruktiven Vorgehensweise des Verhandlungspartners die eigenen Gefühle dabei überlegt zu beschreiben und dann einen Vorschlag für die weitere Vorgehensweise zu machen, bringt das Gespräch wieder auf eine sachliche Ebene, empfiehlt Beuel.

Nie aber sollte man seinem Gegenüber ins Wort fallen. In manchen Situationen ist es sogar besser gar nichts zu sagen – Pausen wirken manchmal Wunder.

Verkäufer lassen sich durch unhöfliches Verhalten oft verunsichern. Wenn der Kunde ihn nicht ansieht oder lange schweigt wird der Verkäufer meist nervös. In dieser Situation kann er zum Beispiel die erkannte Taktik entlarven, indem er selbst auch schweigt und falls er dabei ertappt wird, am besten beteuert, dass er sein Gegenüber nur nicht beim Nachdenken stören wollte.

Ist ein Verhandlungsgespräch emotional festgefahren, sollte der Verkäufer um eine Pause bitten, damit sich beide Verhandlungspartner neu sortieren können.

Niemals unter Druck setzen lassen

Persönliche Autorität, Charisma, Echtheit in der Verhandlung und mentale Kraft unter Druck stärken die Position des Verkäufers gegenüber dem Einkäufer oder Kunden enorm.  Angst hingegen und wirtschaftliche Abhängigkeit von einem Auftrag machen schwach. Angst, auch wenn sie vorhanden sein mag, darf also niemals vom Verkäufer gezeigt oder kommuniziert werden.

Um schnell zu einem Abschluss bzw. einer Lösung zu kommen, machen viele Verkäufer frühzeitig Zusagen und Zugeständnisse oder lassen sich vor allem in Bezug auf den Preis auf Vergangenes festlegen. Dies führt unweigerlich zu einem Teufelskreis. Die Verhandlungsmasse sollte der Verkäufer, um flexibel zu bleiben, solange wie möglich offen lassen. Auf keinen Fall sollte er sich in einzelnen Positionen festlegen lassen und nicht eine Zusage nach der anderen machen. So verliert man sonst schnell den Überblick.

Wenn der Kunde versucht, einzelne Bedingungen frühzeitig festzuschreiben, sollte ihm der Verkäufer ein Kompliment machen,“ Sie sind ein harter Verhandler“ und noch mal ruhig auf das von Kunden scheinbar abgehakte Thema zurückkommen. Zudem empfiehlt Beuel immer mit zu notieren, um wieviel Geld in Zahlen es sich bei Zugeständnissen handelt.

„Eine der härtesten Methoden von Einkäufern ist zu sagen „gehen sie nach Hause und denken Sie noch mal nach“.

Das ist sehr unschön und ein Zeichen für eine zweifelhafte Beziehung zwischen dem Kunden und dem Verkäufer. Hier wird das Ego eines Verkäufers schon arg verletzt. Um das Gesicht nicht zu verlieren, sollten Verkäufer vorher von sich aus eine Unterbrechung fordern und anbieten, sich noch mal intern für den Kunden zu engagieren.

Niemals sollte man selbst unfair werden oder etwas persönlich nehmen. Natürlich möchte jeder, nachdem er schon viel Zeit und Energie in eine Verhandlung investiert hat, letztendlich auch zu einem vernünftigen Ergebnis kommen. Sobald man sich aber ärgert und aufregt kämpft das Stammhirn automatisch ums Überleben. Das Intelligenzhirn kann unter Stress nicht funktionieren. Das führt laut Beuel dazu, dass man keine vernünftigen Entscheidungen mehr treffen kann und zu emotional reagiert. Verbale Verletzungen reduzieren dann auch das Gegenüber auf sein Stammhirn. Das führt zu Angriff oder Flucht und zudem zu Fehlern. Der Verkäufer sollte aber auf der anderen Seite auch kein unterwürfiges Verhalten zeigen sondern immer auf Augenhöhe bleiben.

Niemals zermürben lassen – Schmerz zeigen und im Notfall aussteigen

„Wenn der Verkäufer mit dem Aufzeigen von Vorteilen nicht weiter kommt, bleibt immer noch die Möglichkeit den „Schmerz“ des Kunden ins Spiel zu bringen. „Wenn Ihre Maschinen häufig ausfallen, haben Sie Produktionsstopp, das führt zu Imageverlust, Kundenverlust und letztlich zu Profiteinbußen. Wer billig kauft, kauft zwei Mal,“ erklärt Beuel.

Wenn das Gegenüber auch nach mehreren Zugeständnissen nie zufrieden ist, muss der Verkäufer versuchen, zum Abschluss zu kommen. Man macht dem Kunden ein Kompliment wie „Sie sind aber ein guter Verhandler“, fasst noch einmal zusammen worauf man sich bisher geeinigt hat, signalisiert, dass man alles getan hat, was geht und damit keiner in der Verhandlung sein Gesicht verliert gibt es noch ein letztes kleines Entgegenkommen, empfiehlt Beuel. Der letzte kleine Nachlass oder die letzte kleine Zugabe muss kombiniert sein mit einem zwingenden Abschluss, – oder Abbruchsignal. Die Gegenleistung ist in diesem Fall immer die Unterschrift. Meist erreicht man damit zumindest das minimalste gesetzte Ziel.

Wenn der Kunde frühzeitig mit Absprung droht, sollte der Verkäufer die höhere Instanz, den Vorgesetzten einsetzen und nicht bis in letzter Konsequenz verantwortlich bleiben.

Den Ausstieg ab einem gewissen Punkt fest einzuplanen, nimmt Druck, wenn die Situation tatsächlich kommt. „Mit Phrasen wie: „Zum jetzigen Zeitpunkt oder unter diesen Bedingungen ist eine sofortige Entscheidung eher unwahrscheinlich,“ kann der Verkäufer die Situation deeskalieren. Er sollte aber dabei auch betonen, dass man sich bereits in einigen Punkten einig war. Mit dem Wiedereinstieg sollte der Verkäufer aber nicht zu lange warten, sonst läuft gar nichts mehr.“

Zur Person

Helmut Beuel ist Trainer und Coach mit langjähriger Erfahrung in Entwicklung und Führung von Verkaufsteams und strategischem Verkaufen. Er war selbst mehrere Jahre als Einkäufer, Vertriebsleiter, Personalentwickler und Geschäftsführer in Industrie und Handel tätig. Heute gilt er als Experte für Verkaufs- und Verhandlungsmethodik und Training/Coaching von Sales-Teams. www.helmutbeuel-consulting.de

 

 

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Promovierte Journalistin und Texterin, spezialisiert auf die Themen Marketing, Vertrieb, Bildung, Karriere, Arbeitsmarkt, Kultur, Medizin und Naturheilkunde.
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